ESPACE H

Espace H fait évoluer son expérience client grâce au libre-service

Février 2026

Le Groupe Espace H

Crée il y a plus de 35 ans à Haguenau, dans le Bas-Rhin, le groupe automobile Espace H s’appuie sur un fort ancrage territorial, un esprit familial et un engagement pour la mobilité durable.

Représentant les marques BMW, MINI et Mazda, Espace H propose, dans ses concessions de Strasbourg, Haguenau et Obernai, une expérience basée sur l’innovation, l’excellence du service et une attention client personnalisée.

Le défi : étendre les horaires sans accroître la pression

Face à des clients en quête de flexibilité, Espace H cherchait à élargir ses disponibilités horaires sans mettre sous pression les équipes en concession.

À Strasbourg, le service des ventes étant ouvert plus longtemps que l’après-vente, la concession souhaitait pouvoir gérer les dépôts et les restitutions en dehors des horaires habituels de l’atelier, ainsi que le samedi, lorsque seul le département de ventes restait ouvert.

Renforcer l’autonomie et la flexibilité à travers le libre-service

En août 2025, les concessions BMW Strasbourg, BMW Obernai et Mazda Strasbourg ont déployé les solutions de libre-service de Tjekvik, permettant aux clients de préparer leur arrivée en concession, de déposer et récupérer leur véhicule en toute autonomie, y compris en dehors des horaires d’ouverture traditionnels.

Les concessions BMW Obernai et Mazda Strasbourg ont été équipées du Home Check-in, tandis que la concession BMW Strasbourg a également fait installer en complément une borne interne Tjekvik. Pour David Hoffmann, directeur après-vente du groupe Espace H, les motivations ont été claires :

« Le département de ventes est ouvert plus longtemps sur notre site à Strasbourg et cela nous a permis d’y installer une borne Tjekvik afin de pouvoir accueillir des clients en dehors de nos horaires d’ouverture de l’après-vente », explique-t-il.

Résultats mesurables

Le libre-service a rapidement démontré son efficacité au sein de la concession. Le Home Check-in, en particulier, a permis de proposer aux clients des produits et services additionnels en amont, avant même qu’ils n’arrivent sur site.

En seulement six mois, 50 % des clients (3 920 personnes) ont utilisé le Home Check-in pour effectuer leur check-in depuis chez eux. La concession a enregistré 225 demandes de pièces supplémentaires et 300 dépassements de travaux autorisés via le libre-service.

Espace H a aussi généré en potentiel plus de 15 000 € de revenus supplémentaires issus des réponses positives aux questions proposant des services tels le contrôle et la recharge de la climatisation, ainsi qu’au contrôle et réglage de géométrie.

Sur le site de Strasbourg, l’équipe d’accueil utilisela borne interne au quotidien pour gérer les dépôts et éviter les files d’attente. Elle permet de prendre en charge les clients même lorsqu’ils arrivent en retard par rapport à leur rendez-vous, assurant ainsi leur satisfaction et évitant la frustration de l’attente.

Revenu supplémentaire prévu

€ 0

Check-in à la maison

0 %

Dépassements de travaux autorisés

Un projet pilote co-construit avec les équipes

Pour comprendre le fonctionnement et la viabilité de la solution Tjekvik, Espace H a opté pour un lancement à petite échelle. endre le fonctionnement de la solution Tjekvik et évaluer sa viabilité, Espace H a opté pour un lancement à petite échelle.

Le choix du site de Strasbourg a été une démarche stratégique. « L’idée était de tester le produit sur notre site de Strasbourg, où nous avons le plus de flux et donc le plus de retours », explique David Hoffmann.

Ce déploiement initial a été accueilli positivement, tant par les clients que par les équipes, et la concession prévoit d’équiper d’autres sites, y compris Haguenau, avec des bornes.

Le succès du libre-service chez Espace H est dû, en partie, au fait que la solution n’a pas été imposée. Les équipes ont été impliquées dès le départ et ont pu découvrir la solution et son fonctionnement en amont, ce qui a facilité leur adhésion.

Selon David, « ce genre de projet, il ne faut pas l’imposer. » Il ajoute « C’est un projet que nous avons construit ensemble, avec les conseillers et les responsables des sites. »

Aujourd’hui, la borne interne s’est pleinement intégrée à l’équipe d’Espace H à Strasbourg.

Par exemple, si un conseiller est absent, ses clients prévus pour ce jour-là sont pris en charge directement via la borne, sans perturbation ni surcharge pour les autres membres de l’équipe.

La borne interne Tjekvik aide à maintenir la fluidité du service, rassurant à la fois les clients et le personnel.

Une intégration fluide et sans friction

L’un des principaux atouts de Tjekvik a été son intégration naturelle aux processus existants de la concession.

Du point de vue opérationnel, la mise en place s’est déroulée sans difficulté, de la signature à la livraison et à l’installation de la borne, sans créer de latence dans le fonctionnement quotidien.

L’intégration avec le système BMW a été également très simple : les rendez-vous sont automatiquement transférés dans le DMS depuis Soft-Nrg grâce à l’interfaçage via API.

Cela représente un vrai gain de temps et de praticité pour la concession qui n’a pas besoin d’ajouter un logiciel supplémentaire pour gérer la connexion avec BMW.

Des clients plus satisfaits, un nouvel impact commercial

Le libre-service a apporté de multiples avantages, dont le plus important est une satisfaction client accrue, notamment grâce à l’élimination des files d’attente et au temps économisé.

Les clients bénéficient désormais aussi d’une véritable flexibilité, pouvant déposer leur clé de manière autonome s’ils arrivent en retard et récupérer leur véhicule plus tard ou bien le samedi. Les clients qui utilisent la borne tant pour le dépôt comme la restitution se sont déclarés satisfaits par le processus.

Avec l’option du paiement en ligne, le parcours client a été simplifié encore davantage, offrant une expérience plus digitale et moderne.

Au-delà de l’expérience client, le libre-service aide également à générer de nouvelles opportunités commerciales.

La seule modification que le concessionnaire a apportée à son processus a été de permettre aux clients de demander une évaluation du véhicule lors de la remise en libre-service.

Tous les leads sont ensuite transmis au Call Center, qui prend contact avec les clients pour évaluer leur besoin et les orienter vers un commercial.

Cette approche est particulièrement efficace, en particulier lorsque les commerciaux ne sont pas immédiatement disponibles. En seulement six mois, elle a permis à la concession d’enregistrer 261 demandes d’estimation de reprise de véhicule.

Une recommandation sans hésitation

« C’est un excellent outil, tant sur le plan du produit que de l’accompagnement. C'est rare de le dire, mais depuis que l’on a la borne, il n’y a jamais eu de défaut ni de souci technique. »