Depuis l’avènement de l’internet, les distributeurs s’adaptent progressivement au paysage numérique de la vente au détail aux consommateurs, mais aujourd’hui plus que jamais, le changement est en marche. Stimulés par la pandémie et renforcés pour certains par le passage au modèle de vente par agence, de plus en plus de gens recherchent, spécifient et achètent leur nouvelle voiture en ligne.
Malgré cela, la plupart des clients veulent toujours un endroit où se rendre pour voir, toucher et tester physiquement la voiture de leur choix. Stimulés par les exigences des équipementiers, les concessionnaires créent de la valeur dans l’expérience de vente hors ligne en combinant les points de contact physiques traditionnels avec des expériences numériques pour créer une expérience d’achat « phygitale » qui est connectée, interactive et hautement personnalisée. En fin de compte, le phygital estompe les frontières entre les canaux physiques et numériques pour créer une expérience omnicanale cohérente.
La plupart d’entre nous utilisent les points de contact phygitaux sans y penser, par exemple en commandant un fast-food via un kiosque dans un magasin et en récupérant nos repas auprès d’un serveur au comptoir. Il en résulte une rapidité, une commodité et une personnalisation accrues.
Comme d’autres secteurs, la distribution automobile évolue vers ces nouvelles expériences, mais qu’en est-il de l’après-vente ? Les départements de services risquent-ils d’être laissés pour compte dans la révolution numérique en cours ?
Malgré l’augmentation du nombre de concessionnaires proposant des services de collecte de véhicules, les clients doivent toujours se rendre physiquement chez les concessionnaires pour déposer leur véhicule en vue d’un entretien ou d’une réparation. Pour offrir une expérience améliorée conforme à la distribution moderne, les distributeurs doivent adopter davantage de solutions numériques afin de rendre le parcours après-vente plus rationnel et plus attrayant Après tout, faire réviser sa voiture est considéré par la plupart des gens comme une corvée.
La création de solutions numériques permettant aux clients d’enregistrer leur véhicule à l’heure et à l’endroit qui leur conviennent intéresse les clients qui veulent simplement entrer et sortir sans avoir à faire la queue ou à passer du temps à tout examiner avec un conseiller en entretien. Lors de la conception de la technologie et des kiosques Tjekvik optimisés pour les mobiles, nous avons voulu que leur utilisation soit aussi intuitive et pratique que possible.
Mais qu’en est-il de ceux qui préfèrent parler à une personne réelle ? Après tout, nous sommes nombreux à préférer discuter de nos besoins avec un être humain. La vérité, c’est que nous devons répondre à toutes les exigences des clients par tous les canaux dont nous disposons, afin qu’ils aient la liberté de franchir l’étape suivante de leur parcours après-vente, où qu’ils soient et à tout moment. L’utilisation de parcours numériques permettra aux conseillers de service de passer plus de temps avec les clients qui préfèrent une interaction personnelle. Toutefois, pour des raisons de cohérence du processus, le logiciel Tjekvik est également fourni sur une tablette. Il en résultera une meilleure expérience globale pour le client, une facilité d’utilisation pour le conseiller en entretien et moins d’occasions manquées pour les concessionnaires.
Si le fait d’offrir encore plus de choix aux clients en inquiète plus d’un, en particulier dans le monde trépidant de l’après-vente automobile, la numérisation du processus d’enregistrement est une aide plutôt qu’un obstacle pour les concessionnaires. Il soulage les conseillers de service très occupés en leur permettant de se concentrer sur des tâches plus urgentes et souvent oubliées, telles que les appels préalables et le suivi des points orange. Le logiciel peut également être entièrement intégré au DMS, de sorte que les recettes supplémentaires générées par la vente de produits et de services personnalisés au cours du processus d’enregistrement sont rapidement ajoutées à l’ordre de réparation, ce qui accroît l’efficacité des conseillers en service après-vente.
Suivre le commerce de détail et proposer des solutions « phygitales » n’est plus un risque, c’est une nécessité, et ce sont les distributeurs qui franchiront le pas qui seront récompensés par des clients plus satisfaits et des opérations quotidiennes plus efficaces.
