Deluxe Bil transforme la pression de l'après-vente en opportunité

Décembre 2025

À propos de Deluxe Bil

Le défi : un service après-vente sous pression

Fin 2024, l’équipe après-vente de Deluxe Bil est de plus en plus sollicitée. Les files d’attente à 7 heures du matin et le temps supplémentaire que les conseillers devaient consacrer à l’information des clients laissaient ces derniers dans l’expectative et l’équipe était à bout de souffle.

Il était également difficile pour l’équipe de saisir les opportunités de vente incitative et d’augmenter le chiffre d’affaires du service après-vente.

En outre, le concessionnaire a remarqué que les données relatives à la satisfaction des clients n’étaient recueillies qu’auprès d’une petite partie d’entre eux – environ 5 % de l’ensemble des véhicules entretenus chaque mois. En l’absence d’un retour d’information cohérent, il était difficile de traiter les problèmes à un stade précoce et d’améliorer le processus d’après-vente.

Transformer les opérations grâce au libre-service

Pour relever ces défis, Deluxe Bil a mis en œuvre les solutions de libre-service de Tjekvik : Home Check-in et une Borne interne dans leur établissement.

Pour le PDG Daniel Kolevski, le choix de Tjekvik a été facile : une forte présence dans toute l’Europe, une expérience éprouvée avec de grandes marques automobiles et d’excellentes références sur les marchés nordiques en faisaient la solution de choix. « Pourquoi essayer quelque chose de différent quand Tjekvik fonctionne du début à la fin ? », dit-il.

Le lien personnel et l’implication du directeur des ventes de Tjekvik en Suède, Mats Ohlsson, ont permis de faciliter l’intégration et d’instaurer la confiance dès le début. Le concessionnaire a commencé à voir des résultats deux semaines seulement après la mise en œuvre.

Les résultats : une croissance continue des revenus

Une transformation opérationnelle clé pour Deluxe Bil a été la capacité de commencer à faire de la vente incitative avant que les clients n’arrivent à la concession, grâce à la solution Home Check-in de Tjekvik.

En permettant aux clients de choisir confortablement les services et les accessoires à domicile, Deluxe Bil a constaté une augmentation immédiate des ventes incitatives.

En un peu moins d’un an, le concessionnaire a généré 174 000 SEK de revenus de vente incitative, les balais d’essuie-glace figurant parmi les articles les plus vendus.

« Pour nous, le plus grand avantage a été le revenu supplémentaire. Nous n’avons pas eu à faire d’efforts nous-mêmes, à part commander les pièces. Tjekvik fait tout le travail pour nous », déclare Daniel Kolevski.

Grâce à la Borne interne, les clients peuvent également remettre ou récupérer leurs bornes plus rapidement, sans attente. Aujourd’hui, 50 % des clients qui se rendent chez Deluxe Bil pour un entretien ou une réparation s’enregistrent chez eux, 22 % d’entre eux utilisant la borne pour s’enregistrer et 16 % l’utilisant pour passer à la caisse.

Bien que certains clients choisissent encore de s’enregistrer à la réception, la borne a considérablement réduit le stress et libéré du temps pour que le personnel se concentre sur des conversations plus approfondies.

Enregistrement à domicile

0 %

Satisfaction positive des clients

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Revenus de la vente incitative

SEK 0 k

Amélioration de la planification des stocks

Le passage de la vente incitative en personne à la vente incitative en ligne, lors de l’enregistrement à domicile, a apporté des avantages supplémentaires au concessionnaire.

Deluxe Bil gère 8 marques autorisées ainsi que d’autres marques, ce qui signifie qu’ils ne gardent pas tout en stock dans leurs installations. En permettant aux clients de sélectionner les produits avant leur visite, le besoin de stocks importants sur place a été éliminé, ce qui réduit les risques et les coûts pour le concessionnaire.

Les conseillers du service après-vente ont désormais plus de temps pour se concentrer sur les ventes additionnelles lorsque les clients amènent leur voiture, ce qui rend le processus plus fluide tant pour les employés que pour les clients.

Diriger l'adoption et la gestion du changement

Au début, les conseillers d’entretien étaient sceptiques à l’égard du libre-service, craignant que l’élimination du contact direct ne fasse fuir les clients.

Pour faciliter la transition, le concessionnaire a demandé à son personnel d’assister les nouveaux utilisateurs de la borne, de les guider lors de l’enregistrement et de répondre à leurs doutes. Les clients se sont rapidement familiarisés avec le libre-service, qui est désormais devenu la procédure standard chez Deluxe Bil.

Les conseillers de service trouvent le libre-service très facile à utiliser et la pression exercée sur le personnel lors de la dépose et de la reprise des bagages a considérablement diminué.

Le leadership et la mentalité numérique de Daniel ont joué un rôle déterminant dans l’adoption réussie du libre-service. En guidant le passage de la direction au personnel et en testant et ajustant continuellement les processus, il a rendu la transition fluide et transparente.

Interrogés sur leur expérience, les conseillers ne font état que d’avantages – preuve que lorsqu’il est utilisé à son plein potentiel, le libre-service facilite le travail des conseillers, au lieu de le rendre plus difficile.

Meilleure expérience client, satisfaction avérée

Lors de son introduction, le libre-service était un nouveau concept pour les clients de Deluxe Bil, et tout le monde ne l’a pas immédiatement adopté. Les clients les plus jeunes, âgés de 18 à 40 ans, se sont rapidement adaptés, mais les autres étaient plus réticents et estimaient que l’expérience du libre-service était impersonnelle.

Le personnel s’en est rapidement rendu compte et était toujours disponible pour montrer aux clients comment utiliser la borne. Pour augmenter l’utilisation, le concessionnaire a suivi de près les performances et a ajusté l’emplacement de la borne en conséquence. Il l’a finalement placée près de la réception pour signaler qu’une assistance humaine était toujours présente en cas de besoin.

Aujourd’hui, de nombreux clients choisissent de s’enregistrer depuis leur domicile, le plus souvent en soirée (de 19 heures à 21 heures). Et ceux qui utilisent la borne une fois continueront à le faire.

La concession a également obtenu une vision plus claire de la satisfaction de la clientèle en utilisant la borne pour recueillir les commentaires des clients après chaque visite. Si un client laisse une mauvaise note, l’équipe en est immédiatement informée et peut effectuer un suivi par téléphone, ce qui permet à la concession d’apporter rapidement des améliorations et de maintenir des normes élevées.

Leurs bons résultats se reflètent dans leur score NPS extrêmement positif, avec 180 réponses positives sur 226.

Prochaines étapes

Deluxe Bil considère que le libre-service peut se développer dans sa concession : il prévoit de mettre en place une borne externe, d’intégrer un flux de location de voitures en ligne et de poursuivre la numérisation de son service après-vente.

Daniel souligne que l’adoption par les clients ne se fait pas simplement en plaçant la borne dans une pièce ; elle nécessite un certain soutien et des conseils de la part des conseillers de service – mais si les clients l’utilisent une fois, ils l’adorent et continueront à l’utiliser. « S’ils l’apprécient, nous devons l’avoir », ajoute-t-il.

Lorsqu’on lui demande s’il recommanderait Tjekvik à d’autres distributeurs, Daniel répond : « Absolument ! Je ne sais pas pourquoi nous ne l’avons pas lancé plus tôt ! Je l’ai déjà recommandé à des collègues du réseau – le produit est vraiment, vraiment bon.

"Pour nous, le plus grand avantage a été le revenu supplémentaire. Nous n'avons pas eu à faire d'efforts nous-mêmes, à part commander les pièces. Tjekvik fait tout le travail à notre place."