AVP Plattling améliore l'efficacité du service après-vente et la satisfaction des clients grâce aux solutions d'enregistrement numérique de Tjekvik
18 novembre 2024
Les clients qui ont besoin d’un service, d’un entretien ou d’une réparation peuvent désormais éviter les files d’attente en s’enregistrant quand, où et comme ils le souhaitent, que ce soit en ligne depuis leur domicile ou sur le site de la concession à l’aide de terminaux à écran tactile faciles à utiliser. L’expérience client s’en est trouvée améliorée et les conseillers d’AVP Plattling ont pu se concentrer sur la fourniture d’une assistance personnalisée de haute qualité aux clients qui en avaient le plus besoin.
Rationalisation des opérations et amélioration de l'expérience client grâce à l'enregistrement numérique
Steve Martin, directeur des services chez AVP Plattling, explique :
« La mise en œuvre de Tjekvik offre à chaque client davantage d’options et a également contribué au bien-être des employés. Il n’est pas facile de trouver du nouveau personnel de nos jours, surtout avec la pénurie de main-d’œuvre qualifiée qui touche l’ensemble de l’industrie.
Les solutions numériques de Tjekvik sont désormais disponibles dans les 14 concessions AVP, chaque site étant équipé de deux terminaux (un à l’intérieur et un à l’extérieur), offrant aux clients la possibilité de s’enregistrer comme ils le souhaitent, sur place ou depuis leur domicile.
« L’un des facteurs clés qui nous a poussés à adopter la technologie de Tjekvik a été l’enregistrement intuitif à domicile. Ce parcours numérique rend l’ensemble de l’expérience très simple. Les terminaux sur place sont également dotés de grands écrans conviviaux qui améliorent l’expérience du client. »
En moyenne, chaque site AVP gère environ 30 rendez-vous par jour. Au cours de la première année de mise en œuvre, 18 % des clients en moyenne ont opté pour l’enregistrement à domicile, tandis que 12 % ont utilisé les terminaux sur place.
La solution d’enregistrement numérique a été particulièrement efficace pour réduire les files d’attente aux heures de pointe, garantissant aux clients de l’AVP une assistance rapide sans longues attentes. En outre, les conseillers d’entretien ont désormais plus de temps pour fournir des conseils personnalisés, ce qui augmente les possibilités de vente à la hausse. Les articles les plus couramment achetés par l’intermédiaire des systèmes à domicile et sur site de Tjekvik sont les balais d’essuie-glace et les recharges de liquide.
Steve Martin ajoute :
« L’avantage le plus important pour nos assistants de service est sans doute leur capacité à aider rapidement les clients sans rendez-vous. Auparavant, ils devaient remplir manuellement un formulaire d’enregistrement des clés, recueillir le nom et la signature du client et lui demander d’accepter les conditions générales. C’est désormais chose faite, car les clients peuvent tout saisir directement via le terminal, ce qui simplifie grandement les choses, tant pour eux que pour les conseillers. En outre, nous disposons désormais de données plus complètes et plus précises, car les clients les saisissent eux-mêmes.
Bien que les nouvelles technologies s’accompagnent souvent de difficultés de croissance, M. Martin considère que le libre-service est l’avenir :
« Nos clients aiment interagir avec la technologie numérique ; ils sont déjà familiarisés avec elle dans d’autres aspects de la vie, comme l’enregistrement dans les hôtels ou les aéroports ou la commande dans les restaurants rapides. Je pense que les jeunes générations attendront de plus en plus ce type de technologie. Plus tôt nous nous impliquerons, plus ce sera facile ».