A pesar de los avances de los últimos años, las colas siguen siendo uno de los puntos de fricción más visibles en el proceso de posventa.
Una reciente encuesta nacional ha revelado que el 46% de los clientes de posventa del Reino Unido siguen teniendo que hacer cola para ver a un asesor de servicio, según un estudio encargado por Tjekvik.
Las colas siguen siendo un problema persistente
A la pregunta de con qué frecuencia tienen que hacer cola para ver a un asesor de servicio cuando dejan o recogen su coche, el 29% de los encuestados dijo «a veces», el 13% dijo «la mayoría de las veces» y el 4% dijo «todas las veces».
Los clientes más jóvenes son los que más notan el impacto: el 80% de los que tienen entre 18 y 24 años dicen tener que hacer cola, lo que demuestra que, a medida que una nueva generación de clientes entra en el mercado de la posventa, sus expectativas de experiencias fluidas y digitales son mayores.
Sin embargo, el panorama está mejorando. El estudio de Tjekvik pone de relieve un descenso significativo en comparación con 2024, cuando el 67% de los clientes de posventa del Reino Unido declararon haber tenido que hacer cola, cifra que se ha reducido al 46% en la actualidad.
También destacan las diferencias regionales: en Londres, el 67% de los encuestados afirma tener que hacer cola, frente al 82% de hace dos años, mientras que a los clientes del este de Inglaterra les va mejor, con sólo un 36% que afirma lo mismo.
Impacto en la fidelidad de los clientes
Las colas no sólo frustran: influyen en la fidelidad y en cómo perciben los clientes las normas de su concesionario.
En 2024, el 20% de los clientes dijeron que las colas les harían plantearse ir a otro sitio, mientras que el 18% consideró que disminuía su percepción de la calidad del servicio.
Estos sentimientos no han hecho más que aumentar: en 2026, el 22% cree que los talleres independientes podrían ofrecer esperas más cortas, y el 19% afirma que las colas le han dejado menos satisfecho con el servicio de atención al cliente de su concesionario en general.
El auge de la reserva digital de citas y el autoservicio
Uno de los cambios más importantes en la reducción de los tiempos de espera es la creciente adopción de soluciones digitales de autoservicio. La programación online ayuda a los concesionarios a pasar de un tráfico impredecible a un flujo más manejable y predecible, aliviando la congestión en horas punta y dando a los equipos de servicio la oportunidad de prepararse con antelación, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia general del cliente.
Las cifras reflejan este impulso. En 2025, casi 3 millones de clientes utilizaron la facturación y la salida digitales de Tjekvik para dejar o recoger sus vehículos, lo que representa un aumento del 11% en las interacciones digitales respecto al año anterior.
«Los departamentos de postventa son áreas muy concurridas para la mayoría de los concesionarios, sobre todo en horas punta, y nuestra encuesta pone de manifiesto que hacer cola para ver a un asesor de servicio sigue siendo un problema para muchos. A pesar de ello, ofrecer la flexibilidad del registro digital de entrada y salida ha mostrado una diferencia notable año tras año, lo que significa que más clientes que nunca optan por dejar y recoger sus llaves de forma rápida y segura.»
Christian Mark, director general y cofundador de Tjekvik
El autoservicio reduce la presión sobre los asesores de servicio al encargarse de los procesos rutinarios, reduciendo las colas y liberando al personal para que se centre en interacciones de mayor valor. También se ajusta a las expectativas cambiantes de los clientes en cuanto a rapidez, autonomía y fricción mínima.
Las soluciones de autoservicio de Tjekvik para el hogar, el interior y el exterior ofrecen a los clientes la flexibilidad de registrar la entrada y salida de su vehículo como, cuando y donde mejor les convenga, ya sea en casa con su propio dispositivo o en el concesionario a través de intuitivos terminales de pantalla táctil. Y con el Terminal de exterior de Tjekvik, esa experiencia sin fisuras está disponible las 24 horas del día, siete días a la semana.
*Encuesta realizada por OnePoll en marzo de 2026 entre 1.000 conductores de coches del Reino Unido que utilizan los principales concesionarios de franquicia para revisiones y reparaciones.