Le groupe leader de concessionnaires automobiles Salvador Caetano adopte le libre-service numérique

17 mai 2023

Le groupe Salvador Caetano est l’un des principaux groupes de concessionnaires automobiles au monde, employant plus de 7 000 personnes dans 41 pays sur trois continents. Depuis sa base au Portugal, le groupe opère dans des domaines aussi divers que la distribution automobile, le commerce de détail et les services, et représente plus de 26 marques automobiles, dont BMW, Audi, Renault, Honda, Kia, Mercedes-Benz, Peugeot et Toyota.

L’une des divisions phares de Salvador Caetano est Caetano Baviera, qui possède 12 installations au service de BMW, MINI et BMW Motorrad, à travers le Portugal. Son site de Lisbonne, qui compte plus de 50 réservations après-vente par jour, a commencé à numériser le parcours après-vente des clients avec Tjekvik en 2022.

Relever les défis liés à une fréquentation élevée

De nombreux clients de Caetano Baviera Lisbon choisissent de déposer leur véhicule pour un entretien ou une réparation avant de se rendre au travail dans le centre-ville. Comme c’est le cas pour de nombreux concessionnaires qui desservent une vaste zone de chalandise, des files d’attente peuvent se former rapidement, en particulier aux heures de pointe du matin. Si les files d’attente peuvent être frustrantes pour les clients, les conseillers du service après-vente sont également soumis à une pression supplémentaire pour servir les clients en temps voulu, tout en veillant à ce que le travail soit effectué selon des normes élevées, dignes des marques BMW et MINI.

Pour relever ces défis, Salvador Caetano s’est tourné vers Tjekvik, le principal producteur de technologies intelligentes de libre-service pour les services après-vente des concessionnaires. Barcelona Premium, un concessionnaire BMW de Caetano Retail Spain, utilisait déjà cette technologie et avait obtenu des résultats très positifs. Cela a donné confiance au groupe pour un déploiement plus large.

Les technologies de Tjekvik permettent aux clients d’enregistrer leur véhicule au moment et à l’endroit qui leur conviennent, soit chez eux en utilisant le site optimisé pour les mobiles de Tjekvik, soit chez le concessionnaire grâce à des kiosques à écran tactile faciles à utiliser. Au lieu d’attendre que les conseillers soient disponibles, les clients peuvent utiliser les solutions de Tjekvik pour donner des instructions avant l’entretien, sélectionner des articles à valeur ajoutée, signer leur autorisation et déposer leurs clés en toute sécurité dans des casiers dédiés intégrés aux bornes.

Caetano Baviera a commencé à utiliser les solutions de libre-service de Tjekvik dans le cadre d’un projet pilote qui a débuté en avril 2022. Deux kiosques ont été installés au départ, et Tjekvik a fourni à Caetano une formation et un soutien continus afin d’assurer une transition transparente pour le personnel et les clients qui ont opté pour l’enregistrement numérique. Grâce à la technologie intuitive intégrée au système de gestion des concessionnaires (DMS) Spiga+ de Caetano, les conseillers et les clients ont rapidement commencé à réaliser l’efficacité du libre-service numérique.

Amélioration de la satisfaction des clients

Caetano Baviera a interrogé 1 800 clients par téléphone sur une période de trois mois, de juillet à septembre 2022, afin de déterminer leur niveau de satisfaction général. Les résultats ont montré que les clients qui ont évité des temps d’attente plus longs sont plus satisfaits que ceux qui ont dû attendre pour être vus.

Au cours de la semaine 25, lorsque seulement 5 % des clients ont dû attendre, les notes de satisfaction globale ont atteint un niveau élevé de 9,0, avec un pic de 9,7 au cours de la semaine 35, lorsqu’un nombre significatif de 30 % des utilisateurs ont eu recours aux installations d’enregistrement express de Tjekvik. La satisfaction globale des clients était plus élevée chez ceux qui ont utilisé l’enregistrement numérique que chez ceux qui ont opté pour la méthode traditionnelle, avec des notes respectives de 8,8 et 8,6.

Le succès du projet pilote a été tel que Caetano Baviera a adopté le libre-service numérique de Tjekvik de manière permanente sur son site de Lisbonne et a rapidement étendu le déploiement à son concessionnaire BMW et MINI dans la ville pittoresque de Cascais, un site qui accueille en moyenne 20 rendez-vous après-vente par jour.

Un nombre croissant de clients utilisent désormais l’enregistrement numérique dans les deux établissements. Jusqu’en avril 2023 inclus, 27 % des clients de Baviera Lisbonne ont choisi de s’enregistrer chez eux, et 34 % d’entre eux ont utilisé le kiosque pour déposer leurs clés à l’arrivée. Chez le concessionnaire BMW et Mini de Cascais, les chiffres sont respectivement de 24 % et 22 %.

Rui Conceição, directeur après-vente chez Caetano Baviera, a déclaré : « Plus nos clients essaient nos nouvelles solutions d’enregistrement numérique, plus ils sont satisfaits. Le processus de parcours client numérisé fonctionne parfaitement ; il est rapide, sécurisé et intuitif – pour nous et pour le client. Il permet à nos équipes d’après-vente de répondre avec souplesse à l’évolution des demandes des clients et à l’augmentation de la charge de travail. En plus de réduire les temps d’attente, il nous libère du temps pour fournir une réponse personnalisée et de haute qualité aux clients qui appellent pour demander des détails sur des travaux d’entretien en cours ou potentiels.

Enregistrement express

0 %

Meilleur score de satisfaction de la clientèle

Dans les ventes à valeur ajoutée

€ 0 +

Augmentation des recettes

En plus d’améliorer le service à la clientèle et d’aider les conseillers à se concentrer sur les clients qui ont besoin d’attention, les solutions de Tjekvik ont permis à Caetano Baviera d’augmenter ses revenus grâce à la vente croisée de produits et de services au cours du processus d’enregistrement numérique.

Jusqu’à la fin du mois d’avril 2023, Caetano Baviera a vendu plus de 100 000 euros de produits et services à valeur ajoutée sur les deux sites grâce aux nouvelles technologies numériques.

La stratégie globale du groupe Salvador Caetano consiste à réinventer les modèles commerciaux et à développer de nouveaux services en fonction des besoins de ses clients. La satisfaction des clients et la croissance durable des revenus étant au cœur de sa réussite, le groupe étend les solutions numériques de libre-service de Tjekvik à d’autres parties de son réseau.

Après le succès de la mise en œuvre de Tjekvik au Portugal, d’autres concessionnaires du groupe Salvador Caetano en bénéficient désormais, notamment Caetano Cuzco BMW et Mercedes-Benz Caetano Benet, ainsi que des sites du groupe en Suède.

"Plus nos clients essaient nos nouvelles solutions d'enregistrement numérique, plus ils sont satisfaits. Le processus de numérisation du parcours client fonctionne parfaitement ; il est rapide, sécurisé et intuitif - pour nous comme pour le client. Il permet à nos équipes d'après-vente de répondre avec souplesse à l'évolution des demandes des clients et à l'augmentation de la charge de travail."