Stellantis &You España: Selbstbedienung als natürliche Weiterentwicklung des Kundenservicemodells
Mai 2026
Stellantis &You Spanien
Als führendes Unternehmen im Automobilvertrieb in Spanien vertritt Stellantis &You Marken wie Citroën, Peugeot, Fiat, Opel, DS Automobiles, Jeep, Abarth, Lancia und Alfa Romeo. Das Unternehmen ist Europas zweitgrößter Automobilhersteller mit mehr als 1.700 Mitarbeitern und über 100 Verkaufs- und Servicezentren in ganz Spanien.
Die Herausforderung: Verkürzung der Wartezeiten zu Spitzenzeiten
Das After-Sales-Team von Stellantis &You stand vor einer wachsenden Herausforderung. Lange Wartezeiten zu Spitzenzeiten und ein stetig steigendes Arbeitsvolumen machten deutlich, dass es notwendig war, das Ablaufmanagement im After-Sales-Bereich zu optimieren und die Effizienz zu steigern, ohne sich dabei ausschließlich auf zusätzliches Personal zu verlassen.
Zudem war sich das Team von „Stellantis &You“ bewusst, dass sich die Kunden zunehmend an schnelle digitale Selbstbedienungslösungen gewöhnten. Die Frage war daher nicht, ob man handeln sollte, sondern wie man dies tun könne, ohne die Qualität der zwischenmenschlichen Interaktion zu beeinträchtigen oder die Serviceberater zu überlasten.
Im Februar 2025 beschloss Stellantis &You España, in ihrem Standort in Sevilla Calonge einen Indoor Terminal sowie das „Home Check-in“-System von Tjekvik einzuführen.
Nur drei Monate später nahm Stellantis einen zweiten Standort in Sevilla (San Lázaro) in Betrieb. Heute betreibt das Netzwerk vier Indoor Terminals an seinen beiden Standorten in Sevilla sowie einen in Valencia.
Die Entscheidung für Tjekvik fiel Stellantis &You ganz selbstverständlich.
Als führender Anbieter von Selbstbedienungstechnologie für den Kundendienst lässt sich Tjekvik nahtlos in das Händlermanagementsystem integrieren, wodurch die Einführung in den täglichen Betriebsablauf unkompliziert gestaltet wird.
Tjekvik ist zudem eine anerkannte Lösung, die bereits erfolgreich in anderen europäischen Märkten implementiert wurde und auf einer soliden Technologie-Roadmap basiert.
Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, neue geschäftliche Chancen
Für Stellantis &You lag der größte Vorteil in der Steigerung der betrieblichen Effizienz. Die Berater können bevorstehende Anlieferungen in Tjekvik im Voraus einsehen, die Arbeiten vorbereiten und wichtige Übergaben abwickeln, ohne dass ein persönlicher Kontakt erforderlich ist.
Das von zu Hause aus und über die Terminals abgewickelte Ein- und Auschecken entlastet nicht nur die Rezeption, sondern minimiert auch Wartezeiten und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.
Da sich durchschnittlich 15 % der Kunden über den Selbstbedienungsservice anmelden, ist es Stellantis gelungen, seine operative Kapazität zu steigern, ohne die Belegschaft aufstocken zu müssen.
Wie Elena Ramos, Marketingleiterin, konkret erläutert: „Die Ergebnisse zeigen sich deutlich in den durch Upselling erzielten Umsätzen. Indem Tjekvik relevante Produkte und Dienstleistungen genau in dem Moment anzeigt, in dem der Kunde von zu Hause oder am Terminal eincheckt, trägt das System dazu bei, den Umsatz auf natürliche Weise zu steigern, ohne dass das Team zusätzlichen Aufwand betreiben muss.“
„Selbstbedienungs-Check-in-Geräte werden zu einer zusätzlichen Kontaktstelle mit dem Kunden, über die relevante Produkt- und Serviceinformationen auf der Grundlage des jeweiligen Kundenprofils und der individuellen Bedürfnisse bereitgestellt werden.“
Derzeit steigert Stellantis &You dank des Selbstbedienungsangebots den Absatz von Zusatzprodukten und -dienstleistungen, wobei Scheibenwischerblätter, Bremsen und die Reinigung der Klimaanlage die meistverkauften Artikel sind.
