Stellantis &You España: samoobsługa jako naturalna ewolucja modelu obsługi klienta
maj 2026 r.
Stellantis &You Hiszpania
Stellantis &You, lider w branży dystrybucji motoryzacyjnej w Hiszpanii, reprezentuje takie marki jak Citroën, Peugeot, Fiat, Opel, DS Automobiles, Jeep, Abarth, Lancia i Alfa Romeo. Jest to drugi co do wielkości producent samochodów w Europie, zatrudniający ponad 1 700 pracowników i dysponujący ponad 100 punktami sprzedaży i serwisu na terenie całej Hiszpanii.
Wyzwanie: skrócenie czasu oczekiwania w godzinach szczytu
Zespół obsługi posprzedażowej w firmie Stellantis &You stanął przed coraz większym wyzwaniem. Długie czasy oczekiwania w godzinach szczytu oraz stale rosnąca ilość pracy jasno wskazywały na potrzebę optymalizacji zarządzania przepływem pracy w obszarze obsługi posprzedażowej oraz poprawy wydajności bez konieczności polegania wyłącznie na dodatkowych zasobach kadrowych.
Ponadto zespół Stellantis &You zdawał sobie sprawę, że klienci coraz bardziej przyzwyczajają się do szybkich, samoobsługowych rozwiązań cyfrowych. Nie chodziło zatem o to, czy podjąć działania, ale jak to zrobić bez uszczerbku dla jakości interakcji międzyludzkich i bez przeciążania doradców serwisowych.
W lutym 2025 roku firma Stellantis &You España podjęła decyzję o wdrożeniu kiosku wewnętrznego oraz systemu „Home Check-in” firmy Tjekvik w swoim zakładzie w Sewilli Calonge.
Zaledwie trzy miesiące później firma Stellantis uruchomiła drugą lokalizację w Sewilli (San Lázaro). Obecnie sieć posiada cztery kioski typu „Indoor” w obu swoich zakładach w Sewilli oraz jeden w Walencji.
Wybór firmy Tjekvik był dla Stellantis &You naturalną decyzją.
Jako lider w dziedzinie technologii samoobsługowych dla obsługi posprzedażowej, firma Tjekvik zapewnia integrację z systemem zarządzania salonem, co sprawia, że wdrożenie tej technologii w codziennej działalności jest niezwykle proste.
Tjekvik to również uznane rozwiązanie, z powodzeniem wdrożone na innych rynkach europejskich i poparte solidnym planem rozwoju technologicznego.
Wpływ na działalność operacyjną, nowe możliwości biznesowe
Dla firmy Stellantis &You największą korzyścią okazał się wzrost wydajności operacyjnej. Doradcy mogą z wyprzedzeniem sprawdzać informacje o nadchodzących dostawach w Tjekvik, przygotować się do pracy oraz zarządzać przekazywaniem kluczy bez konieczności osobistego kontaktu.
Rejestracja przyjazdu i wyjazdu, obsługiwana z domu oraz za pośrednictwem kiosków, nie tylko zmniejsza obciążenie recepcji, ale także skraca czas oczekiwania i zapewnia klientom lepszą obsługę.
Ponieważ średnio 15% klientów obsługuje się samodzielnie, firmie Stellantis udało się zwiększyć wydajność operacyjną bez konieczności powiększania zatrudnienia.
Jak wyjaśnia Elena Ramos, dyrektor ds. marketingu: „Wyniki są widoczne w przychodach generowanych dzięki sprzedaży dodatkowej. Prezentując odpowiednie produkty i usługi w momencie, gdy klient melduje się z domu lub w kiosku, Tjekvik przyczynia się do naturalnego wzrostu przychodów, bez konieczności podejmowania dodatkowego wysiłku przez zespół”.
„Urządzenia do samodzielnej odprawy stają się dodatkowym punktem kontaktu z klientem, umożliwiającym przekazywanie odpowiednich informacji o produktach i usługach w oparciu o profil i potrzeby każdego klienta”.
