L’industrie automobile connaît une vague de changements transformateurs qui remodèlent le mode de fonctionnement des entreprises. De l’évolution des modèles d’entreprise aux défis de la chaîne d’approvisionnement en passant par l’augmentation du coût de la vie, le secteur est confronté à une multitude de facteurs qui exigent une adaptation et une planification stratégique. Notre directeur du développement commercial, Nick Prat, examine les questions liées à l’évolution rapide de l’environnement avec Tony Jackson, directeur général de Sandicliffe Nottingham. Dans cet article, nous partageons le point de vue de Tony sur les principaux facteurs de changement et leur impact sur le secteur, ainsi que sur la manière dont son entreprise relève ces défis pour assurer son succès à long terme.
Défis en matière de personnel et progrès technologiques
L’un des principaux facteurs de changement dans le secteur automobile est le défi de la dotation en personnel. Les véhicules étant de plus en plus avancés sur le plan technologique, la demande de techniciens et de conseillers en entretien qualifiés est en hausse. Avec un paysage en évolution rapide qui exige une formation et un perfectionnement constants, les concessionnaires doivent donner la priorité à l’investissement dans leur personnel pour rester compétitifs. Comment Sandicliffe a-t-elle répondu à ces défis ?
« L’emploi et la fidélisation du personnel expérimenté sont devenus des préoccupations majeures pour nous. La recherche de techniciens et de conseillers dans l’ensemble du secteur met en évidence la nécessité de concilier vie professionnelle et vie privée et de s’éloigner des horaires historiquement contraignants imposés par les fabricants. Nous nous considérons comme progressistes et mettons en œuvre des stratégies telles que l’échelonnement des heures de travail pour répondre aux besoins de nos employés, ce qui nous permet de réduire le taux de rotation du personnel. Cela est également possible grâce à l’adoption de la technologie du libre-service. En mai de cette année, 65 % des clients de notre concession de Sandicliffe Nottingham se sont enregistrés depuis leur domicile et 62 % au kiosque de la concession utilisant Tjekvik, ce qui a un impact majeur sur la façon dont nos conseillers se sentent dans leur rôle et réduit considérablement leur niveau de stress.
Investir dans l’engagement et la confiance des clients
Toutefois, l’utilisation de la technologie pour accroître l’efficacité ne doit pas se faire au détriment de l’expérience du client. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les concessionnaires doivent s’attacher à établir avec leurs clients des relations solides fondées sur la confiance et l’engagement. Comme le souligne Tony : « J’ai d’abord hésité lorsque j’ai rencontré Tjekvik, étant un peu de la vieille école. Cependant, avec 38 ans d’expérience dans le commerce, l’engagement des clients a toujours été ma priorité absolue. Après avoir visité Think Ford Farnborough avec notre PDG, mes doutes se sont envolés. Cinq minutes après avoir observé leur concession animée à 7h30 du matin, j’étais convaincu de son potentiel. Nous avons rapidement adopté cette approche et disposons désormais d’un hôte ou d’une hôtesse accueillant(e) au comptoir d’accueil. Le fait d’être aux côtés des clients et de s’engager avec eux nous a apporté de nombreux avantages. Cet excellent positionnement permet une interaction personnelle, mais numérique, plutôt que de traiter les gens à partir d’un bureau. «
En outre, en effectuant des contrôles transparents de l’état des véhicules et en offrant des services personnalisés, les concessionnaires peuvent fidéliser et satisfaire leurs clients. Une communication ouverte, une interaction authentique et des services à valeur ajoutée clairement communiqués contribuent à créer une expérience positive pour le client.
Selon Tony, cela revient à encadrer son équipe et à lui faire confiance : « L’autonomisation des personnes est essentielle pour progresser. Il faut collaborer, se demander ce que l’on peut faire et comment on peut le faire. Notre objectif ultime est de faire en sorte que nos clients n’aient jamais de raison de chercher d’autres solutions ailleurs ».
L’impact de l’approvisionnement en pièces détachées et de la localisation
L’approvisionnement en pièces détachées est un autre défi de taille auquel l’industrie automobile est confrontée. Les fabricants doivent examiner attentivement leurs stratégies de chaîne d’approvisionnement, en optant pour des fournisseurs locaux plutôt que de s’en remettre uniquement à des sources internationales. Les perturbations récentes ont mis en évidence les vulnérabilités associées aux chaînes d’approvisionnement mondiales, soulignant la nécessité d’une approche plus localisée et plus solide de l’approvisionnement en pièces détachées. Comme le souligne à juste titre Tony : « Les constructeurs ont du mal à faire sortir les voitures des usines. Récemment, j’ai assisté au parcours de la production d’un véhicule : le cuir provient du Brésil, est expédié au Viêt Nam pour y être teint, puis en Chine pour y être cousu, et enfin au Japon pour être installé dans les voitures. C’est un processus alambiqué, n’est-ce pas ? »
S’adapter aux tendances des véhicules électriques
Alors que l’industrie automobile évolue vers les véhicules électriques, les concessionnaires doivent adapter leurs pratiques en conséquence. Si les VE peuvent avoir des besoins d’entretien réduits, comme les vidanges d’huile, il existe d’autres possibilités, comme l’entretien des pneus, qui doivent être maximisées. Les concessionnaires peuvent tirer parti de la technologie pour proposer aux clients des options de remplacement des pneus lors de l’enregistrement et des rapports vidéo détaillés au cours du processus d’entretien, ce qui favorise la confiance et garantit la satisfaction du client. Tony considère que l’éducation des clients et des engagements significatifs sont la voie à suivre : « Les gens pensent souvent qu’ils doivent se rendre dans un magasin de pneus pour changer leurs pneus, alors qu’ils se trouvent chez le concessionnaire pour l’entretien de leur voiture. Ils pensent qu’ils peuvent trouver une option moins chère ailleurs. Pourtant, tout revient au même : le véhicule est déjà chez le concessionnaire pour un entretien et il a besoin d’un pneu. Le concessionnaire peut lui proposer le même remplacement ou une autre marque réputée. En général, les gens préfèrent ne pas aller voir ailleurs, à moins d’avoir une raison impérieuse. Il est donc important d’éduquer et d’impliquer le client.
Accepter le changement et favoriser la réussite
Les concessionnaires qui réussissent comprennent l’importance de s’adapter à ces changements sismiques dans l’industrie automobile. En investissant dans la formation du personnel, en donnant la priorité à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, en optimisant les chaînes d’approvisionnement en pièces détachées et en renforçant l’engagement des clients, les concessionnaires peuvent se positionner en tant que leaders sur un marché en évolution rapide. Comme le résume Tony, « il est essentiel d’adopter les avancées technologiques, de capitaliser sur les tendances émergentes telles que le libre-service et d’offrir constamment des expériences exceptionnelles aux clients. Plus que tout, nous devons nous assurer que nous disposons de personnes dotées des bonnes compétences et soutenues par une technologie intelligente.
