Hartwell se tourne vers Tjekvik pour améliorer son service à la clientèle et augmenter son chiffre d'affaires après-vente.

13 juin 2023

Fondé en 1919, Hartwell Automotive Group est l’un des principaux groupes de concessionnaires du Royaume-Uni représentant les voitures et les véhicules utilitaires Ford. Hartwell exploite actuellement 11 sites dans le Berkshire, l’Oxfordshire, le Lincolnshire, le Hertfordshire, le Herefordshire et le Bedfordshire, chacun disposant d’un atelier moderne et d’installations après-vente qui assurent l’entretien, les réparations et les contrôles techniques pour la vaste gamme de véhicules Ford.

Avec des centaines de milliers de voitures portant l’ovale bleu sur les routes britanniques, les concessionnaires Ford comptent parmi les plus actifs du pays, et Hartwell ne fait pas exception. Avec jusqu’à 27 rendez-vous après-vente par jour sur la plupart des sites, la fréquentation est élevée, en particulier pendant les périodes de pointe du début de matinée et de la fin d’après-midi, lorsque les clients arrivent pour déposer et récupérer leurs véhicules.

Comme c’est souvent le cas pendant ces périodes, des files d’attente peuvent rapidement se former, les conseillers étant sous pression pour traiter chaque réservation avec le même niveau de qualité que pendant les périodes plus calmes.

Afin d’améliorer l’expérience globale des clients et d’assurer un processus d’enregistrement et de départ rapide pour les clients et le personnel, Hartwell s’est tourné vers Tjekvik, le principal développeur de solutions numériques en libre-service pour l’après-vente des concessionnaires. Sur une période de trois mois à la fin de 2022, tous les concessionnaires de Hartwell ont adopté les technologies de Tjekvik.

Ces nouveaux systèmes Tjekvik permettent aux clients d’enregistrer leurs véhicules au moment et à l’endroit qui leur conviennent, soit chez eux en utilisant le site optimisé pour les mobiles de Tjekvik, soit chez le concessionnaire grâce à des kiosques à écran tactile faciles à utiliser. Au lieu d’attendre que les conseillers soient disponibles, les clients peuvent utiliser les solutions de Tjekvik pour donner des instructions avant l’entretien, sélectionner des articles à valeur ajoutée, signer leur autorisation et déposer leurs clés en toute sécurité dans des casiers dédiés intégrés aux bornes.

Optimisation de l'utilisation par les clients et le personnel

Une fois les solutions numériques en libre-service intégrées au système de gestion des concessionnaires Gemini Systems de Hartwell, M. Tjekvik a continué à travailler en étroite collaboration avec le groupe de concessionnaires afin d’optimiser l’utilisation par les clients et de veiller à ce que le personnel tire pleinement parti de la technologie.

Les clients sont d’abord informés de l’enregistrement numérique au moment où ils effectuent leur réservation, avec un e-mail de confirmation de réservation et un e-mail ou un SMS de pré-visite fournissant de plus amples informations. Lorsqu’ils arrivent sur place, des autocollants et des bannières les orientent vers les kiosques, tandis que les conseillers en service et les responsables de l’expérience client des succursales de Kidlington, Abingdon et Watford fournissent une assistance supplémentaire pendant les périodes de pointe, particulièrement utile pour ceux qui ne sont pas familiarisés avec l’utilisation de ces systèmes.

Certains sites ont également modifié l’agencement de la réception des services pour optimiser les procédures d’enregistrement numérique et encourager une plus grande utilisation.

Lors du retrait du véhicule, le personnel de Hartwell envoie proactivement aux clients un lien de paiement, suivi d’un appel téléphonique afin de garantir un processus de retrait du véhicule sans faille, qui peut ensuite être effectué à l’arrivée par le biais des kiosques. Hartwell a mené des enquêtes qui ont montré que 90 % des clients ayant utilisé les systèmes numériques de libre-service de Tjekvik étaient satisfaits de leur expérience.

Le personnel a reçu une formation initiale pour s’assurer qu’il comprenait les processus d’enregistrement et de sortie numériques, la manière dont il pouvait aider et encourager les clients à utiliser la technologie, et la manière dont il pouvait optimiser les solutions de libre-service pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

Des réunions hebdomadaires sont organisées pour examiner les performances globales, les équipes de gestion de chaque site examinant les données obtenues à partir des systèmes.

