Nonostante i progressi compiuti negli ultimi anni, le code rimangono uno dei punti di attrito più visibili nel percorso di post-vendita.
Secondo una recente ricerca commissionata da Tjekvik, il 46% dei clienti del Regno Unito che si occupano di assistenza post-vendita deve ancora fare la fila per vedere un consulente.
La coda rimane un problema persistente
Alla domanda su quanto spesso devono fare la fila per vedere un consulente di assistenza quando consegnano o ritirano la loro auto, il 29% degli intervistati ha risposto “qualche volta”, il 13% ha risposto “la maggior parte delle volte” e il 4% ha risposto “ogni volta”.
I clienti più giovani sentono maggiormente l’impatto: l ‘80% di quelli di età compresa tra i 18 e i 24 anni riferisce di aver dovuto fare la fila, a dimostrazione del fatto che una nuova generazione di clienti si affaccia al mercato dell’aftersales con aspettative più elevate per esperienze senza soluzione di continuità e all’insegna del digitale.
Eppure il quadro sta migliorando. La ricerca di Tjekvik evidenzia un calo significativo rispetto al 2024, quando il 67% dei clienti dell’aftersales del Regno Unito dichiarava di aver dovuto fare la coda, una percentuale che oggi è scesa al 46%.
Si notano anche differenze regionali: a Londra, il 67% degli intervistati ha dichiarato di dover fare la fila, in calo rispetto all’82% di due anni fa, mentre i clienti dell’Inghilterra orientale hanno avuto la meglio, con appena il 36% che ha riferito la stessa cosa.
Impatto sulla fedeltà dei clienti
Le code non sono solo frustranti, ma influenzano la fedeltà e il modo in cui i clienti percepiscono gli standard del rivenditore.
Nel 2024, il 20% dei clienti ha dichiarato che la coda li avrebbe spinti a rivolgersi altrove, mentre il 18% ha ritenuto che la percezione della qualità del servizio sia diminuita.
Questo sentimento non ha fatto che aumentare: entro il 2026, il 22% ritiene che le officine indipendenti potrebbero offrire attese più brevi e il 19% afferma che le code li hanno resi meno soddisfatti del servizio clienti del proprio concessionario.
L’ascesa della prenotazione digitale degli appuntamenti e del self-service
Uno dei cambiamenti di maggior impatto che ha portato alla riduzione dei tempi di attesa è la crescente adozione di soluzioni digitali self-service. La programmazione online aiuta le concessionarie ad abbandonare l’imprevedibile traffico di visitatori a piedi per passare a un flusso più gestibile e prevedibile, alleggerendo la congestione nelle ore di punta e dando ai team di assistenza la possibilità di prepararsi in anticipo, migliorando sia l’efficienza che l’esperienza complessiva del cliente.
I numeri riflettono questo slancio. Nel 2025, quasi 3 milioni di clienti hanno utilizzato il check-in e il check-out digitale di Tjekvik per consegnare o ritirare i propri veicoli, con un aumento dell’11% delle interazioni digitali rispetto all’anno precedente.
“I reparti post-vendita sono aree molto frequentate dalla maggior parte dei concessionari, soprattutto nelle ore di punta, e il nostro sondaggio evidenzia che la coda per vedere un consulente di assistenza rimane un problema per molti. Ciononostante, la flessibilità del check-in e del check-out digitale ha fatto registrare una notevole differenza rispetto all’anno precedente, il che significa che un numero sempre maggiore di clienti sceglie di consegnare e ritirare le proprie chiavi in modo rapido e sicuro.”
Christian Mark, CEO e co-fondatore di Tjekvik
Il self-service riduce la pressione sui consulenti del servizio gestendo i processi di routine, riducendo le code e liberando il personale per concentrarsi su interazioni di maggior valore. Inoltre, è in linea con le aspettative dei clienti in continua evoluzione in termini di velocità, autonomia e minimo attrito.
Le soluzioni self-service Home, Indoor e Outdoor di Tjekvik offrono ai clienti la flessibilità di controllare l’ingresso e l’uscita del proprio veicolo come, quando e dove preferiscono, sia a casa con il proprio dispositivo che in concessionaria tramite chioschi touchscreen intuitivi. E con il chiosco Outdoor di Tjekvik, questa esperienza continua è disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette.
*Sondaggio condotto da OnePoll nel marzo 2026 tra 1.000 automobilisti del Regno Unito che si rivolgono a concessionari in franchising per la manutenzione e la riparazione.