Les services après-vente de Volkswagen d'Inchcape UK mettent en place le libre-service numérique Tjekvik pour offrir à leurs clients un plus grand choix et des niveaux de service améliorés.

10 avril 2024

Source de l'image : Inchcape UK

La popularité continue de Volkswagen au Royaume-Uni signifie que ses services après-vente sont plus occupés que jamais. Comme pour de nombreuses marques, les clients arrivent souvent pour déposer et récupérer leur véhicule aux heures de pointe, en particulier tôt le matin et en fin d’après-midi. Lorsque ces situations se présentent, les clients sont souvent mécontents, tandis que les conseillers du service après-vente sont soumis à une pression accrue pour traiter ces clients dans un délai plus court.

En 2022, Inchcape UK a commencé à travailler sur un vaste projet de transformation qui portait sur l’ensemble du parcours après-vente, depuis les réservations initiales jusqu’à la remise des véhicules. L’objectif était de rendre l’interaction avec Inchcape aussi facile et efficace que possible pour les clients. L’entreprise a mené une enquête auprès de ses clients afin d’identifier leurs principaux points de douleur et de frustration. Au total, Inchcape a examiné les données de 12 mois d’enquêtes pour comprendre les principales priorités de ses clients.

L’enquête a permis d’identifier que ses clients souhaitaient plus de choix et de commodité lorsqu’ils déposaient leurs véhicules, au lieu du processus standard qui consiste à attendre d’être vu par un conseiller de service pour toutes les interactions sur le site. La nécessité d’une solution de libre-service numérique transparente a conduit Inchcape à se tourner vers Tjekvik et sa suite d’installations numériques d’enregistrement et de retrait, y compris des kiosques de libre-service de type aéroportuaire dans ses départements d’après-vente.

Le principal avantage de l’enregistrement et du retrait numériques est que les clients n’ont plus besoin d’attendre qu’un conseiller soit disponible. Au lieu de cela, les clients peuvent s’enregistrer chez eux, fournir des instructions préalables au service, sélectionner les éléments à valeur ajoutée définis par le concessionnaire et signer leur autorisation par le biais d’un site web optimisé pour les téléphones portables et facile à utiliser. À leur arrivée, ils peuvent ensuite déposer leurs clés dans des casiers sécurisés intégrés aux kiosques. Le résultat est un parcours client plus efficace et plus satisfaisant.

Inchcape UK et ses clients voient les avantages

« Les délais d’entretien et de réparation des véhicules sont en constante diminution », explique Andrew Middleton, Group Aftersales Director chez Inchcape UK. « Au cours des dix dernières années, nous avons enregistré une augmentation de 25 à 30 % du nombre de clients du service après-vente chaque jour. L’option du libre-service Tjekvik était donc la solution idéale pour lutter contre le risque d’augmentation des files d’attente et de mécontentement des clients, tout en offrant à ces derniers davantage d’options et de commodité.

La phase pilote, qui a vu la mise en œuvre de la technologie Tjekvik sur deux sites, s’est déroulée sans heurts, avec des niveaux d’adoption par les clients qui ont dépassé les attentes initiales.

« Notre personnel a été pleinement consulté avant le déploiement, et les équipes de chaque site ont reçu une formation complète sur l’utilisation de la technologie. Nos conseillers en service après-vente constatent aujourd’hui qu’ils sont mieux à même d’utiliser leur temps de manière efficace et efficiente. »

Pour s’assurer que tous les clients peuvent être vus de la manière qui leur convient le mieux, Inchcape UK continue d’offrir une expérience en personne à ceux qui préfèrent une solution d’après-vente plus traditionnelle. En offrant les deux options, Inchcape UK peut satisfaire les besoins d’une clientèle large et diversifiée.

« Certaines personnes préféreront toujours parler à un conseiller, et nous continuerons à le faire », ajoute M. Middleton. « Le contact personnel a également été très utile pour favoriser l’adoption des kiosques.

