Halliwell Jones a relevé son plus grand défi "du jour au lendemain".

30 juillet 2021

Depuis des années, le principal problème du groupe de 11 concessionnaires BMW et MINI situés dans le nord-ouest de l’Angleterre et le nord du Pays de Galles – à l’instar de nombreux autres concessionnaires – est de réduire le temps d’attente des clients pour parler à un conseiller du service après-vente.

L’installation du logiciel de réception des services numériques de Tjekvik et des kiosques haut de gamme dans les 11 sites du groupe a permis de réduire considérablement le temps d’attente et de libérer du temps pour le personnel de la concession, l’aidant ainsi à améliorer sa productivité.

Selon Lincoln, l’impact de la mise en œuvre du logiciel et du matériel Tjekvik a été immédiat.

« Nous n’étions pas vraiment à la recherche d’une solution à l’époque, mais nous savions que BMW faisait des recherches auprès de fournisseurs et, après la démonstration, nous avons été séduits », a-t-il déclaré. « Notre directeur général, Philip Jones, est passé devant l’un des kiosques en démonstration et a pu l’utiliser en quelques secondes, sans instruction, et a simplement dit que nous avions besoin de ces machines pour notre parcours client ».

Une solution d'enregistrement flexible

Le système innovant de Tjekvik permet aux clients d’enregistrer leur véhicule pour les procédures d’entretien et de maintenance depuis leur domicile sur leur propre appareil ou via des bornes d’enregistrement sur le site du concessionnaire. Le temps d’attente du client est ainsi réduit au minimum, ce qui accroît sa satisfaction et améliore l’efficacité du personnel du concessionnaire, qui peut ainsi consacrer à d’autres tâches le temps qu’il consacre normalement à l’accueil des clients.

Lincoln a déclaré : « Le plus grand défi auquel nous avons été confrontés en tant qu’entreprise était le manque de temps : « Le plus grand défi auquel nous avons été confrontés en tant qu’entreprise était le temps. Les clients n’ont pas le temps et ne veulent pas attendre pour parler à un conseiller. Nous avions de longues files d’attente le matin pour rencontrer un conseiller et nous avons réglé ce problème du jour au lendemain. Immédiatement, nous avons été en mesure de créer des rendez-vous pour les clients et de leur fournir une solution pour ‘déposer et partir’ en toute sécurité.

Lincoln admet que la nouvelle technologie n’a pas plu à tout le monde, mais que l’adoption, tant du point de vue du personnel des concessionnaires que de celui des clients, a augmenté régulièrement. « Au début, les employés des concessions n’ont pas tous adopté le système, mais une fois qu’ils en ont compris les avantages, ils ont amélioré leur jeu et commencé à travailler avec le logiciel », a-t-il déclaré.

« Pour les clients, le système a été un peu ‘Marmite’ – certains l’adorent et d’autres veulent encore parler à un être humain. C’est très bien, car nous disposons désormais de plus de temps pour ceux qui veulent suivre ce parcours ».

Forte adhésion et revenus supplémentaires

Depuis le début du partenariat entre Tjekvik et Halliwell Jones en 2019, les données collectées par le système montrent des avantages clairs et tangibles pour le groupe.

Pour la seule année 2021, le groupe a généré 67 908 livres sterling de ventes à valeur ajoutée via les kiosques Tjekvik et a enregistré 1 088 demandes supplémentaires de plans de service. En moyenne, un tiers (32 %) des clients ont utilisé la fonction d’enregistrement à domicile pour enregistrer les véhicules à distance, bien que Lincoln rapporte qu’à certains moments, ce chiffre a atteint 50 %.

Entre-temps, près de la moitié (45 %) des clients ont utilisé le kiosque premium Tjekvik pour s’enregistrer sur place et l’utilisation de la fonction check-out a atteint 20 % au plus fort de la pandémie.

Le groupe Halliwell Jones rapporte que les plus grands avantages du partenariat avec Tjekvik pour fournir un service de réception numérique ont été l’impact sur la satisfaction des clients grâce à la réduction des files d’attente, ainsi que l’ajout de près de 70 000 livres sterling au cours des 12 derniers mois à la ligne de fond de l’entreprise. Associé à la relation harmonieuse avec Tjekvik, ce processus s’est avéré indolore et rentable.

En ce qui concerne l’avenir, M. Lincoln a déclaré que d’autres intégrations ne feraient qu’accroître les avantages de Tjekvik pour Halliwell Jones : « Une plus grande interaction avec notre DMS Keyloop Drive serait la bienvenue, tout comme l’utilisation d’images vidéo. Et si nous pouvions connecter notre système à la reconnaissance des plaques minéralogiques (NPR), j’aimerais que la machine le reconnaisse et accueille le client par son nom lorsqu’il s’approche du kiosque ».

En recettes supplémentaires

£ 0

Enregistrement à partir du domicile

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Enregistrement aux kiosques

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"Nous avions de longues files d'attente le matin avec des gens qui attendaient de voir un conseiller et nous avons réglé ce problème du jour au lendemain. Immédiatement, nous avons pu créer des rendez-vous pour les clients et leur fournir une solution pour 'déposer et partir' en toute sécurité".