Les solutions numériques d’enregistrement et de retrait de Tjekvik permettent aux clients d’éviter les files d’attente aux heures de pointe, en leur permettant d’enregistrer leur véhicule comme, quand et où ils le souhaitent – que ce soit à la maison, en ligne, ou dans les concessions, grâce à des kiosques à écran tactile faciles à utiliser. Ces solutions permettent également aux concessionnaires de présenter aux clients des éléments à valeur ajoutée, tels que des plans de service et des formules d’extension de garantie, pendant qu’ils effectuent leur enregistrement numérique.
En tant que l’un des concessionnaires phares de Kia dans le Kent, le service après-vente de JCB Rainham dispose de 6 baies de service et emploie 6 techniciens, 3 conseillers de service à temps plein et un hôte de salle d’exposition. Afin de maximiser la satisfaction de ses clients et de réduire la pression sur ses conseillers, l’entreprise a récemment suivi d’autres entreprises du groupe JCB en adoptant les solutions numériques de libre-service de Tjekvik, y compris l’installation d’un kiosque pour ceux qui déposent ou récupèrent les clés des voitures réservées pour l’entretien ou la réparation.
Si ces solutions sont conçues pour améliorer l’expérience des clients, quel est l’impact du libre-service numérique sur le personnel de première ligne chargé de l’après-vente ? Pour le savoir, nous avons interrogé Sophie Murphy, conseillère en service après-vente chez JCB Kia à Rainham.
Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre fonction ?
J’ai commencé à travailler chez JCB Rainham il y a sept mois. Jusqu’à présent, j’ai beaucoup aimé travailler sur ce site. Mes collègues sont formidables, ils m’ont beaucoup aidé et j’ai constaté que les clients apprécient généralement l’aide et les conseils que je leur donne.
Qu’est-ce qui vous déplaît le plus dans votre fonction ?
Sans surprise, tous les clients n’aiment pas qu’on leur dise ce qui ne va pas avec leur voiture ! Bien que Kia produise des véhicules fiables, comme toutes les voitures, ils nécessitent parfois une attention particulière. Très occasionnellement, un client peut demander un second avis suite aux conseils que je lui ai donnés. Grâce à ma formation et à mon expérience, mes collègues ont pu me soutenir dans ces rares occasions.
La décision de JCB de mettre en œuvre les solutions numériques en libre-service de Tjekvik a-t-elle eu un impact positif sur votre journée de travail ?
Les choses se sont certainement améliorées depuis que nous avons commencé à utiliser le libre-service numérique. Les clients ont plus de choix quant à la manière dont ils s’enregistrent. Ceux qui ont besoin de discuter avec un conseiller peuvent toujours le faire, tandis que ceux qui sont pressés peuvent utiliser le kiosque. Avec moins de files d’attente, mon rôle est certainement moins stressant. Surtout, le libre-service numérique me laisse plus de temps pour me consacrer à d’autres activités, telles que la résolution des problèmes, ainsi que la gestion de la paperasserie et de la facturation.
Qu’est-ce qui s’est amélioré pour vous depuis la mise en œuvre de Tjekvik ?
Certains clients éprouvent des difficultés à venir chercher leur véhicule pendant les heures d’ouverture traditionnelles, en particulier s’ils doivent travailler tard en semaine. Auparavant, notre équipe devait parfois rester sur place jusqu’à ce que le client ait récupéré son véhicule. Avec Tjekvik, nous pouvons laisser les clés du client en toute sécurité dans le casier du kiosque pour qu’il puisse venir chercher son véhicule pendant le week-end.
Au départ, vous craigniez que le libre-service numérique ne supprime des emplois et des responsabilités ?
Au départ, je ne savais pas si la capacité de Tjekvik à vendre des produits et des services aurait un impact sur mes commissions et mes revenus potentiels. En réalité, les clients qui utilisent l’enregistrement numérique seront informés de l’existence de produits ou de services dont ils n’auraient peut-être pas eu connaissance. Certains de ces clients qui décident d’acheter un article viendront quand même me voir pour que je leur explique plus en détail avant d’acheter. Dans ce cas, c’est une bonne chose qu’ils soient déjà dans un état d’esprit d’achat.
Trouvez-vous qu’il est facile de travailler et d’utiliser les systèmes Tjekvik ?
C’est très facile à utiliser, à la fois le kiosque et la façon dont Tjekvik s’intègre à notre système de gestion des concessionnaires. Je peux voir clairement les étapes de chaque réservation, les paiements restent simples et il n’y a pas de paperasserie supplémentaire. Alors que certains systèmes prétendent vous faciliter la vie mais ne le font pas, je n’ai aucun problème à utiliser les systèmes de Tjekvik.
Y a-t-il des fonctionnalités que vous souhaiteriez voir apparaître pour vous faciliter encore plus la tâche ?
Certains clients arrivent et s’attendent à pouvoir payer au kiosque. Bien que cela ne soit pas encore possible, cela pourrait peut-être être une option à l’avenir.
La longueur des files d’attente est-elle une source de stress ?
Cela peut être stressant, en particulier pour les clients qui ont besoin de partir rapidement. J’ai vu des clients sauter la file d’attente, ce qui peut créer des tensions avec les autres personnes qui attendent. Il est parfois difficile de se concentrer lorsque vous avez une file d’attente devant vous. C’est l’une des raisons pour lesquelles Tjekvik est si utile, car il élimine une grande partie de cette pression.
Avec le libre-service numérique, constatez-vous une diminution des files d’attente, en particulier aux heures de pointe du début de la matinée et de la fin de l’après-midi ?
Il y a généralement moins de monde, surtout pendant les périodes de pointe. Heureusement, je travaille chez un concessionnaire où tout le monde est impliqué. Même notre équipe de vente oriente les clients vers le kiosque lorsqu’il y a beaucoup de monde. Il suffit parfois d’un coup de pouce pour que quelqu’un essaie l’enregistrement numérique avant de réaliser à quel point il est simple à utiliser. Les personnes qui décident de s’enregistrer depuis leur domicile la veille au soir sont toutefois encouragées à déposer leur voiture à une heure raisonnable. Certains de mes clients pensent qu’ils peuvent faire une grasse matinée s’ils se sont enregistrés en ligne !
Vous aimez vendre des produits et des services aux clients ?
J’adore ça ! Je pense qu’il est important que chaque client reçoive le même niveau d’attention, même lorsqu’il s’agit d’expliquer les produits et services supplémentaires qui pourraient lui être utiles. Malgré cela, la capacité de Tjekvik à promouvoir des éléments tels que les plans de service ou les extensions de garantie permet d’alléger la pression pendant les périodes de pointe.
Recommanderiez-vous à d’autres concessionnaires d’adopter le libre-service numérique ?
Absolument ! L’enregistrement numérique réduit les files d’attente, élimine la pression et facilite la vie quotidienne dans un environnement après-vente très actif. C’est un point positif pour nous comme pour nos clients.
