Principales conclusions sur l’impact des files d’attente après-vente
- Plus de la moitié des automobilistes allemands (56 %) déclarent devoir faire la queue pour rencontrer un conseiller technique, dont 20 % « la plupart du temps » et 11 % « à chaque fois ».
- 27 % des personnes interrogées se disent moins satisfaites du service à la clientèle de leur concessionnaire en raison des longues files d’attente, et 22 % envisagent d’aller voir ailleurs.
- Les jeunes clients sont plus enclins à rechercher un autre concessionnaire, 36 % des 25-34 ans estimant que les ateliers indépendants peuvent offrir des files d’attente plus courtes. 25 à 34 ans pensent que les ateliers indépendants peuvent offrir des files d’attente plus courtes.
Une nouvelle enquête nationale* auprès des automobilistes révèle que les longs temps d’attente dans les services après-vente des concessionnaires ont un impact négatif sur la fidélité des clients et leur satisfaction générale.
L’enquête, commandée par Tjekvik, a révélé que plus de la moitié (56 %) des propriétaires de voitures allemandes doivent généralement faire la queue lorsqu’ils se rendent chez leur concessionnaire pour des travaux d’entretien, de maintenance ou de réparation.
Les longues files d’attente après-vente nuisent à la fidélité des clients
22 % des personnes interrogées déclarent également que les longs temps d’attente les amènent à envisager de faire affaire ailleurs, tandis que 27 % affirment que les files d’attente ont un impact négatif sur leur satisfaction globale à l’égard du service à la clientèle du concessionnaire.
Près d’un quart (24 %) des personnes interrogées pensent que les ateliers indépendants ou les chaînes de réparation rapide pourraient offrir des temps d’attente plus courts, ce qui pourrait inquiéter les concessionnaires franchisés traditionnels.
Les jeunes clients sont les plus susceptibles d’envisager de se rendre dans un autre atelier, 36 % des personnes âgées de 25 à 34 ans étant d’accord avec l’affirmation suivante : « Je pense qu’un atelier indépendant ou une chaîne de garages rapides pourrait avoir des files d’attente plus courtes » : « Je pense qu’un atelier indépendant ou une chaîne de garages à service rapide pourrait avoir des files d’attente plus courtes ».
Le problème des files d’attente est plus grave dans certaines régions d’Allemagne. À Brême, 54 % des clients ont déclaré faire la queue « à chaque fois » ou « la plupart du temps » lorsqu’ils se rendent dans un service après-vente, contre seulement 10 % des clients dans la région de Brandebourg.
Réduire les files d’attente grâce à des solutions numériques
Les résultats de l’enquête soulignent la nécessité pour certains concessionnaires d’envisager des solutions permettant de réduire les files d’attente, en particulier aux heures de pointe. Par exemple, les solutions d’enregistrement en libre-service pour l’après-vente à domicile et en intérieur de Tjekvik permettent aux clients d’enregistrer leur véhicule en toute sécurité, comme, quand et où ils le souhaitent – que ce soit à la maison sur leur propre appareil, ou dans la concession via des bornes à écran tactile conviviales.
TjekvikLa Borne extérieure d’Elox propose également une solution d’enregistrement et de retrait transparente qui peut fonctionner 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Ces systèmes permettent aux clients de s’enregistrer pour des services de leur propre chef, ce qui apporte de la flexibilité et améliore le flux global des interactions avec les clients, ce qui peut conduire à une réduction des files d’attente et à des niveaux de satisfaction plus élevés.
Christian Mark, PDG et cofondateur de Tjekvik, a déclaré : « Alors que les concessionnaires sont confrontés à une pression croissante pour fidéliser leurs clients, cette enquête souligne l’importance de minimiser les temps d’attente afin d’améliorer l’expérience globale du client. Proposer des processus d’enregistrement numérique rationalisés et des options de service supplémentaires constitue une solution efficace pour relever ce défi et fidéliser la clientèle. »
* L’étude a été réalisée par OnePoll ; l’échantillon était composé de 1 000 propriétaires de voitures en Allemagne.
À propos de Tjekvik
Tjekvik produit des technologies intelligentes de libre-service qui permettent aux clients des services d’entretien et de réparation d’éviter les files d’attente et d’enregistrer et de retirer leur véhicule quand, comment et où ils le souhaitent – à la maison, chez le concessionnaire ou en toute sécurité à l’extérieur.
Plus de 2 000 concessionnaires utilisent aujourd’hui les solutions de Tjekvik, ce qui permet aux clients d’enregistrer et de retirer leurs véhicules au moment et à l’endroit qui leur conviennent le mieux.
