Le concessionnaire et atelier Kia et ISUZU Jørgen Hansen Biler adopte le libre-service numérique Tjekvik pour améliorer la satisfaction des clients et renforcer l'efficacité du service après-vente.

11 avril 2024

Situé à Skærbæk, dans le sud du Jutland, Jørgen Hansen Biler opère sous différentes formes depuis 1961 et s’est imposé comme l’un des concessionnaires automobiles les plus respectés du Danemark. Au fil des années, Mazda, Citroën et Suzuki ont été vendues, mais l’amour pour Kia a perduré depuis 2002 et continue de le faire. En 2015, la famille s’est agrandie avec l’arrivée d’Isuzu. Depuis, Jørgen Hansen dirige une entreprise saine et performante, ce qui se ressent dans la communauté locale où elle est implantée. Des changements ont été apportés tant sur le plan commercial qu’en termes d’innovation, et Jørgen Hansen Biler a été le concessionnaire Kia le plus vendeur du Danemark à plusieurs reprises.

La popularité croissante de la vaste gamme de véhicules Kia au Danemark, associée à la solide réputation de Jørgen Hansen Biler auprès des clients, a entraîné une augmentation de la fréquentation au cours des dernières années. Comme chez la plupart des concessionnaires, le service après-vente de Jørgen Hansen Biler a souvent été confronté à une augmentation du nombre de clients qui venaient déposer ou récupérer leur véhicule pour un entretien ou une réparation. Avec jusqu’à 35 réservations d’entretien par jour, la majorité de ces clients arrivaient aux heures de pointe, en début de matinée et en fin d’après-midi.

Des défis croissants

Lorsque les volumes de réservations après-vente augmentaient, de longues files d’attente pouvaient se former à la réception du service, ce qui était source de frustration pour les clients désireux de déposer rapidement leur véhicule avant de se rendre au travail.

Cette situation pouvait être exacerbée par l’afflux de réservations saisonnières, explique Jørgen Andersen Philipp, responsable du marché des pièces détachées chez Jørgen Hansen Biler. « Les files d’attente s’allongeaient lorsque les clients arrivaient pour faire changer leurs pneus d’hiver en pneus d’été, et vice versa. À certains moments, certains de nos clients devaient attendre longtemps. La situation était loin d’être idéale.

Le personnel était également plus stressé lorsqu’il était confronté à ces files d’attente plus longues ; le niveau d’anxiété augmentait lorsqu’il tentait d’accorder à chaque client l’attention qu’il méritait, tout en s’occupant des autres tâches administratives et après-vente exigées d’un service après-vente de premier plan.

Pour garantir à ses clients le meilleur service possible, Jørgen Hansen Biler s’est tourné en mars 2021 vers Tjekvik et sa gamme de solutions intelligentes de libre-service. Ces solutions numériques permettent aux clients de s’enregistrer et de se retirer de la manière, au moment et à l’endroit qu’ils souhaitent, que ce soit chez eux sur leur propre appareil ou dans la concession grâce à deux kiosques à écran tactile situés aux deux entrées.

Jørgen Hansen Biler a rapidement adopté des solutions numériques pour améliorer le service qu’elle offre à ses clients, et Tjekvik a été l’une des premières initiatives. L’entreprise travaille également en étroite collaboration avec CitNOW, spécialiste de la communication numérique, ce qui permet aux techniciens de produire des vidéos pour les clients, expliquant les futurs travaux nécessaires ou mettant en évidence les travaux réalisés pendant le séjour du véhicule à l’atelier.

Mise en œuvre d'une solution de libre-service sur mesure

Au cours du processus de mise en œuvre à Tjekvik, l’équipe de Jørgen Hansen Biler a veillé à ce que le système soit configuré de manière à répondre au mieux aux exigences du personnel et de la clientèle.

Jørgen Andersen Philipp explique : « Tout en intégrant l’enregistrement numérique à notre système de gestion des concessionnaires, nous avons décidé de garder les choses simples et de ne pas activer la fonction de vente incitative du système Tjekvik. Bien que cette fonction permette de présenter aux clients des produits et des services supplémentaires, tels que des plans d’entretien et des extensions de garantie, nous avons choisi de nous en tenir à la solution standard d’enregistrement et de sortie. »

Jørgen Hansen Biler a également modifié le processus d’après-vente en demandant à ses techniciens de récupérer eux-mêmes les clés et de les déposer dans les kiosques, au lieu de s’en remettre aux conseillers de service. Cette rationalisation a non seulement permis aux conseillers de gagner du temps, mais elle a également permis aux techniciens d’éviter les retards et de commencer à travailler sur les véhicules immédiatement. En mettant en place une stratégie appropriée et en prenant le temps de mettre en œuvre ces solutions de manière efficace, le personnel et les clients en ont tous deux vu les avantages.

Jørgen Andersen Philipp se souvient : « Lorsque nous avons mis en place le libre-service numérique pour la première fois, certains membres de notre personnel étaient très méfiants et le qualifiaient d’impersonnel. Ils ont d’abord eu du mal à s’y habituer, mais ceux qui l’utilisent aujourd’hui le considèrent comme une main tendue. Ils peuvent travailler plus efficacement, consacrer plus de temps aux clients qui ont besoin d’une aide supplémentaire et avoir plus de temps pour effectuer d’autres tâches. Ils sont plus heureux et moins stressés.

Les clients de Jørgen Hansen Biler trouvent que le libre-service numérique est simple à comprendre et à utiliser, et beaucoup sont heureux d’éviter les files d’attente lorsqu’ils déposent ou récupèrent leur véhicule.

Les deux kiosques étant situés à l’extérieur de la salle d’exposition principale, les clients ne sont plus obligés d’enregistrer ou de retirer leur véhicule pendant les heures d’ouverture traditionnelles du concessionnaire.

Grâce à Tjekvik, Jørgen Hansen Biler a pu étendre les heures d’ouverture de son service après-vente de 4h30 à 23h, sept jours sur sept. La satisfaction globale des clients s’est améliorée, grâce à l’enquête de satisfaction de Kia, qui est envoyée à tous les clients après le passage de leur voiture à l’atelier.

Enregistrement à partir du domicile

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Sortie au premier trimestre 2024

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Enregistrement au kiosque

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Des résultats et des projets impressionnants

En 2023, plus de 30 % des clients de Jørgen Hansen Biler ont utilisé Tjekvik pour enregistrer leur véhicule à domicile, tandis qu’un autre tiers a utilisé les bornes en magasin. Ce chiffre a augmenté au cours du premier trimestre 2024, avec plus de 40 % d’enregistrement à domicile et plus de 40 % d’utilisation des bornes.

La possibilité d’enregistrer les véhicules en utilisant le libre-service numérique a également été extrêmement bien accueillie par les clients, avec 64% d’entre eux utilisant les solutions de Tjekvik l’année dernière, et 68% au premier trimestre 2024. Ces résultats placent Jørgen Hansen Biler parmi les concessionnaires les plus performants de Tjekvik au niveau mondial pour les sorties en libre-service.

Fort de ce succès, Jørgen Hansen Biler explore de nouvelles façons d’utiliser la technologie. « Maintenant que l’enregistrement numérique est établi dans notre concession, nous allons envisager d’introduire la fonction de vente incitative, et nous pourrions même intégrer le libre-service à nos activités de location de véhicules. »

"Je recommanderais vivement l'utilisation de kiosques en libre-service à d'autres concessionnaires automobiles, car ils améliorent la flexibilité pour les clients et montrent que vous êtes une entreprise moderne, centrée sur le numérique. Je pense que les clients apprécient cela.