Darüber hinaus haben im Jahr 2025 220 Kunden Wartungsverträge über den Self-Service beantragt, wobei in den ersten beiden Monaten des Jahres 2026 83 Anträge eingingen.
Über das Upselling hinaus dient der Terminal auch als Quelle für Verkaufskontakte im Fahrzeugbereich.
Akzeptanz durch Serviceberater und Prozessoptimierung
Wie bei jeder betrieblichen Umstellung waren die Serviceberater zunächst skeptisch, doch die Vorteile des Selbstbedienungsangebots zeigten sich schnell: geringerer Verwaltungsaufwand, kürzere Wartezeiten und mehr Zeit für eine individuelle Betreuung dort, wo sie wirklich benötigt wird.
„Die Berater selbst werben nun aktiv für den Einsatz der Self-Service-Lösung von Tjekvik“, bemerkt Carlos López Samartino.
Auf operativer Ebene konzentrierte sich Stellantis &You España auf die Optimierung von vier Schlüsselbereichen.
Erstens: Die Einführung eines autonomen Ein- und Auscheckens, um Spitzenauslastungen an der Rezeption zu verringern und mehr Zeit für Gäste zu gewinnen, die persönliche Unterstützung benötigen.
Zweitens: die Standardisierung des Übergabeprozesses, um sowohl den Zeitaufwand als auch mögliche Fehler zu reduzieren.
Drittens: Bessere Nutzung der Zeit des Kunden: Während ihres Besuchs können Kunden sich über Sonderangebote und Dienstleistungen informieren, die sie interessieren, und diese in Anspruch nehmen, wodurch mehrere Angelegenheiten in einem einzigen Besuch erledigt werden und zusätzlicher Hin- und Herverkehr vermieden wird.
Schließlich nutzen die Berater im Tagesgeschäft Tjekvik, um erwartete Ankünfte zu überwachen, den Arbeitsaufwand abzuschätzen und wichtige Übergaben zu verwalten, ohne dass eine ständige persönliche Interaktion erforderlich ist – was die Kunden besonders schätzen.
Positive Resonanz seitens der Kunden
Die Resonanz der Kunden war von Anfang an positiv. Die Möglichkeit, Warteschlangen in Stoßzeiten zu vermeiden und den Check-in jederzeit durchzuführen, findet großen Anklang bei einer Kundschaft, die zunehmend Wert auf Eigenständigkeit legt.
In Kundenfeedback werden häufig die Bequemlichkeit, die Schnelligkeit und die Benutzerfreundlichkeit des Self-Service hervorgehoben. Nachdem sie diesen einmal ausprobiert haben, nutzen viele Kunden den Self-Service regelmäßig.
Nächste Schritte und Empfehlungen
Stellantis &You España ist der Ansicht, dass Self-Service in den kommenden Jahren zum Standard im Kundendienstbereich werden wird; aus diesem Grund betrachtet der Konzern ihn als eine tragende Säule seiner Kundendienststrategie.
Ebenso plant Stellantis &You, Tjekvik innerhalb seines Netzwerks weiter auszubauen, um den Prozess noch stärker zu personalisieren, durch den Einsatz des DMS eine höhere Automatisierung zu erreichen und damit manuelle Arbeitsschritte zu reduzieren sowie fortschrittliche Tools für die Kundenkommunikation zu entwickeln, um das digitale Erlebnis zu erweitern.
Laut dem Aftersales-Direktor des Konzerns ist Tjekvik „eine tragende Säule für die weitere Digitalisierung unseres Aftersales-Erlebnisses und die Verbesserung der Effizienz unserer Prozesse“ – und zwar nicht nur für Stellantis &You, sondern für jeden Autohändler, der nach Effizienz, Skalierbarkeit und einem modernen Kundenerlebnis strebt.
Das Team von „Stellantis & You España“ spricht eine eindeutige Empfehlung aus:
„Zweifellos ist Tjekvik ein Werkzeug, das den Kundendienstablauf optimiert und die Kundenzufriedenheit vom ersten Tag an verbessert“, fasst Carlos López Samartino, Leiter des Kundendienstes, zusammen.