Stellantis &You España: il self-service come naturale evoluzione del modello di assistenza clienti
Maggio 2026
Stellantis &You Spagna
Leader nella distribuzione automobilistica in Spagna, Stellantis &You rappresenta marchi come Citroën, Peugeot, Fiat, Opel, DS Automobiles, Jeep, Abarth, Lancia e Alfa Romeo. È il secondo produttore automobilistico d’Europa, con oltre 1.700 dipendenti e più di 100 punti vendita e assistenza in tutta la Spagna.
La sfida: ridurre i tempi di attesa nelle ore di punta
Il team del post-vendita di Stellantis &You si trovava ad affrontare una sfida sempre più impegnativa. I lunghi tempi di attesa nelle ore di punta e un volume di lavoro in costante aumento hanno reso evidente la necessità di ottimizzare la gestione dei flussi nell’area post-vendita e migliorare l’efficienza senza fare affidamento esclusivamente su risorse umane aggiuntive.
Inoltre, il team di Stellantis &You sapeva bene che i clienti si stavano abituando sempre di più a soluzioni digitali veloci e self-service. La domanda, quindi, non era se agire, ma come farlo senza compromettere la qualità dell’interazione umana né sovraccaricare i consulenti di assistenza.
Nel febbraio 2025, Stellantis &You España ha deciso di installare un chiosco per interni e il servizio Home Check-in di Tjekvik nella sua sede di Siviglia Calonge.
Appena tre mesi dopo, Stellantis ha aperto una seconda sede a Siviglia (San Lázaro). Oggi la rete conta quattro chioschi al coperto distribuiti tra le due sedi di Siviglia e uno a Valencia.
Scegliere Tjekvik è stata una decisione ovvia per Stellantis &You.
Leader nella tecnologia self-service per il post-vendita, Tjekvik si integra con il sistema di gestione dei concessionari, rendendo l’adozione semplicissima nelle loro operazioni quotidiane.
Tjekvik è inoltre una soluzione affermata, implementata con successo in altri mercati europei e supportata da una solida roadmap tecnologica.
Impatto operativo, nuove opportunità commerciali
Per Stellantis &You, il vantaggio principale è stato un aumento dell’efficienza operativa. I consulenti possono vedere in anticipo gli arrivi previsti a Tjekvik, preparare il lavoro e gestire le consegne chiave senza bisogno di interagire di persona.
Il check-in e il check-out gestiti da casa e tramite i chioschi non solo alleggeriscono il carico di lavoro alla reception, ma riducono al minimo i tempi di attesa e offrono un’esperienza cliente migliore.
Con una media del 15% dei clienti che effettuano il check-in tramite self-service, Stellantis è riuscita ad aumentare la propria capacità operativa senza dover ampliare il proprio organico.
In particolare, come spiega Elena Ramos, Direttrice Marketing, “I risultati si vedono chiaramente nei ricavi generati dall’upselling. Mostrando prodotti e servizi pertinenti nel momento in cui il cliente effettua il check-in da casa o al chiosco, Tjekvik contribuisce ad aumentare i ricavi in modo naturale, senza che il team debba fare alcuno sforzo in più.
“I dispositivi per il check-in automatico diventano un ulteriore punto di contatto con il cliente per condividere informazioni rilevanti su prodotti e servizi in base al profilo e alle esigenze di ciascuno.”
Al momento, Stellantis &You sta aumentando le vendite di prodotti e servizi aggiuntivi grazie al self-service, con le spazzole tergicristallo, i freni e la pulizia dell’impianto di climatizzazione che sono gli articoli più venduti.
Inoltre, nel 2025, 220 clienti hanno richiesto piani di manutenzione tramite il servizio self-service, con 83 richieste nei primi due mesi del 2026.
Oltre a favorire l’upselling, il chiosco funge anche da fonte di contatti per la vendita di veicoli.
Adozione da parte dei consulenti di assistenza e ottimizzazione dei processi
Come per ogni cambiamento operativo, all’inizio i consulenti dell’assistenza erano un po’ scettici, ma i vantaggi del self-service sono diventati subito evidenti: meno lavoro amministrativo, tempi di attesa più brevi e più tempo a disposizione per dedicarsi alle esigenze personali dei clienti proprio dove serve davvero.
“Sono proprio i consulenti stessi a promuovere attivamente l’uso della soluzione self-service di Tjekvik”, osserva Carlos López Samartino.
A livello operativo, Stellantis &You España si è concentrata sull’ottimizzazione di quattro aspetti chiave.
Innanzitutto, consentire il check-in e il check-out autonomi per alleggerire i picchi di affluenza alla reception e dedicare più tempo ai clienti che hanno bisogno di assistenza di persona.
In secondo luogo, standardizzare il processo di passaggio di consegne per ridurre sia i tempi che i potenziali errori.
Terzo, sfruttare al meglio il tempo dei clienti: durante la visita, i clienti possono scoprire e sottoscrivere promozioni e servizi che li interessano, risolvendo diverse questioni in un’unica visita ed evitando ulteriori scambi di comunicazioni.
Infine, nelle attività quotidiane, i consulenti usano Tjekvik per monitorare gli arrivi previsti, pianificare il lavoro e gestire i passaggi di consegne più importanti senza bisogno di interagire costantemente di persona – cosa che i clienti apprezzano particolarmente.
Risposta positiva da parte dei clienti
La reazione dei clienti è stata positiva fin dall’inizio. La possibilità di evitare le code nei periodi di maggiore affluenza e di effettuare il check-in in qualsiasi momento è molto apprezzata da una clientela che tiene sempre più all’autonomia.
I commenti dei clienti sottolineano spesso la praticità, la rapidità e la facilità d’uso del self-service. Dopo averlo provato una volta, molti clienti continuano a utilizzare il self-service.
Prossimi passi e raccomandazioni
Stellantis &You España ritiene che il self-service diventerà lo standard nel settore post-vendita nei prossimi anni, ed è per questo che il gruppo lo considera un pilastro fondamentale della propria strategia post-vendita.
Allo stesso modo, Stellantis &You prevede di espandere Tjekvik all’interno della propria rete, con l’obiettivo di personalizzare ulteriormente il processo, ottenere una maggiore automazione grazie al DMS per ridurre gli interventi manuali e sviluppare strumenti avanzati di comunicazione con i clienti per ampliare l’esperienza digitale.
Secondo il direttore del servizio post-vendita del gruppo, Tjekvik è “un punto di riferimento per continuare a digitalizzare la nostra esperienza post-vendita e migliorare l’efficienza dei nostri processi” – e non solo per Stellantis &You, ma per qualsiasi concessionaria che cerchi efficienza, scalabilità e un’esperienza cliente moderna.
Il team di Stellantis & You España è molto chiaro nella sua raccomandazione:
“Senza dubbio, Tjekvik è uno strumento che ottimizza le operazioni di assistenza post-vendita e migliora la soddisfazione dei clienti fin dal primo giorno”, conclude Carlos López Samartino, direttore dell’assistenza post-vendita.