Malgré les progrès réalisés ces dernières années, les files d’attente restent l’un des points de friction les plus visibles dans le parcours après-vente.
Selon une récente enquête nationale, 46 % des clients britanniques du service après-vente doivent encore faire la queue pour voir un conseiller, d’après une étude commandée par Tjekvik.
Les files d’attente restent un problème persistant
Lorsqu’on leur demande à quelle fréquence ils doivent faire la queue pour voir un conseiller lorsqu’ils déposent ou récupèrent leur voiture, 29 % des personnes interrogées répondent « parfois », 13 % « la plupart du temps » et 4 % « à chaque fois ».
Les jeunes clients ressentent l’impact de manière plus aiguë – 80 % des 18-24 ans déclarent avoir dû faire la queue, ce qui prouve que l’arrivée d’une nouvelle génération de clients sur le marché de l’après-vente s’accompagne d’attentes plus élevées en matière d’expériences transparentes et numériques.
Pourtant, la situation s’améliore. L’étude de Tjekvik met en évidence une baisse significative par rapport à 2024, lorsque 67% des clients après-vente britanniques déclaraient avoir dû faire la queue – un chiffre qui est tombé à 46% aujourd’hui.
Des différences régionales ressortent également : à Londres, 67 % des personnes interrogées déclarent devoir faire la queue, contre 82 % il y a deux ans, tandis que les clients de l’est de l’Angleterre s’en sortent le mieux, avec seulement 36 % d’entre eux.
Impact sur la fidélisation de la clientèle
Les files d’attente ne sont pas seulement une source de frustration, elles influencent la fidélité et la façon dont les clients perçoivent les normes de leur concessionnaire.
En 2024, 20 % des clients ont déclaré que les files d’attente les inciteraient à aller voir ailleurs, tandis que 18 % ont estimé que cela diminuait leur perception de la qualité du service.
Ces sentiments n’ont fait qu’empirer : d’ici 2026, 22 % pensent que les ateliers indépendants pourraient offrir des temps d’attente plus courts, et 19 % déclarent que les files d’attente les ont rendus moins satisfaits du service à la clientèle de leur concessionnaire en général.
L’essor de la prise de rendez-vous numérique et du libre-service
L’un des changements les plus importants dans la réduction des temps d’attente est l’adoption croissante de solutions numériques en libre-service. La planification en ligne aide les concessionnaires à passer d’un trafic imprévisible à un flux plus gérable et prévisible – en réduisant la congestion aux heures de pointe et en donnant aux équipes de service la possibilité de se préparer à l’avance, ce qui améliore à la fois l’efficacité et l’expérience globale du client.
Les chiffres reflètent cette dynamique. En 2025, près de 3 millions de clients ont utilisé le check-in et le check-out numériques de Tjekvik pour déposer ou récupérer leur véhicule, ce qui représente une augmentation de 11 % des interactions numériques par rapport à l’année précédente.
« Les services après-vente sont des zones très fréquentées pour la plupart des concessionnaires, en particulier aux heures de pointe, et notre enquête montre que faire la queue pour voir un conseiller reste un problème pour beaucoup. Malgré cela, la flexibilité de l’enregistrement et du retrait numériques a montré une différence notable d’une année sur l’autre, ce qui signifie que plus de clients que jamais choisissent de déposer et de récupérer leurs clés rapidement et en toute sécurité. »
Christian Mark, PDG et cofondateur de Tjekvik
Le libre-service réduit la pression sur les conseillers en prenant en charge les processus de routine, en réduisant les files d’attente et en libérant le personnel pour qu’il se concentre sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Il répond également à l’évolution des attentes des clients en matière de rapidité, d’autonomie et de minimisation des frictions.
Les solutions libre-service de Tjekvik pour la maison, l’intérieur et l’extérieur donnent aux clients la flexibilité de vérifier leur véhicule de la manière, au moment et à l’endroit qui leur convient le mieux – que ce soit à la maison sur leur propre appareil ou à la concession par le biais de bornes tactiles intuitives. Et avec la borne externe de Tjekvik, cette expérience transparente est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
*Enquête menée par OnePoll en mars 2026 auprès de 1 000 automobilistes britanniques qui font appel à des concessionnaires principaux pour l’entretien et la réparation.