Au cours de ses vingt ans de carrière, Scott a travaillé dans presque tous les domaines de l’industrie automobile. Ayant débuté comme apprenti technicien en 2001, Scott a travaillé avec des marques telles que Ferrari, Audi et Peugeot. Après de nombreuses années, Scott a raccroché ses outils pour travailler en tant que conseiller en service et contrôleur d’atelier. C’est à cette époque qu’il a découvert son talent pour aider les gens, une passion qui l’a conduit à Tjekvik en 2021.
En tant que Customer Success Manager, les journées se suivent et ne se ressemblent pas. Pour Scott, la définition de la réussite du client est en constante évolution, et c’est donc à lui de s’assurer que Tjekvik s’adapte aux besoins de chaque client.
Dans ce blog » une semaine dans la vie « , nous allons avoir un aperçu du monde passionnant d’un Customer Success Manager, Scott partageant les aventures de la semaine dernière.
Lundi – Examen des données
Je commence la semaine en préparant du café et en chargeant des données. Chaque lundi, je rencontre mon collègue Pedro, responsable de la réussite des clients, pour un examen des données. C’est là que nous passons en revue tous nos concessionnaires pour vérifier où les choses vont bien et où elles pourraient être améliorées.
Si nous constatons que quelque chose s’est amélioré ou a baissé de façon spectaculaire, nous contacterons directement le concessionnaire pour enquêter. Ensuite, nous offrons une aide et des conseils appropriés. Par exemple, un jour de l’année dernière, j’ai constaté une augmentation considérable du nombre d’enregistrements numériques et j’ai donc appelé le concessionnaire pour savoir pourquoi. Il s’est avéré qu’un conseiller clientèle s’était fait porter pâle, ce qui a incité un plus grand nombre de personnes à utiliser le système d’enregistrement numérique.
C’était un bon signe, car Tjekvik faisait son travail en allégeant la charge des conseillers en services. Cependant, cela nous a permis de tirer une leçon importante qui sera utile à d’autres concessionnaires : diriger les clients vers l’enregistrement numérique en cas de pénurie de personnel.
Par conséquent, l’analyse des données et les entretiens avec les clients peuvent nous aider à comprendre non seulement les problèmes, mais aussi les succès de l’utilisation d’une solution de service numérique.
Mardi – Examen des données des clients
Mardi, j’ai rassemblé des données en vue d’un examen de la situation d’un client. Il s’agit de passer en revue les données du mois écoulé concernant un client spécifique afin d’analyser ses réussites ou ses lacunes.
Il peut s’agir d’une activité individuelle ou d’une activité à l’échelle d’un groupe, incluant plusieurs concessionnaires. Quoi qu’il en soit, ces évaluations nous aident à aller au-delà des données et à comprendre véritablement l’expérience du client. Nous pouvons ainsi obtenir un retour d’information, résoudre des problèmes et fixer des objectifs.
Grâce à ces réunions, je comprends mieux comment faire fonctionner notre produit pour les clients. C’est un élément essentiel de la mise en place des meilleures pratiques de Tjekvik et cela fait de moi un meilleur Customer Success Manager.
Mercredi – Visites de clients
Pour la plupart des gens, le mercredi est une corvée, mais cette semaine, j’ai eu l’occasion de faire l’une de mes activités préférées : une visite chez un client.
La visite d’un concessionnaire en personne m’aide à comprendre la situation unique d’un client. Souvent, le fait d’essayer le kiosque dans le contexte de la concession me donne la perspective nécessaire pour identifier les améliorations. C’est très gratifiant car j’aime aider les gens et interagir avec nos clients. Aller chez les concessionnaires me donne également l’occasion de découvrir s’il y a autre chose que je peux faire pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leur réception numérique, en leur offrant un service personnalisé et concret.
Jeudi – Embarquement
L’onboarding décrit le processus de formation d’un nouveau client à l’utilisation de notre système. Ce processus peut varier d’un client à l’autre, mais en général, nous envoyons un courriel de bienvenue expliquant les prochaines étapes, suivi de deux webinaires et d’une session sur place.