« Nous avons constaté à quel point il est important d’avoir des conseillers de service et des hôtes sur place pour présenter la technologie numérique Tjekvik et répondre à toutes les questions qui se posent. Bien que les kiosques soient extrêmement intuitifs et que les gens aient rarement besoin d’aide pour s’y retrouver, certains hésitent, et c’est compréhensible, à faire les choses d’une nouvelle manière pour la première fois.

« Une fois que nous leur avons expliqué ce que c’est et pourquoi c’est là, et qu’ils l’ont essayé, ils préfèrent généralement l’option du kiosque à l’avenir. Nous avons également mis en place une signalétique de ‘nudging’ pour orienter les gens vers les kiosques ».

Les solutions Tjekvik s’intègrent au système de gestion des concessionnaires d’Inchcape UK pour maintenir un enregistrement centralisé et précis du véhicule de chaque client.

Croissance de l'utilisation et des recettes

Les concessionnaires Inchcape UK ont toujours vu environ la moitié des clients après-vente choisir l’option d’enregistrement à domicile. Au départ, 35 % des clients ont vérifié leur véhicule en utilisant l’enregistrement à domicile, puis 54 % au quatrième trimestre 2023. « En fin de compte, nous pensons que la proportion optimale d’enregistrement à domicile sera d’environ 60 % », explique M. Middleton. « Nous avons vu les taux d’adoption de Tjekvik augmenter en ajoutant une autre couche au parcours client avant la visite », ajoute Middleton. « Nous les informons désormais de l’option d’enregistrement numérique à domicile 24 et 48 heures avant leur visite, ce qui a vraiment fait augmenter le nombre de personnes qui l’utilisent.

En outre, au cours du quatrième trimestre 2023, 14 005 clients se sont enregistrés en utilisant les kiosques du site, ce qui a permis de réduire les temps d’attente pour les clients pendant la période de pointe du matin. Au cours de la même période, plus de 500 000 £ de travaux ont été préautorisés par les clients sans que les conseillers de service n’aient à attendre l’approbation, ce qui a encore amélioré l’efficacité des équipes d’après-vente.

Outre l’amélioration de la satisfaction des clients, l’introduction des solutions de Tjekvik a permis à Inchcape UK d’augmenter ses revenus grâce à la vente de produits et de services au cours du processus d’enregistrement numérique.

« En ce qui concerne l’effort de vente numérique au moment de l’enregistrement à domicile, nous avons donné la priorité aux produits qui ont peu de chances d’être achetés par l’intermédiaire de l’EVHC. Les articles à valeur ajoutée les plus achetés par les clients sont les balais d’essuie-glace neufs et les piles de rechange pour les clés ».

Inchcape UK a maintenant ajouté des invites pour les plans de service, les évaluations de véhicules et plus d’éléments de pré-autorisation, avec un impact instantané de 1 929 demandes de plans de service et 2 501 demandes d’évaluation de véhicules au quatrième trimestre 2023.

En janvier 2024, 53 concessionnaires Inchcape UK ont intégré les solutions de libre-service Tjekvik au sein de leurs services après-vente. Les marques concernées sont Mercedes-Benz, BMW MINI, Audi, JLR, Volkswagen, Toyota et Lexus.

« L’introduction des technologies Tjekvik a été une étape extrêmement positive pour l’ensemble de nos activités d’après-vente », déclare M. Middleton. « Les niveaux de satisfaction des clients ont été maintenus, malgré la réduction des interactions en face à face, et notre revenu moyen par réservation a augmenté ».

Travaux pré-autorisés

£ 0

Enregistrement à domicile

0 %

Kiosques utilisés au 4e trimestre 2023

0 +

Demandes de plans de service

Demandes d'évaluation de véhicules

0 +

L'introduction des technologies Tjekvik a été une étape extrêmement positive pour l'ensemble de nos opérations d'après-vente.
Les niveaux de satisfaction des clients ont été maintenus, malgré la réduction des interactions en face-à-face, et notre revenu moyen par réservation a augmenté".