Étude de cas Tjekvik : Mercedes-Benz VD Nord
29 novembre 2024
Les solutions numériques en libre-service de Tjekvik rationalisent l’expérience client chez Mercedes-Benz VD Nord.
À propos de Mercedes-Benz VD Nord
Mercedes-Benz VD Nord, l’un des principaux groupes de concessionnaires représentant l’étoile à trois branches dans le nord de l’Allemagne, a adopté les solutions numériques de libre-service de Tjekvik pour améliorer son expérience après-vente et optimiser son efficacité opérationnelle.
Après une première mise en œuvre en 2020, le groupe a étendu son utilisation des solutions d’enregistrement et de sortie intérieures et extérieures de Tjekvik à plusieurs sites.
Le défi
Comme de nombreux concessionnaires, les services après-vente de Mercedes-Benz VD Nord connaissent des pics d’activité tôt le matin et en fin d’après-midi, lorsque les clients viennent déposer et récupérer leur véhicule.
Il en résulte souvent des files d’attente et des goulets d’étranglement susceptibles de compromettre l’efficacité du service et d’avoir un impact sur l’expérience du client.
Ces défis auraient également un impact direct sur le chiffre d’affaires, car les conseillers de service, très occupés, auraient du mal à recommander et à vendre des produits et services supplémentaires pendant les périodes de pointe.
La solution
En déployant les solutions numériques de libre-service de Tjekvik, Mercedes-Benz VD Nord a permis aux clients des services d’entretien et de réparation d’éviter les files d’attente en leur permettant d’entrer et de sortir leur véhicule quand, comment et où ils le souhaitent – que ce soit à la maison, en ligne ou à la concession via des kiosques à écran tactile faciles à utiliser, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
Cela a permis de rationaliser l’expérience client et d’alléger la pression sur le personnel de Mercedes-Benz VD Nord, lui permettant de se concentrer sur la fourniture d’un service client de haute qualité et de conseils personnalisés.
« Dans un monde de plus en plus numérisé, l’efficacité est la clé du succès. C’est pourquoi nous avons opté pour une solution en libre-service », a déclaré Danny Toebe, assistant du chef de service, numérisation, processus et gestion d’équipe chez Mercedes-Benz VD Nord.
« Il nous permet de nous concentrer sur la satisfaction du client. Grâce à une solution en libre-service, nos clients peuvent s’enregistrer et se retirer indépendamment quand ils le souhaitent, sans avoir à subir de longs délais d’attente. Le temps est le bien le plus précieux de nos clients, et Tjekvik nous permet d’offrir une solution adaptée à chacun d’entre eux. »
Résultats
Depuis l’introduction des technologies de Tjekvik, les services après-vente de Mercedes-Benz VD Nord ont constaté une adoption rapide par les clients.
Entre 80 et 100 rendez-vous numériques sont généralement traités chaque jour dans l’ensemble du groupe, par le biais de l’installation d’enregistrement à domicile et des kiosques sur place.
Cela a permis de réduire le nombre de clients du service après-vente qui devaient faire la queue aux heures de pointe, ce qui signifie qu’ils peuvent désormais parler à un conseiller plus rapidement lorsqu’ils le souhaitent.
Enregistrement à domicile
Enregistrement chez le concessionnaire
Check-out
Cette adoption se reflète dans les données d’utilisation de Mercedes-Benz VD Nord pour 2024, avec environ 20 % des clients qui s’enregistrent à distance depuis leur domicile et 15 % qui optent pour l’enregistrement par kiosque chez le concessionnaire. Pour le check-out, environ 30 % des clients préfèrent utiliser les bornes sur place, car cela leur permet de choisir l’heure de récupération de leur voiture en fonction de leur emploi du temps. Cette flexibilité en matière d’enregistrement et de départ a permis de rationaliser les opérations.
« Grâce aux terminaux en libre-service, nous avons assisté à une révolution dans le parcours du client », a ajouté M. Toebe. « Nos terminaux sont disponibles 24 heures sur 24, ce qui est essentiel pour les clients qui souhaitent s’enregistrer et quitter l’établissement en dehors des heures normales d’ouverture et sans devoir faire appel au personnel de service. Cela réduit la frustration et augmente la satisfaction. Ces changements ont rendu le parcours de nos clients plus fluide, plus efficace et plus agréable.
Kiosque extérieur
Outre les kiosques d’enregistrement dans les salles d’exposition, Mercedes-Benz VD Nord a également mis en place le kiosque extérieur de Tjekvik. Expérimenté pour la première fois sur le site de Brême de Mercedes-Benz VD Nord au début de l’année 2024, le kiosque extérieur est conçu pour offrir une solution d’enregistrement et de retrait transparente 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
Grâce à sa conception sécurisée et à sa résistance aux intempéries, le kiosque extérieur offre davantage de flexibilité et de commodité aux concessionnaires et aux clients. Sur le site Mercedes-Benz VD Nord de Brême, 50 % des enregistrements sont effectués à l’extérieur. En conséquence, Mercedes-Benz VD Nord a commandé d’autres bornes Outdoor pour ses autres sites.
Nouvelles possibilités de vente incitative
L’un des principaux avantages de Tjekvik est sa capacité à soutenir la croissance du chiffre d’affaires en affichant des services complémentaires pertinents aux clients pendant le processus d’enregistrement numérique. Mercedes-Benz VD Nord a utilisé avec succès cette fonctionnalité pour augmenter les opportunités de vente additionnelle, les contrôles de climatisation étant devenus le premier choix des clients.
Ces options de vente incitative apportent de la valeur aux clients et permettent à Mercedes-Benz VD Nord d’augmenter efficacement ses revenus.
Quelle est la prochaine étape pour Mercedes-Benz VD Nord ?
L’adoption par Mercedes-Benz VD Nord des technologies numériques de libre-service de Tjekvik a transformé l’expérience client, en permettant un processus plus fluide et plus flexible pour les clients et le personnel.
Les plans du groupe visant à étendre les services de Tjekvik dans ses sites de concession reflètent son engagement à offrir aux clients des options de service pratiques et modernes.
Alors que Mercedes-Benz VD Nord continue de développer son infrastructure numérique, les solutions de Tjekvik resteront une pierre angulaire de sa stratégie visant à répondre aux attentes des clients et à les dépasser.