Le plus grand concessionnaire Mercedes-Benz d'Europe adopte le libre-service numérique

23 février 2023

Mercedes-Benz of Stockport, le plus grand concessionnaire Mercedes d’Europe, traite jusqu’à 150 commandes après-vente par jour dans sa salle d’exposition phare de trois étages. Avec une zone de chalandise qui comprend la ville de Manchester et ses environs, le service après-vente assure l’entretien, la maintenance et la réparation d’une gamme diversifiée et croissante de voitures particulières et de véhicules utilitaires. Pour répondre à cette demande, la concession dispose de 32 aires de service et d’une équipe expérimentée de 13 conseillers en service après-vente, qui s’efforcent tous d’offrir à leurs clients une expérience compétente, amicale et de qualité.

Le défi :
fournir une expérience de qualité à grande échelle

Comme dans tout service après-vente, il y a des heures de pointe où la fréquentation est particulièrement élevée, avec pour conséquence inévitable la formation de files d’attente lorsque les clients essaient de déposer ou de récupérer les clés et d’effectuer la remise des clés.

Ce problème risque d’être particulièrement aigu pour Mercedes-Benz of Stockport en raison de sa taille. Environ 120 clients de voitures particulières et 30 utilisateurs de véhicules utilitaires visitent généralement le département chaque jour, et les files d’attente peuvent facilement éroder l’expérience « premium » à laquelle ils pourraient s’attendre.

Même si une équipe d’hôtes aide à gérer les flux de clients, la pression est toujours sur l’équipe de conseillers en service pour servir les clients en temps voulu. Certains clients peuvent ne pas recevoir l’attention qu’ils méritent, tandis que d’autres peuvent avoir l’impression que le processus est trop long.

La solution :
pour numériser certains aspects du processus de remise des documents.

Pour garantir à ses clients le meilleur service possible pendant ces périodes cruciales, Mercedes-Benz of Stockport a fait appel en 2019 aux services de Tjekvik, une entreprise danoise qui produit des technologies intelligentes de libre-service pour les services après-vente des concessionnaires du monde entier.

Les technologies de Tjekvik permettent aux clients de s’enregistrer et de sortir de la manière, au moment et à l’endroit qu’ils souhaitent – que ce soit à la maison sur leur propre appareil ou dans la concession via des kiosques à écran tactile qui sont à la fois conviviaux et sûrs à utiliser.

Les clients de Mercedes peuvent généralement s’enregistrer en 60 secondes, ce qui est beaucoup plus rapide que la méthode traditionnelle. Ce processus d’enregistrement rapide permet aux clients de donner des instructions avant le service, de sélectionner des articles à valeur ajoutée, de signer leur autorisation et de déposer leurs clés en toute sécurité dans des casiers dédiés intégrés aux kiosques.

La même technologie est utilisée pour un processus d’encaissement sans douleur, permettant aux clients d’éviter les files d’attente et de poursuivre leur journée.

Mercedes-Benz of Stockport utilise la technologie Tjekvik pour les clients des voitures particulières et les utilisateurs de véhicules commerciaux. Grâce à un lien transparent entre les points de contact numériques et traditionnels, les clients peuvent choisir la manière dont ils effectuent le transfert lors de leur visite.

Tous les clients sont accueillis par l’équipe d’accueil qui leur demande s’ils souhaitent déposer rapidement leur véhicule ou s’ils préfèrent parler à un membre de l’équipe après-vente.

Résultats : amélioration du service à la clientèle ; amélioration de la vente incitative

De nombreux clients de Mercedes-Benz of Stockport choisissent le libre-service, et le taux d’utilisation est très élevé.

Par exemple, en 2022, 4 704 clients ont utilisé le service d’enregistrement à domicile de Tjekvik, tandis que 6 948 clients ont utilisé la technologie Tjekvik chez le concessionnaire pour l’enregistrement et 3 929 pour le retrait.

La solution s’est avérée particulièrement utile au plus fort de la pandémie de Covid, les clients et le personnel étant mieux à même de réduire les contacts en face à face.

Depuis, les clients ont souligné leur approbation lors d’une enquête.

Un client a déclaré : » L’utilisation du dépôt rapide des clés a été géniale, une expérience merveilleuse du début à la fin « , tandis qu’un autre a déclaré : » J’ai déposé ma voiture par le biais de l’enregistrement à distance et j’ai été tenu informé de la progression tout au long du processus. L’enregistrement et la récupération ont également été faciles. Une expérience très positive.

En plus d’améliorer le service à la clientèle et d’aider les conseillers à se concentrer sur les clients qui ont besoin d’attention, la technologie de libre-service de Tjekvik est devenue un outil de création de revenus grâce à la vente de produits et de services au cours du processus d’enregistrement numérique.

Le concessionnaire est en mesure de télécharger des détails sur des produits et services spécifiques afin de les porter à l’attention de tous les clients. L’équipe de Mercedes-Benz of Stockport a constaté que les produits saisonniers intéressaient particulièrement les clients, les contrôles de climatisation étant populaires au printemps et en été, et les packs d’hiver étant demandés pendant les périodes les plus froides. Les plans d’entretien se vendent tout au long de l’année.

En 2022, Mercedes-Benz of Stockport a généré plus de 38 000 livres sterling grâce aux achats effectués en libre-service. Même si les clients choisissent de ne pas acheter un produit ou un service au cours du processus d’enregistrement, la sensibilisation accrue peut faciliter les opportunités de vente futures.

"J'ai déposé ma voiture par le biais de l'enregistrement à distance et j'ai été tenu au courant de l'évolution de la situation tout au long du processus. L'enregistrement et la récupération ont également été faciles. Une expérience très positive.

"L'utilisation du système de dépôt rapide des clés a été brillante, une expérience merveilleuse du début à la fin.

Enregistrement

Vérifié

En valeur ajoutée

£ 0

Soutien continu

L’équipe Customer Success de Tjekvik travaille toujours avec des concessionnaires progressistes tels que Mercedes-Benz of Stockport pour obtenir les meilleurs résultats. S’inspirant des expériences d’apprentissage des concessionnaires du monde entier, Tjekvik organise des webinaires personnalisés qui offrent des solutions de meilleures pratiques afin que le personnel des concessionnaires puisse développer ses connaissances et ses compétences. Par exemple, suite aux commentaires des concessionnaires, une modification subtile du message a récemment permis d’augmenter de 50 % le nombre moyen de visites mensuelles à domicile.

"Nous nous sommes toujours efforcés d'offrir à nos clients une expérience high-tech, pratique et haut de gamme, digne de la marque Mercedes-Benz.
Grâce à nos solutions numériques d'enregistrement et de retrait, les clients n'ont plus besoin de faire la queue au moment de la dépose ou de la reprise, tandis que nos conseillers peuvent consacrer plus de temps à ceux qui ont besoin d'une assistance personnelle.
Nous avons même pu étendre nos heures d'ouverture, et les résultats positifs de notre CSI démontrent que nos clients apprécient la technologie. Notre personnel est moins sollicité, nous sommes devenus plus efficaces et nous avons bénéficié de revenus supplémentaires. Tout le monde y trouve son compte".

Le plus grand concessionnaire Mercedes-Benz d'Europe adopte le libre-service numérique

Le défi : fournir une expérience de qualité à grande échelle

La solution : pour numériser certains aspects du processus de remise des documents.

Résultats : amélioration du service à la clientèle ; amélioration de la vente incitative

Soutien continu

Le défi :
fournir une expérience de qualité à grande échelle

La solution :
pour numériser certains aspects du processus de remise des documents.