BMW Grünblau Grupo Resnova
Juin 2025
L'histoire de la réussite de BMW Grünblau Grupo Resnova
Améliorer l'efficacité opérationnelle grâce à l'encaissement numérique dans le secteur de l'après-vente.
Situé dans le nord de l’Espagne, BMW Grünblau, qui fait partie du Grupo Resnova, s’est lancé en 2023 dans une transformation numérique de ses opérations d’après-vente. Grâce à l’introduction des solutions de libre-service de Tjekvik, la concession a pu étendre les heures de service, augmenter l’efficacité opérationnelle et améliorer l’expérience client.
De longs temps d'attente pour les clients, des heures supplémentaires pour l'équipe
Avant de mettre en place la borne interne de Tjekvik, BMW Grünblau était confronté à un défi commun à de nombreuses bornes : avec des horaires d’après-vente qui ne répondaient pas entièrement aux besoins des clients (fermeture à l’heure du déjeuner et après 18 heures l’après-midi), la dépose et la reprise des véhicules devaient se faire dans le cadre d’un emploi du temps limité.
Dans de nombreux cas, les clients attendaient plusieurs minutes pour récupérer leurs clés, ce qui obligeait les conseillers à faire des heures supplémentaires inutiles.
Aujourd'hui, plus de la moitié des clients ne passent plus par l'accueil
BMW Grünblau a installé la borne interne de Tjekvik dans un espace fermé dédié, situé entre la réception et le parking extérieur, permettant aux clients d’accéder à la borne de 8h00 à 21h00.
Ainsi, les clients peuvent récupérer leur véhicule de manière autonome, à l’heure qui leur convient le mieux, même en dehors des heures d’ouverture de la concession.
Ainsi, 50 % des clients n’ont plus besoin de s’arrêter à la réception, ils se rendent directement au terminal pour prendre ou déposer leurs clés de voiture. Seuls les clients qui ont besoin de régler des questions d’assurance ou des réparations plus complexes sont pris en charge personnellement par un conseiller.
Utiliser la borne
Départ en libre-service
Heures de service étendues
La borne, un bras supplémentaire pour le conseiller
BMW Grünblau dispose actuellement d’un pourcentage élevé de caisses en libre-service (20 %) et met en œuvre des mesures pour le renforcer encore.
La clé de ce taux d’adoption élevé ?
La flexibilité qu’il offre aux clients, combinée à l’effort des conseillers pour expliquer le fonctionnement du libre-service et les avantages qu’il procure. Lorsque les clients déposent leur voiture à la concession, les conseillers leur expliquent qu’ils recevront un SMS lorsque leur véhicule sera prêt à être récupéré, avec les instructions pour le faire à la borne. Les conseillers proposent même d’appeler les clients pour s’assurer qu’ils ont bien reçu le SMS.
Grâce aux solutions de libre-service de Tjekvik, la concession est en mesure de proposer des heures de dépose et de reprise plus longues aux clients qui arrivent l’après-midi ou le week-end pour récupérer leur véhicule, sans prolonger les horaires des conseillers ni alourdir leur charge de travail.
Actuellement, Grünblau envisage de diriger un pourcentage plus élevé d’enlèvements vers la borne en libre-service et de réduire les remises personnalisées aux cas exceptionnels qui nécessitent une conversation supplémentaire avec le client, puisque les explications sur les réparations et la facture sont déjà facilitées par le libre-service.
Malgré quelques réticences initiales, la borne est devenue partie intégrante de l’équipe de BMW Grünblau. Les conseillers peuvent laisser des notes personnalisées, des détails sur le travail et des explications sur la facture directement dans le système Tjekvik, qui sont clairement affichés au client lorsqu’il prend son véhicule.
Selon Miguel Ángel López, directeur après-vente chez Grünblau, « un moment crucial est celui où il y a plus de clients en attente que de conseillers disponibles, que ce soit parce que les clients arrivent sans rendez-vous ou parce qu’ils arrivent en dehors de l’heure convenue. Si, pour une raison ou une autre, nous n’avons pas l’équipe complète à disposition, la borne devient un conseiller supplémentaire. »
Le passage à la caisse numérique : une solution gagnante pour tout le monde
Selon Miguel Ángel, la meilleure publicité pour l’enregistrement en libre-service est l’enregistrement à la sortie. De nombreux clients hésitent au début, mais lorsqu’ils utilisent le terminal pour récupérer leur véhicule et constatent la simplicité de la procédure, ils sont beaucoup plus enclins à l’utiliser également pour déposer leur véhicule.
L’expérience du groupe BMW Grünblau Resnova montre comment la technologie de libre-service de Tjekvik peut optimiser les opérations, faire gagner du temps et libérer les conseillers de service, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.