Stellantis & You utilise le libre-service pour gérer la demande en période de pointe et rationaliser les opérations
Juillet 2025
Stellantis & You Germany, qui abrite des marques emblématiques telles que Peugeot, Citroën, Jeep, Fiat ou Abarth, exploite plus de 35 succursales dans tout le pays, avec des mécaniciens certifiés par les constructeurs.
Une demande croissante de libre-service
Situé à un point d’entrée clé de la ville animée de Hambourg, ce concessionnaire Stellantis connaît une forte affluence de clients aux heures de pointe du matin et de l’après-midi.
La position de la concession le long d’une route principale vers le centre ville en fait un arrêt fréquent pour de nombreux clients qui se rendent au travail tôt le matin, en particulier entre 7h30 et 9h00.
Outre l’affluence aux heures de pointe, le concessionnaire a également observé une demande croissante de la part des clients, qui souhaitaient pouvoir déposer ou récupérer leur véhicule sans l’aide d’un conseiller. Auparavant, les conseillers du service après-vente utilisaient des badges manuscrits pour gérer les dépôts, mais cela entraînait des problèmes tels que des informations manquantes ou difficiles à lire.
Augmentation de la capacité sans personnel supplémentaire
Pour relever ces défis, Stellantis a déployé la technologie de libre-service de Tjekvik composée d’une Borne interne et d’une Borne externe sur leur site de Hambourg en 2023.
L’adoption a été simple. Lorsque Tjekvik a été présenté pour la première fois à la concession, certains membres du personnel craignaient qu’il ne remplace des emplois ou des responsabilités, mais ils ont été rapidement impressionnés par la rapidité avec laquelle les clients ont adopté l’option de libre-service.
Suite à la mise en œuvre de Tjekvik, le concessionnaire a immédiatement mis fin à son processus de dépôt manuel et est passé au libre-service numérique.
Intégrer le libre-service dans la routine quotidienne
La prise de rendez-vous en libre-service fait désormais partie des activités quotidiennes de Stellantis & You à Hambourg. Si un client souhaite apporter sa voiture le matin et qu’un conseiller n’est disponible que plus tard, il est invité à utiliser la Borne comme alternative pratique pour déposer sa voiture à l’avance.
Stefan Lenz, responsable après-vente chez Stellantis & You Hamburg, déclare : « Cela fait désormais partie de notre routine quotidienne ».
Le concessionnaire a encouragé de manière proactive les clients à utiliser les bornes par le biais d’une campagne de communication annonçant l’introduction du libre-service. Ils ont également formé les assistants de service sur place à recommander l’utilisation des bornes lorsqu’ils se trouvaient dans une file d’attente, en disant aux clients : « Si vous êtes pressé, vous pouvez essayer la borne. » »
Au cours de la phase initiale du déploiement, un membre du personnel a accompagné les clients tout au long du processus, ce qui s’est avéré très efficace pour les aider à apprendre à utiliser la borne.
Une mise en œuvre facile
Michael Mertens, directeur après-vente en charge de l’Allemagne et de l’Autriche chez Stellantis & You, estime que le processus d’intégration a été une expérience très positive. Les exigences ont été clairement communiquées à l’avance, et l’installation des bornes sur place n’a demandé que très peu d’efforts.
Pour Stefan Lenz, le système lui-même est explicite et facile à utiliser, mais il recommande qu’un Customer Success manager de Tjekvik reste sur place pendant une journée supplémentaire au cours de la phase d’apprentissage initiale pour s’assurer que tout fonctionne bien.
Principaux avantages de l'utilisation du libre-service chez Stellantis & You
Les clients devenant chaque jour plus digitaux et plus avertis en ligne, les bornes en libre-service ont été rapidement acceptées chez le concessionnaire allemand. En 2024 et jusqu’au premier trimestre 2025, le concessionnaire a eu un total de 4 276 interactions en libre-service avec des taux d’enregistrement à domicile de 36 % et des taux d’enregistrement sur les bornes de 30 %.
Bien que certains clients préfèrent encore parler à un conseiller, les commentaires des clients ont été extrêmement positifs, beaucoup d’entre eux donnant des avis Google 5 étoiles pour le passage de la concession à des solutions plus numériques.
L’un des principaux avantages pour les clients est la possibilité d’utiliser le libre-service en dehors des heures d’ouverture habituelles, par exemple le dimanche. La borne externe de Tjekvik leur permet de déposer et de récupérer leur voiture au moment qui leur convient le mieux, réduisant ainsi la pression sur les clients qui doivent respecter des horaires serrés.
Enregistrement à domicile
Enregistrement chez le concessionnaire
Recettes à valeur ajoutée
Du point de vue du personnel, les bornes ont considérablement réduit leur charge de travail, car de nombreux clients choisissent désormais d’utiliser les bornes. Un conseiller passe généralement 20 à 25 minutes avec un client. Grâce aux bornes, il gagne désormais 5 à 10 minutes sur chaque interaction, car les bons de travail sont souvent prêts au moment où les clients arrivent à la concession.
Les conseillers de service n’ont qu’à récupérer la clé sur la borne et à informer le client des coûts, ce qui leur permet de gérer plus de rendez-vous en moins de temps.
Le concessionnaire a également constaté des résultats positifs en termes de ventes supplémentaires. Au cours de l’année 2024 et du premier trimestre 2025, ils ont généré 76 354 EUR de ventes à valeur ajoutée par le biais des bornes.
Prochaines étapes
Grâce aux avantages évidents qu’il présente pour les clients et les employés, le concessionnaire pense que le libre-service fera définitivement partie de l’avenir.
Selon M. Mertens, « avec le développement de la mobilité électrique, les concessionnaires devront gérer un débit plus important avec moins d’employés, et les bornes nous aideront à le faire sans nécessiter de personnel supplémentaire. Ils nous aident également à rester compétitifs en ce qui concerne les coûts de main-d’œuvre. »
En ce qui concerne les autres fonctionnalités, le concessionnaire envisage d’étendre les capacités de la borne en y ajoutant une fonction de paiement.
À la question de savoir s’il recommanderait les bornes, Stefan Lenz a répondu : « Oui, je pense que cela pourrait vraiment être utile dans les endroits où les équipes sont plus réduites. Il s’agit d’une alternative fiable qui permet de s’assurer que toutes les tâches nécessaires sont effectuées, même pendant les périodes de pointe ou en cas de pénurie de personnel. »
La technologie en libre-service de Tjekvik est désormais utilisée sur les sites de Stellantis à Hambourg, Francfort, Berlin et Leipzig.