Trotz der Fortschritte in den letzten Jahren ist das Anstehen in der Warteschlange nach wie vor einer der sichtbarsten Reibungspunkte im Kundendienst.
Eine kürzlich durchgeführte landesweite Umfrage ergab, dass 46% der britischen Kundendienstkunden immer noch Schlange stehen müssen, um einen Serviceberater zu sehen, so eine von Tjekvik in Auftrag gegebene Studie.
Warteschlangen bleiben ein hartnäckiger Schmerzpunkt
Auf die Frage, wie oft sie in der Schlange stehen müssen, um einen Serviceberater zu sehen, wenn sie ihr Auto abgeben oder abholen, sagten 29% der Befragten „manchmal“, 13% sagten „meistens“ und 4% sagten „jedes Mal“.
Jüngere Kunden spüren die Auswirkungen am stärksten – 80 % der 18- bis 24-Jährigen geben an, dass sie in der Warteschlange stehen müssen. Dies beweist, dass eine neue Generation von Kunden, die den Kundendienstmarkt betritt, höhere Erwartungen an nahtlose, digitale Erlebnisse mitbringt.
Doch das Bild verbessert sich. Die Studie von Tjekvik zeigt einen deutlichen Rückgang im Vergleich zu 2024, als 67% der britischen Kundendienstkunden angaben, in der Warteschlange stehen zu müssen – eine Zahl, die heute auf 46% gefallen ist.
Auch regionale Unterschiede fallen auf: In London gaben 67% der Befragten an, dass sie in der Schlange stehen müssen, vor zwei Jahren waren es noch 82%, während die Kunden im Osten Englands mit nur 36% am besten abschnitten.
Auswirkungen auf die Kundentreue
Warteschlangen sind nicht nur frustrierend – sie beeinflussen auch die Loyalität und die Wahrnehmung der Kunden von den Standards ihres Händlers.
Im Jahr 2024 gaben 20 % der Kunden an, dass sie aufgrund von Warteschlangen in Erwägung ziehen würden, ein anderes Unternehmen aufzusuchen, während 18 % der Meinung sind, dass dies ihre Wahrnehmung der Servicequalität beeinträchtigt.
Diese Stimmung hat sich noch verstärkt: 2026 glauben 22 %, dass unabhängige Werkstätten kürzere Wartezeiten bieten könnten, und 19 % geben an, dass sie aufgrund der Warteschlangen mit dem Kundenservice ihres Händlers insgesamt weniger zufrieden sind.
Der Aufstieg der digitalen Terminbuchung und Selbstbedienung
Eine der wichtigsten Veränderungen, die zur Verkürzung der Wartezeiten beitragen, ist die zunehmende Einführung digitaler Selbstbedienungslösungen. Die Online-Terminplanung hilft den Autohäusern dabei, den unvorhersehbaren Besucherstrom in Richtung eines überschaubareren, vorhersehbaren Flusses zu lenken. Dadurch werden Staus in Spitzenzeiten vermieden und die Serviceteams haben die Möglichkeit, sich im Voraus vorzubereiten, was sowohl die Effizienz als auch das allgemeine Kundenerlebnis verbessert.
Die Zahlen spiegeln diesen Schwung wider. Im Jahr 2025 nutzten fast 3 Millionen Kunden den digitalen Check-in und Check-out von Tjekvik, um ihre Fahrzeuge abzugeben oder abzuholen. Das entspricht einem Anstieg der digitalen Interaktionen um 11% im Vergleich zum Vorjahr.
„Unsere Umfrage zeigt, dass das Anstehen in der Schlange, um einen Serviceberater zu sehen, für viele ein Problem bleibt. Trotzdem hat sich die Flexibilität des digitalen Ein- und Auscheckens im Vergleich zum Vorjahr spürbar verbessert. Das bedeutet, dass sich mehr Kunden als je zuvor dafür entscheiden, ihre Schlüssel schnell und sicher abzugeben und abzuholen.“
Christian Mark, CEO & Mitbegründer von Tjekvik
Die Selbstbedienung verringert den Druck auf die Serviceberater, indem sie Routinevorgänge übernimmt, Warteschlangen verkürzt und die Mitarbeiter entlastet, damit sie sich auf höherwertige Interaktionen konzentrieren können. Sie entspricht auch den sich entwickelnden Erwartungen der Kunden an Geschwindigkeit, Autonomie und minimale Reibung.
Die Selbstbedienungslösungen von Tjekvik für zu Hause, im Indoor Terminal und im Outdoor Terminal geben den Kunden die Flexibilität, ihr Fahrzeug wann und wo auch immer sie wollen ein- und auszuchecken – ob zu Hause auf ihrem eigenen Gerät oder im Autohaus über intuitive Touchscreen-Terminals. Und mit dem Outdoor Terminal von Tjekvik ist dieses nahtlose Erlebnis rund um die Uhr verfügbar, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.
*Umfrage von OnePoll im März 2026 unter 1.000 britischen Autofahrern, die Service und Reparaturen bei Vertragshändlern in Anspruch nehmen.