Obecnie firma Stellantis &You odnotowuje wzrost sprzedaży dodatkowych produktów i usług dzięki rozwiązaniom samoobsługowym, a najlepiej sprzedającymi się produktami są pióra wycieraczek, klocki hamulcowe oraz środki do czyszczenia klimatyzacji.
Ponadto w 2025 r. 220 klientów złożyło wnioski o plany serwisowe za pośrednictwem samoobsługi, a w pierwszych dwóch miesiącach 2026 r. odnotowano 83 wnioski.
Oprócz sprzedaży dodatkowej kiosk służy również jako źródło potencjalnych klientów zainteresowanych zakupem pojazdów.
Wdrożenie przez doradców serwisowych i optymalizacja procesów
Podobnie jak w przypadku każdej zmiany operacyjnej, doradcy serwisowi początkowo podchodzili do niej sceptycznie, ale korzyści płynące z samoobsługi szybko stały się oczywiste: mniejsze obciążenie administracyjne, krótszy czas oczekiwania oraz więcej czasu na indywidualną obsługę tam, gdzie jest to naprawdę potrzebne.
„Sami doradcy aktywnie promują obecnie korzystanie z rozwiązania samoobsługowego firmy Tjekvik” – zauważa Carlos López Samartino.
W wymiarze operacyjnym firma Stellantis &You España skoncentrowała się na optymalizacji czterech kluczowych aspektów.
Po pierwsze, wprowadzenie możliwości samodzielnej rejestracji przy zameldowaniu i wymeldowaniu, aby złagodzić natężenie ruchu w recepcji i poświęcić więcej czasu klientom, którzy potrzebują pomocy osobiście.
Po drugie, ujednolicenie procesu przekazywania obowiązków w celu skrócenia czasu i ograniczenia potencjalnych błędów.
Po trzecie, lepsze wykorzystanie czasu klienta: podczas wizyty klienci mogą zapoznać się z interesującymi ich promocjami i usługami oraz skorzystać z nich, załatwiając kilka spraw podczas jednej wizyty i unikając dodatkowych podróży.
Wreszcie, w codziennej działalności doradcy korzystają z aplikacji Tjekvik, aby monitorować przewidywane przyjazdy, planować zadania i zarządzać przekazywaniem kluczy bez konieczności ciągłych spotkań twarzą w twarz – co klienci szczególnie cenią.
Pozytywny odbiór ze strony klientów
Reakcja klientów od samego początku była pozytywna. Możliwość uniknięcia kolejek w godzinach największego natężenia ruchu oraz dokonania odprawy w dowolnym momencie trafia w gusta klientów, którzy coraz bardziej cenią sobie niezależność.
W opiniach klientów często podkreśla się wygodę, szybkość i łatwość korzystania z samoobsługi. Po pierwszym wypróbowaniu wielu klientów staje się stałymi użytkownikami samoobsługi.
Kolejne kroki i zalecenia
Stellantis &You España uważa, że w nadchodzących latach samoobsługa stanie się standardem w obsłudze posprzedażowej, dlatego też grupa traktuje ją jako podstawowy filar swojej strategii w tym obszarze.
Podobnie firma Stellantis &You planuje rozszerzyć działalność Tjekvik w ramach swojej sieci, dążąc do dalszej personalizacji procesu, osiągnięcia większej automatyzacji dzięki systemowi DMS w celu ograniczenia czynności wykonywanych ręcznie oraz opracowania zaawansowanych narzędzi komunikacji z klientami w celu poszerzenia zakresu doświadczeń cyfrowych.
Według dyrektora ds. obsługi posprzedażowej grupy, Tjekvik stanowi „filar dalszej cyfryzacji naszych usług posprzedażowych oraz poprawy wydajności naszych procesów” – i to nie tylko dla Stellantis &You, ale dla każdego salonu dealerskiego, który dąży do wydajności, skalowalności i zapewnienia klientom nowoczesnych doświadczeń.
Zespół Stellantis & You España jednoznacznie zaleca:
„Bez wątpienia Tjekvik to narzędzie, które od samego początku optymalizuje działania w zakresie obsługi posprzedażowej i zwiększa zadowolenie klientów” – podsumowuje Carlos López Samartino, dyrektor ds. obsługi posprzedażowej.