MOTEURS DYNAMIQUES BMW

Dynamic Motors met en place des kiosques numériques en libre-service pour les clients de BMW et Mini

31 mai 2024

Le défi : S'adapter à la numérisation croissante et aux pressions pandémiques

Avec le début de la pandémie, Dynamic Motors a dû relever le défi de maintenir un service de haute qualité tout en minimisant les interactions en face à face. L’entreprise a reconnu la nécessité d’accélérer sa transformation numérique pour répondre à ces demandes et s’aligner sur sa politique de soins proactifs. Cette politique met l’accent sur les services numériques tels que la prise de rendez-vous en ligne, la remise du véhicule sans contact, les applications MyBMW et MyMINI pour la communication, les mises à jour vidéo CitNOW sur l’état du véhicule et les paiements en ligne.

La solution : Déploiement des kiosques en libre-service de Tjekvik

En 2021, sous la direction de Krzysztof Ejdowski, directeur général de la branche, Dynamic Motors a lancé un programme pilote à Toruń, mettant en œuvre les kiosques intelligents en libre-service de Tjekvik. Suite au succès de ce pilote, l’initiative a été étendue à deux autres sites, avec des plans pour déployer un total de quatre sites, y compris un nouveau site qui ouvrira au T2/T3 2024.

Dynamic Motors exploite actuellement six kiosques sur l’ensemble de ses sites, dont trois unités intérieures et trois unités extérieures. Ces kiosques permettent aux clients d’enregistrer et de retirer leurs véhicules rapidement et efficacement, soit sur place, soit à distance via leurs propres appareils.

Mise en œuvre, indicateurs clés de performance et retour d'information de la part des clients

Le déploiement des kiosques en libre-service s’est déroulé sans heurts, malgré les problèmes logistiques posés par la pandémie. Dans un premier temps, la société a mis en place des bornes intérieures, puis des bornes extérieures plus perfectionnées, équipées de casiers à clés sécurisés et d’écrans tactiles de grande taille. Cette avancée technologique a continuellement amélioré l’efficacité des processus d’enregistrement et de sortie.

Les bornes libre-service ont été bien accueillies, avec plus de 80 % de commentaires positifs de la part des clients. Marek Sojecki, directeur de l’après-vente chez Dynamic Motors, note que les bornes ont simplifié le processus de dépôt et de reprise, faisant gagner du temps aux clients comme aux conseillers. Ce système s’est avéré particulièrement bénéfique pour les clients ayant un emploi du temps chargé, en leur permettant de laisser leur véhicule à leur convenance et d’éviter les files d’attente.

Les conseillers ont d’abord été confrontés à une courbe d’apprentissage, mais ils se sont rapidement adaptés au nouveau système. Les bornes en libre-service ont libéré le temps des conseillers, leur permettant de se concentrer sur des interactions plus complexes avec les clients et d’améliorer leur productivité globale. La conception intuitive du système et le soutien des assistants de service ont facilité l’utilisation des bornes par les clients, ce qui a encore amélioré leur expérience.

L’introduction des kiosques n’a pas modifié de manière significative le processus de vente, mais a nécessité des efforts de marketing accrus pour éduquer les clients sur le nouveau système. Ces efforts comprennent des bannières informatives, des campagnes dans les médias sociaux et du matériel didactique. Le processus d’après-vente a également été affiné, avec des notifications SMS automatisées qui permettent aux clients d’être informés à chaque étape de leur service.

Avantages et perspectives d'avenir

Les kiosques en libre-service ont apporté plusieurs avantages, notamment une efficacité opérationnelle accrue, une meilleure satisfaction de la clientèle et des revenus supplémentaires provenant de la vente de services tels que le lavage des véhicules et le nettoyage des climatiseurs. Les clients apprécient la flexibilité et la commodité des bornes, qui leur permettent de déposer et de récupérer leurs véhicules en dehors des heures d’ouverture.

À l’avenir, Dynamic Motors prévoit d’intégrer davantage les systèmes de paiement aux kiosques, ce qui permettra une connexion transparente entre le paiement des services et la récupération des clés. Des mises à jour constantes du logiciel et des améliorations de la convivialité sont également prévues pour garantir que les kiosques restent en phase avec les tendances du marché et les attentes des clients.

Conclusion

L’adoption par Dynamic Motors des kiosques en libre-service de Tjekvik a permis à l’entreprise de se positionner comme un leader avant-gardiste dans le secteur de l’entretien automobile. En adoptant des solutions numériques, Dynamic Motors a amélioré la qualité de ses services, augmenté la satisfaction de ses clients et établi une référence en matière d’innovation dans la prestation de services automobiles.