Come i clienti digitali aiutano i concessionari a incrementare i ricavi dell’aftersales

Gli automobilisti del Regno Unito e dell’Irlanda si rivolgono sempre di più ai canali digitali per gestire le loro interazioni con le concessionarie e le officine. Tjekvik, fornitore leader di tecnologie self-service per l’assistenza post-vendita, ha registrato oltre 2,24 milioni di interazioni self-service in concessionarie che offrono soluzioni digitali per il check-in e il check-out.

Di queste interazioni, il 57% dei clienti ha scelto di effettuare il check-in del proprio veicolo per l’assistenza o la riparazione in remoto da casa, mentre il 26% ha utilizzato i chioschi di Tjekvik all’interno dello showroom. Le concessionarie più performanti stanno raggiungendo livelli di coinvolgimento digitale ancora più elevati, con il 94% e il 93% dei clienti che utilizzano i chioschi per effettuare rispettivamente il check-out e il check-in, mentre il 77% ha scelto di effettuare il check-in del proprio veicolo comodamente da casa.

Perché il self-service sta rivoluzionando il post-vendita

I dati di Tjekvik sottolineano un cambiamento comportamentale più ampio: gli automobilisti continuano a mostrare una chiara preferenza per esperienze di assistenza autonome e digitali, soprattutto tra le generazioni più giovani. Il self-service sta ridisegnando il modo in cui i clienti interagiscono con i team di assistenza, aiutando i concessionari a fornire operazioni di assistenza più rapide, convenienti e redditizie.

I concessionari possono utilizzare le soluzioni digitali di Tjekvik per presentare in modo chiaro e coerente prodotti e servizi a valore aggiunto ai clienti durante il processo di check-in, cosa che spesso i consulenti di assistenza non hanno il tempo di fare in modo efficace. Questo upselling intelligente è particolarmente popolare tra i clienti della Gen Z, che si trovano già a proprio agio con i motori di raccomandazione come Spotify, Amazon o Klarna, il che significa che i prodotti aggiuntivi offerti digitalmente non solo sono naturali per loro, ma spesso vengono preferiti.

Tendenze generazionali e impatto sui ricavi

Questo cambiamento generazionale si riflette nelle ultime indagini condotte da Tjekvik sui consumatori di tutta Europa. Nel Regno Unito, alla domanda su quanto gli automobilisti sarebbero interessati a ricevere dai concessionari informazioni su prodotti e servizi aggiuntivi, il 31% ha dichiarato di essere “molto interessato”. Tra gli automobilisti più giovani, l’interesse per i prodotti e i servizi raccomandati è stato maggiore, con il 60% per quelli di età compresa tra i 18 e i 24 anni e il 55% per quelli di età compresa tra i 25 e i 34 anni. Al contrario, solo il 13% degli intervistati di età superiore ai 65 anni si è dimostrato ricettivo.

Questo nuovo comportamento d’acquisto della generazione Z, quando entra nel ciclo di possesso dell’auto e di assistenza, sta iniziando a mostrare i suoi vantaggi per i concessionari. Finora, quest’anno, i concessionari che hanno implementato le soluzioni self-service di Tjekvik hanno generato oltre 8 milioni di sterline di ricavi dalla vendita di prodotti e servizi a valore aggiunto, con l’acquisto da parte degli automobilisti di 209.969 singoli articoli in upsell, tra cui lubrificanti, servizi di climatizzazione e additivi. In totale, i clienti hanno acquistato 88.045 piani di assistenza, 41.687 spazzole tergicristallo e 12.461 sostituzioni di batterie chiave, a dimostrazione di come anche le transazioni più piccole possano contribuire a incrementare i ricavi.

Collegare il post-vendita e le vendite al dettaglio

Tjekvik ha inoltre registrato 110.926 richieste di valutazione di veicoli, che rappresentano lead di vendita di veicoli ad alta intensità e ricchi di dati che possono aiutare i rivenditori a colmare il divario tra l’attività di post-vendita e quella di vendita al dettaglio. I clienti mostrano anche una crescente fiducia nell’utilizzo delle soluzioni di Tjekvik per l’approvazione dei lavori, con 64.450 automobilisti nel Regno Unito che hanno pre-autorizzato riparazioni per un valore di quasi 10 milioni di sterline. Ciò contribuisce a velocizzare l’approvazione delle riparazioni e a ridurre i tempi di inattività delle officine.

Convenienza digitale sempre attiva

Le soluzioni self-service Home e Indoor di Tjekvik consentono ai clienti di effettuare in modo sicuro il check-in e il check-out dei loro veicoli come, quando e dove vogliono, sia a casa con il proprio dispositivo, sia in concessionaria tramite chioschi touchscreen di facile utilizzo. Questo aiuta a ridurre le code e permette al personale del reparto assistenza di concentrarsi sui clienti che hanno davvero bisogno di assistenza. Inoltre, i chioschi Outdoor di Tjekvik offrono una soluzione di check-in e check-out senza soluzione di continuità 24 ore su 24, sette giorni su sette.