- Une enquête nationale a révélé que 31 % des clients souhaitent avoir la possibilité de déposer leurs clés en dehors des heures normales d’ouverture, par exemple tôt le matin ou le week-end.
- 28 % se sentent bousculés lors de l’enregistrement du véhicule en raison des files d’attente ; la même proportion préférerait ne pas parler à un conseiller de service.
- 30 % pensent que d’autres options d’enregistrement permettraient de réduire considérablement les temps d’attente.
- 21 % préféreraient communiquer en ligne les détails des problèmes rencontrés avec leur véhicule avant de se rendre chez le concessionnaire.
Une nouvelle enquête* commandée par Tjekvik a révélé qu’une grande partie des clients du service après-vente souhaitaient une plus grande souplesse lors de la remise de leur véhicule pour un entretien ou une réparation.
Demande croissante d’options d’enregistrement flexibles
L’enquête révèle que 40 % des automobilistes apprécieraient de pouvoir enregistrer leur véhicule en ligne à l’heure qui leur convient. En outre, 31 % d’entre eux souhaitent avoir la possibilité de déposer ou de récupérer leurs clés en dehors des heures d’ouverture normales, par exemple avant 8 h 30, après 17 h 30 ou le week-end.
L’enquête indique que les files d’attente dans les services après-vente pourraient être à l’origine du désir des automobilistes de bénéficier d’une plus grande flexibilité.
28 % des personnes interrogées se sentent bousculées lorsqu’elles discutent de leurs besoins en matière de services en raison de la longueur des files d’attente, tandis que 30 % d’entre elles pensent que d’autres options d’enregistrement permettraient de réduire considérablement les temps d’attente. Un tiers des personnes interrogées (33 %) ont exprimé le besoin de disposer de places assises désignées, leur permettant d’examiner et de signer des documents sans se sentir bousculées.
L’intérêt croissant pour les solutions numériques en libre-service peut également être attribué au fait que les clients sont moins à l’aise avec les méthodes traditionnelles de distribution.
28 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles préféreraient éviter toute interaction en face à face avec un conseiller en entretien lors de la remise ou de la collecte du véhicule, tandis que 21 % préféreraient partager en ligne les détails des problèmes rencontrés avec leur véhicule avant leur visite afin d’éviter les explications précipitées en personne.
Améliorer la commodité grâce au libre-service
Tjekvik offre une technologie en libre-service qui permet l’enregistrement et le retrait des véhicules de manière transparente et flexible.
Ces solutions rationalisent l’expérience client en réduisant les temps d’attente et les files d’attente, et allègent également la pression sur les conseillers de service, leur permettant de se concentrer sur les clients qui ont besoin d’une assistance supplémentaire.
Christian Mark, PDG et cofondateur de Tjekvik, a déclaré : « Alors que les concessionnaires cherchent à améliorer leur expérience client, nos résultats soulignent l’importance d’offrir des solutions flexibles de libre-service afin de réduire les files d’attente et d’améliorer la satisfaction des clients. »
Pour compléter ses bornes libre-service intérieures, Tjekvik a récemment lancé sa nouvelle borne extérieure, conçue pour offrir une solution d’enregistrement et de retrait transparente 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Grâce à sa conception sécurisée et à sa résistance aux intempéries, la borne extérieure offre une flexibilité et une commodité accrues aux concessionnaires et aux clients.
La flexibilité opérationnelle de la borne Outdoor de Tjekvik signifie également que les concessionnaires peuvent aider les clients à déposer et à récupérer des marchandises dans des lieux éloignés de la réception du service, tels que les aéroports, les gares et les centres commerciaux.
En plus d’offrir une plus grande commodité aux clients, cette plus grande portée permettra aux concessionnaires de bénéficier d’un volume d’affaires supplémentaire.
*L’étude a été menée par OnePoll ; l’échantillon était composé de 1 000 propriétaires de voitures en Allemagne.