Grupo Concesur : Une histoire de réussite avec Tjekvik

11 octobre 2024

À propos de Grupo Concesur

Avec plus de 50 ans d’histoire, le Grupo Concesur est un nom de premier plan dans le secteur de la distribution automobile en Espagne.

Depuis 2018, l’entreprise s’est engagée dans un processus de transformation numérique visant à améliorer l’efficacité de tous les départements, y compris les ventes, l’après-vente, la comptabilité, et plus encore. Cette transformation leur a permis d’améliorer la communication interdépartementale, la traçabilité opérationnelle et la satisfaction des clients, en économisant des milliers d’appels improductifs et en réalisant une meilleure optimisation interne et une meilleure utilisation des ressources.

Dans le cadre de ce processus, ils ont introduit la numérisation de la réception après-vente, en offrant aux conducteurs la possibilité de déposer et de récupérer leurs véhicules de manière autonome. Pour ce faire, ils ont adopté la solution d’enregistrement et de retrait automatiques de Tjekvik, désormais mise en œuvre dans trois de leurs sites : Alcalá, Fervial (les deux Mercedes-Benz) et Concesur Automares (Stellantis).

La plupart des propriétaires de véhicules préfèrent que l’on s’occupe d’eux tôt le matin ou tard l’après-midi pour ne pas perturber leurs activités quotidiennes. Par conséquent, les temps d’attente peuvent devenir un problème, ce qui surcharge le service et affecte l’expérience du client.

Ces difficultés ont un impact direct sur le revenu par visite à l’atelier, car le conseiller en entretien, pressé par la file d’attente, s’efforce de recommander et de vendre des services supplémentaires, manquant ainsi des occasions de générer plus de revenus et de répondre aux nouveaux besoins des clients.

Une plus grande flexibilité dans le dépôt

La mise en œuvre de Tjekvik permet aux clients de Concesur de bénéficier d’horaires flexibles pour déposer et récupérer leurs véhicules, évitant ainsi les temps d’arrêt et améliorant leur expérience. Non seulement l’expérience client s’est améliorée, mais les conseillers peuvent également s’occuper tranquillement de ceux qui préfèrent un service en personne. Alberto, un conseiller du groupe de distribution, note qu’ils peuvent concentrer leur attention sur les clients qui souhaitent vraiment un rendez-vous en personne : « Nous leur offrons un service plus personnalisé.

Les personnes pressées utilisent le kiosque à la fois pour déposer et récupérer leur véhicule. Cette approche ne compromet pas la vente croisée, car le dispositif affiche des informations sur tous nos services, tels que le lavage de voitures, les contrats d’entretien, le service d’enlèvement et de livraison, et bien d’autres encore. Les deux types de clients sont satisfaits, ce qui accroît considérablement leur satisfaction à l’égard de la concession.

Depuis la mise en œuvre de la technologie libre-service de Tjekvik, les trois centres ont connu des changements opérationnels significatifs. Ils ont optimisé les processus internes en orientant vers des terminaux en libre-service des tâches telles que l’évaluation des véhicules et le traitement des véhicules reçus par les dépanneuses, ce qui réduit le travail administratif des conseillers et fait gagner du temps aux dépanneurs et aux clients.

Yasmina, responsable de la réception, souligne qu’il s’agit non seulement d’un gain de temps, mais aussi d’une sécurité, d’un contrôle et d’un ordre accrus en ce qui concerne l’endroit où nous conservons les clés. Les paramètres personnalisables de l’appareil permettent d’envoyer des notifications automatiques à la personne responsable, ce qui élimine les appels et la paperasserie. En outre, les clients qui se présentent sont dirigés vers le terminal, ce qui évite de perturber l’emploi du temps du conseiller en entretien et garantit un service ininterrompu aux personnes qui ont un rendez-vous.

Facile à utiliser

Tjekvik permet aux clients de commencer le processus d’enregistrement depuis leur domicile grâce à un lien reçu par SMS ou par courrier électronique. Grâce à ce lien, ils peuvent confirmer leur visite, ce qui permet de réduire le nombre de désistements. En outre, au cours du processus, les clients peuvent mettre à jour leurs coordonnées, ajouter des tâches à celles déjà programmées ou sélectionner des options de vente croisée recommandées par le concessionnaire en fonction de divers paramètres, tels que le type de client, la marque ou le modèle, et les travaux prévus pour la visite.

L’ensemble du processus est entièrement contrôlé et configuré par le concessionnaire. Une fois l’enregistrement effectué depuis le domicile, il ne reste plus qu’à déposer les clés à la borne de réception express située dans les locaux de la concession. Les clients peuvent également effectuer leur demande directement à la borne, un processus qui ne prend pas plus de deux minutes, ce qui réduit considérablement le temps passé à l’atelier.

Chez Grupo Concesur, les clients ont rapidement adopté l’option libre-service, 38 % d’entre eux l’utilisant, dont 13 % depuis leur domicile. Chez Fervial, 30 % l’ont utilisé sur place, tandis que 23 % l’ont effectué à distance ; chez Concesur Automares, 24 % se sont enregistrés depuis leur domicile et 6 % sur place. Dans ces trois centres, les solutions de Tjekvik ont permis de réduire considérablement les temps d’attente aux heures de pointe.

Un autre avantage des terminaux est que les conseillers en entretien peuvent mieux équilibrer leur charge de travail tout au long de la journée, car les véhicules sont pris en charge à l’heure prévue, même s’ils ont été déposés tôt le matin.

En outre, Grupo Concesur a vu ses revenus augmenter en offrant à ses clients des produits et services supplémentaires. Par exemple, sur les sites d’Alcalá et de Fervial, la valeur combinée de ces compléments a atteint 142 100 € au cours des sept premiers mois de 2024, les produits les plus populaires étant les plans d’entretien (78 000 €) et les services de réparation des dommages esthétiques (41 800 €).

Utilisation en libre-service

0 %

Contrôles à domicile

10000

En recettes supplémentaires

€ 0 M

Les défis du démarrage

La mise en œuvre de nouvelles méthodes de travail n’est pas toujours facile ; elle exige de la flexibilité et une culture ouverte au changement. Les dirigeants de Grupo Concesur comprennent la nécessité de démontrer leur engagement envers les processus nouvellement adoptés et de surmonter les résistances potentielles en promouvant des solutions faciles à mettre en œuvre comme Tjekvik, tout en apportant le soutien nécessaire à leurs équipes. L’une des clés de leur succès réside dans la communication du « pourquoi » et des avantages escomptés.

En Ibérie, Tjekvik a obtenu des résultats positifs au cours des sept premiers mois de 2024. Les concessionnaires utilisant leur technologie ont enregistré 64 577 interactions en libre-service, dont 37 736 check-in réalisés depuis le domicile et 23 055 sur des terminaux sur site. Cela a également stimulé les revenus des centres, avec 2 577 plans de service demandés et 3 469 600 € de ventes supplémentaires, soit une moyenne de 63 € par transaction. En fait, le centre le plus performant d’Ibérie a enregistré 200 035 € de ventes supplémentaires, avec une moyenne de 81 € par enregistrement.

"Nous leur offrons un service plus personnalisé. Ceux qui sont pressés utilisent le kiosque à la fois pour déposer et récupérer leur véhicule. Cette approche ne compromet pas la vente croisée, car le dispositif affiche des informations sur tous nos services, tels que le lavage de voitures, les contrats d'entretien, le service d'enlèvement et de livraison, etc. Les deux types de clients sont satisfaits, ce qui accroît considérablement leur satisfaction à l'égard de la concession.