Din Bil met en place un libre-service numérique afin d'améliorer la satisfaction des clients, d'accroître le bien-être des équipes et d'augmenter les revenus de l'après-vente.
31 janvier 2024
Din Bil accueille une solution technologique
Afin de surmonter ces pressions, Din Bill s’est tourné vers Tjekvik et sa gamme de solutions numériques d’enregistrement et de sortie pour réduire les files d’attente et améliorer l’efficacité opérationnelle. Anders Andreasson, responsable de l’après-vente chez Din Bil, a fait part de l’appréhension initiale de l’équipe d’après-vente :
« Nos conseillers ont vu le potentiel de laisser Tjekvik s’occuper du flux des clients, mais comme dans tout changement de processus, certains se demandaient si cela fonctionnerait vraiment dans la pratique. Cependant, une fois qu’ils l’ont essayé, ils en ont vu les avantages de première main, comme la capacité de fournir un excellent service à la clientèle lorsque c’est nécessaire. Aujourd’hui, ils ne se contentent pas d’adhérer au projet ; ils cherchent activement des moyens d’améliorer le processus de service.
La technologie de Tjekvik permet aux clients d’enregistrer et de retirer leur véhicule comme, quand et où ils le souhaitent, que ce soit chez eux à l’avance sur un site optimisé pour les mobiles, ou chez le concessionnaire grâce à des kiosques à écran tactile qui sont à la fois conviviaux et sécurisés. Les clients peuvent utiliser le kiosque pour indiquer l’emplacement de leur véhicule, déposer leurs clés en toute sécurité dans des casiers intégrés dédiés et acheter des articles à valeur ajoutée sans avoir à attendre qu’un conseiller soit disponible.
Din Bil a d’abord mis en œuvre les solutions d’enregistrement numérique dans trois de ses sites au cours d’une phase pilote débutant au début de 2022.
Récemment, 90 kiosques intérieurs ont été installés sur 42 sites (à l’exclusion de Porsche, qui a un modèle commercial différent), gérant collectivement environ 1 000 rendez-vous par jour.
L’installation de kiosques Tjekvik dans les ateliers de réparation de carrosserie de Din Bil est également à l’étude, ce qui pourrait conduire à l’installation de kiosques dans cinq autres sites.
Selon Anders : « Le processus d’intégration a été une expérience extrêmement positive, Tjekvik nous soutenant à chaque instant. Leur équipe de projet a été formidable – tout a été très bien planifié, y compris la préparation de nos conseillers de service avant le lancement. J’ai entendu des commentaires très positifs de la part de l’équipe sur la formation qui leur a été dispensée.
Des résultats impressionnants et des projets pour l'avenir
Depuis que Din Bil a mis en œuvre les solutions de Tjekvik, près de la moitié de ses clients s’enregistrent en moyenne depuis leur domicile, tandis que plus de 20 % d’entre eux utilisent les kiosques du concessionnaire pour déposer leur véhicule.
Din Bil a également constaté une augmentation de ses revenus grâce à la possibilité de vendre des produits et des services lors du processus d’enregistrement numérique. Plus de 8 millions de couronnes suédoises (environ 730 000 euros) ont été générés pour l’entreprise, dont plus de 5 millions de couronnes suédoises (environ 480 000 euros) ont été levés depuis juillet 2023. Din Bil estime que l’adoption des solutions Tjekvik a permis au groupe de générer environ 150 000 euros de revenus supplémentaires par mois. Les balais d’essuie-glace ont été le produit le plus vendu par le groupe au cours de cette période.
En outre, M. Andreasson recommanderait l’utilisation des bornes libre-service à d’autres concessionnaires automobiles, en se fondant sur les commentaires de ses collègues conseillers en service après-vente. « Notre personnel est en mesure d’offrir aux clients des niveaux de service améliorés, en consacrant plus de temps à ceux qui ont besoin d’une aide supplémentaire. Le libre-service numérique soulage également les conseillers du service après-vente qui doivent vendre des articles à valeur ajoutée.
Din Bil s’attend à ce que Tjekvik permette à ses clients de gagner plusieurs minutes par réservation. Les conseillers du groupe trouvent que l’efficacité accrue réduit le stress et les interruptions, ce qui signifie qu’ils peuvent accomplir plus de tâches, apporter plus de soin aux tâches et fournir un meilleur niveau d’assistance aux clients.
Les réactions des clients ont également été positives, nombre d’entre eux louant la rapidité, la facilité d’utilisation et le temps gagné grâce à l’enregistrement numérique lors de leur visite.
Din Bil a l’intention de développer encore davantage sa solution de libre-service : « Actuellement, nous déployons une nouvelle solution de paiement en collaboration avec une grande banque suédoise afin de rationaliser le processus de paiement et d’améliorer le confort des clients. Nous étudions les possibilités d’une solution 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec éventuellement un kiosque extérieur pour répondre aux besoins d’un plus grand nombre de clients et garantir l’accessibilité 24 heures sur 24 », a déclaré Anders.