Une enquête récente montre que près de deux tiers des clients espagnols sont confrontés à des files d’attente dans les concessions lorsqu’ils déposent ou récupèrent leur véhicule pour un entretien ou une réparation.
Les principales conclusions de l’enquête sont les suivantes :
- 64 % des automobilistes espagnols doivent faire la queue pour être reçus par un conseiller.
- 28 % pensent que les ateliers indépendants ou les chaînes de garages pourraient avoir des files d’attente plus courtes.
- Les personnes basées dans les îles Canaries sont celles qui doivent attendre le plus longtemps par rapport à toutes les autres régions.
Les files d’attente dans les concessions pour déposer ou récupérer les véhicules à entretenir ou à réparer sont devenues si fréquentes qu’elles concernent désormais près de deux tiers des clients espagnols, selon une récente enquête nationale.
L’étude commandée par Tjekvik, leader sur le marché des solutions numériques d’après-vente, a révélé que 64 % des propriétaires de voitures espagnols doivent faire la queue pour être vus par un conseiller, 21 % faisant la queue « la plupart du temps », 35 % disant qu’ils doivent « parfois » faire la queue et 8 % devant faire la queue « à chaque fois ».
L’enquête a également révélé que les files d’attente ont tendance à affecter davantage les personnes appartenant à certains groupes d’âge et celles résidant dans des zones déterminées. Plus des trois quarts (77 %) des conducteurs âgés de 25 à 34 ans estiment qu’ils doivent faire la queue, contre seulement 44 % des conducteurs âgés de 65 ans et plus – ce qui pourrait s’expliquer par le fait que les conducteurs plus âgés sont moins nombreux à devoir déposer leurs clés avant une journée de travail.
Les personnes basées dans les îles Canaries sont celles qui doivent le plus attendre par rapport à toutes les autres régions, avec 77% des personnes interrogées qui doivent faire la queue.
Si ces files d’attente peuvent être gênantes pour les clients, il est possible que les distributeurs finissent par en payer le prix.
Selon l’enquête, 33 % des personnes interrogées sont d’accord avec l’affirmation suivante : « Cela me rend moins satisfait des normes de service à la clientèle de ce concessionnaire », tandis que 28 % pensent qu' »un atelier indépendant ou une chaîne de garages à service rapide pourrait avoir des files d’attente plus courtes ».
En outre, 23 % d’entre eux envisageraient de prendre leur voiture ailleurs la prochaine fois qu’ils auront besoin d’effectuer des travaux.
Que peuvent faire les concessionnaires ?
TjekvikLes produits en libre-service Home et Indoor permettent aux clients d’enregistrer leur véhicule en toute sécurité, comme ils le souhaitent, quand ils le souhaitent et où ils le souhaitent.
Christian Mark, PDG et cofondateur de Tjekvik, a déclaré : « Avec de nombreux clients qui regardent de plus près où ils amènent leur véhicule pour l’entretien et la réparation, le maintien d’un bon niveau de service à la clientèle est essentiel pour maintenir la fréquentation. »
« Les services après-vente sont des zones très fréquentées pour la plupart des concessionnaires, en particulier aux heures de pointe, et notre enquête montre que faire la queue pour voir un conseiller en entretien reste un problème pour de nombreuses personnes. Grâce à la flexibilité de l’enregistrement et du retrait numériques, les clients qui ne veulent pas attendre peuvent déposer et récupérer leurs clés rapidement et en toute sécurité. »
TjekvikLes produits en libre-service Home et Indoor d’Alcatel-Lucent permettent aux clients d’enregistrer leur véhicule en toute sécurité, comme, quand et où ils le souhaitent, que ce soit à la maison sur leur propre appareil ou dans la concession grâce à des bornes tactiles conviviales.
Tjekvik Outdoor offre également une solution d’enregistrement et de départ transparente 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
*Enquête menée par OnePoll auprès de 1 000 automobilistes espagnols qui font appel à des concessionnaires principaux pour l’entretien et la réparation de leur véhicule.