Neil Collie, directeur du service après-vente chez Hartwell Automotive Group, a déclaré : « Nous avons entrepris de transformer nos services après-vente afin que nos clients puissent bénéficier des toutes dernières solutions numériques de libre-service pour une expérience utilisateur optimale. Dès le départ, nous avons incité notre personnel à apprécier les avantages de l’enregistrement numérique, et l’adoption a été très forte dans l’ensemble de notre réseau. Nous continuerons à surveiller son utilisation dans l’ensemble du groupe et à faire évoluer nos processus dans un souci de cohérence et d’efficacité.

Un potentiel impressionnant d'adoption et de création de revenus

Plus de clients que jamais choisissent de s’enregistrer dans le réseau de concessionnaires Hartwell en utilisant les technologies de Tjekvik. Au total, 6 674 clients ont utilisé l’enregistrement à domicile entre janvier et mai 2023, soit une moyenne mensuelle de 54 %, les clients de Hartwell Banbury étant les utilisateurs les plus prolifiques (70 %). L’enregistrement au kiosque s’est avéré encore plus fructueux, avec 13 497 clients qui ont choisi de laisser leurs clés au kiosque plutôt que de les confier à un conseiller au cours de la même période. Avec une moyenne mensuelle de 90 % pour l’ensemble du groupe, Hartwell Hemel Hempstead a connu le taux d’utilisation le plus élevé, atteignant 100 % à un moment donné. Au total, 7 290 clients ont utilisé les bornes pour passer à la caisse, ce qui représente une moyenne mensuelle de 49 %, Hartwell Oxford étant le plus performant avec 96 %.

En plus d’améliorer le service à la clientèle et d’aider les conseillers à se concentrer sur les clients qui ont le plus besoin d’attention et d’assistance, les solutions de Tjekvik ont permis à Hartwell d’augmenter ses revenus en vendant des produits et des services lors de l’enregistrement numérique.

Entre janvier et mai, 851 clients ont acheté des produits ou des services supplémentaires grâce aux systèmes de Tjekvik, ce qui a généré plus de 33 000 livres sterling de revenus supplémentaires dans l’ensemble du groupe. C’est Hartwell Dunstable qui a réalisé le plus gros chiffre d’affaires au cours de cette période, avec plus de 4 300 livres sterling de recettes supplémentaires. Les produits traditionnels les plus vendus ont été les plans de service, avec plus de 900 clients. Viennent ensuite les balais d’essuie-glace et les piles de remplacement pour porte-clés.

kiosque d'enregistrement à Hemel Hempstead

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kiosque de paiement à Oxford

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Lorsque les clients ramènent leur voiture pour l’entretien, beaucoup en profitent pour regarder les derniers modèles dans la salle d’exposition ou sur le terrain. Un nombre important de clients utilisent le processus d’enregistrement numérique pour connaître la valeur de leur voiture, avec plus de 1 300 clients qui ont demandé une évaluation de leur véhicule entre janvier et mai. Hartwell Dunstable a fourni à ses clients 177 évaluations de véhicules, soit le nombre le plus élevé du groupe. En permettant facilement une évaluation au cours du processus d’enregistrement numérique, l’activité de vente au détail de Hartwell peut entamer un dialogue ouvert avec les clients sans que cela n’apparaisse comme une vente forcée, ce qui est une solution préférable pour de nombreuses personnes.

À la suite de ce déploiement réussi, Hartwell envisage de compléter sa fonctionnalité de libre-service numérique en intégrant les solutions de Tjekvik dans l’application client Hartwell. La société envisage également d’adopter les nouveaux kiosques extérieurs de Tjekvik, dont certains pourraient être situés dans des lieux très fréquentés tels que les aéroports et les gares ferroviaires principales pour la commodité des clients, en particulier en dehors des heures d’ouverture habituelles des ateliers.

"Nous avons entrepris de transformer nos services après-vente afin que nos clients puissent bénéficier des toutes dernières solutions numériques en libre-service pour une expérience utilisateur optimale. Dès le départ, nous avons incité notre personnel à apprécier les avantages de l'enregistrement numérique, et l'adoption a été très forte dans l'ensemble de notre réseau".