Ces webinaires sont l’occasion pour nous d’expliquer le backend aux gestionnaires de services et aux conseillers. Nous organisons toujours les sessions du point de vue du client afin que les employés aient une compréhension globale du système.
Pendant le webinaire, nous aidons le directeur à personnaliser le système en fonction de la concession. Par exemple, ils peuvent décider des services ou des articles à valeur ajoutée qu’ils souhaitent proposer. Cela varie d’une concession à l’autre et selon le profil du client. Les clients qui parcourent beaucoup de kilomètres n’ont pas forcément besoin de faire vérifier leurs pneus, car ils fréquentent souvent les services d’entretien. Toutefois, s’il s’agit d’un client ayant parcouru peu de kilomètres, il peut bénéficier d’un contrôle adéquat des pneus. Nous vous recommandons également d’adapter vos offres aux saisons ou aux événements promotionnels spéciaux – les forfaits de dégivrage se vendent toujours bien en hiver et les rafraîchissements des climatiseurs en été. Les concessionnaires peuvent même offrir aux clients la possibilité de tester les nouveaux véhicules, un avantage que l’équipe de vente apprécie toujours.
Tout au long de l’année, je visite des concessionnaires dans tout le pays, j’apprends à connaître les besoins des différentes communautés et je discute avec toutes sortes de personnes intéressantes. Nous dispensons une formation d’intégration à un ou deux conseillers à la fois, afin qu’ils aient la possibilité de poser des questions et de jouer avec le système. C’est pourquoi l’intégration est l’une des parties de mon travail que je préfère. Non seulement parce que cela fait de moi un meilleur gestionnaire de la relation client, mais aussi parce que le fait de parler aux gens et de voyager constitue une pause souvent bienvenue par rapport au bureau à domicile.
Vendredi – Webinaires
Outre les webinaires d’intégration, nous organisons deux webinaires d’information par trimestre. Ils sont conçus pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs kiosques. Par exemple, j’ai récemment animé une session sur le « nudging ». Le « nudging » désigne la manière dont nous pouvons subtilement guider les clients vers nos kiosques à l’aide de méthodes telles que les sms et les courriels, ainsi que des autocollants ou des panneaux dans la concession. En orientant les clients vers les kiosques, on peut soulager les conseillers et gagner du temps.
En pratique, cela signifie que nous envoyons un SMS ou un courriel aux clients la veille de leur réservation pour leur rappeler qu’ils peuvent s’enregistrer avant d’arriver à la concession. Les concessionnaires peuvent même ajouter un lien vidéo au processus d’enregistrement à domicile pour montrer l’expérience en concession. Ainsi, à domicile ou sur site, nous pouvons faire gagner un temps précieux aux conseillers et aux clients. En tant qu’ancien chef de service, je sais à quel point j’aurais été reconnaissant de ces quelques minutes supplémentaires que j’aurais pu consacrer à la résolution de problèmes plus complexes.
Nous organisons également une session sur l’amélioration de la qualité des données et préparons un troisième webinaire pour 2023. Je serai très enthousiaste à l’idée de dévoiler le nouveau sujet, car je sais que les conseils que je vais partager permettront aux concessionnaires d’économiser du temps et de l’argent.
Conclusion : le week-end
Une semaine en tant que customer success manager est toujours variée et intéressante. Que ce soit chez un concessionnaire ou lors d’un webinaire, j’aime parler aux clients et les aider à atteindre leur plein potentiel.
Après une semaine bien remplie, j’aime me détendre en passant du temps à l’extérieur, en promenant mon chien Luna et en faisant du VTT. Je suis également un fan de sport et je soutiens le West Ham FC pour le football et Gloucester pour le rugby. Lorsqu’il pleut ou qu’il neige, je préfère m’adonner à des jeux vidéo sur ma PS5.
