I punteggi del Customer Satisfaction Index (CSI) sono un’importante metrica che misura la soddisfazione dei clienti di una concessionaria in merito ai prodotti, ai servizi e all’esperienza complessiva.
Oltre a riflettere l’eccellenza operativa e la felicità dei clienti, i punteggi elevati sono un fattore chiave per la fidelizzazione dei clienti, per rafforzare le relazioni con gli OEM e per ottenere incentivi finanziari.
I punteggi CSI sono influenzati da molti fattori, tra cui la qualità dei prodotti e dei servizi, la comunicazione e l’esperienza del cliente presso la concessionaria. Con la carenza di personale e le altre sfide del settore, può essere difficile per i concessionari ottenere prestazioni costanti in tutte le aree, e una singola esperienza negativa può tradursi in una valutazione negativa e persino in una perdita di affari.
Quindi, cosa possono fare i concessionari per offrire un’esperienza positiva e costante ai clienti?
Un approccio efficace è quello di sfruttare le soluzioni self-service per aumentare la capacità di servizio, ridurre i tempi di attesa e consentire al personale di abbandonare le attività amministrative ripetitive per concentrarsi su priorità più strategiche.
Ecco cinque modi in cui la tecnologia self-service aiuta le concessionarie a creare una migliore esperienza per i clienti.
1. Miglioramento della programmazione con il check-in online
Il check-in online aiuta i clienti a pianificare la visita in anticipo e secondo i propri orari, comodamente da casa. Inoltre, i clienti possono segnalare in anticipo eventuali problemi, in modo che le concessionarie possano preparare al meglio il programma di officina.
Grazie ai promemoria automatici via e-mail e SMS, i clienti hanno meno probabilità di perdere gli appuntamenti, rendendo il processo più fluido sia per i clienti che per la concessionaria.
2. Riduzione dei tempi di attesa della concessionaria
Le code in concessionaria, soprattutto nelle ore di punta, possono essere una fonte di frustrazione, soprattutto se non è richiesta l’interazione diretta con un consulente di assistenza.
Con i chioschi self-service, le concessionarie possono ridurre i colli di bottiglia e migliorare l’esperienza permettendo ai clienti di consegnare le chiavi in armadietti sicuri, mentre tutte le comunicazioni sono gestite digitalmente.
3. Comunicazione trasparente degli aggiornamenti sul lavoro
Quando i clienti non hanno visibilità sullo stato di avanzamento della riparazione, possono sentirsi frustrati, soprattutto se i tempi sono più lunghi del previsto.
Grazie a strumenti digitali come il self-service e la comunicazione video, i clienti possono ricevere aggiornamenti attraverso i loro canali preferiti e nel formato che preferiscono (testo o video). Quando i clienti possono visualizzare il lavoro necessario, sono più propensi ad approvare le riparazioni e la fiducia nella concessionaria si rafforza.
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4. Esperienza cliente personalizzata
Con il self-service, i clienti hanno la possibilità di gestire autonomamente una parte maggiore della loro esperienza, senza perdere il tocco personale.
Tjekvik permette alle concessionarie di personalizzare il percorso del cliente mostrando prodotti, servizi e offerte personalizzate in base alla marca o al modello dell’auto, al tipo di cliente o ai dettagli del lavoro durante il check-in e il check-out.
Inoltre, impostare domande e offerte durante il processo di self-service aiuta a ridurre la pressione dell’upselling sia per i consulenti che per i clienti. Per i consulenti è più facile concentrarsi su interazioni significative, mentre per i clienti è più facile scegliere i prodotti al proprio ritmo, senza sentirsi sotto pressione.
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5. Traccia la soddisfazione del cliente ad ogni visita
Monitorare in modo proattivo i livelli di soddisfazione dei clienti è essenziale per ottenere valutazioni positive che si traducono in punteggi CSI elevati. Con il self-service, le concessionarie possono facilmente acquisire il feedback al chiosco, non appena il cliente è pronto a ritirare il veicolo.
Ad esempio, molti clienti di Tjekvik hanno impostato una domanda del tipo “Ci daresti una valutazione a 5 stelle?” che viene mostrata ai clienti quando ritirano il veicolo al chiosco.
Se un cliente risponde negativamente, la concessionaria lo chiama immediatamente per capire quali sono stati i problemi, risolvendo così il problema dei clienti insoddisfatti. Questo approccio di feedback in tempo reale, implementato prima dei sondaggi OEM, aiuta le concessionarie a ottenere punteggi di valutazione CSI più elevati.
Un team più felice, clienti più felici
Con le attività di routine automatizzate dal self-service, i consulenti del servizio guadagnano più tempo per concentrarsi sulle interazioni profonde che aumentano la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. I clienti beneficiano anche di un’esperienza più piacevole quando interagiscono con il personale, che non ha fretta o pressioni.
Riducendo i tempi di attesa, migliorando la comunicazione e offrendo esperienze più personalizzate, il self-service aiuta le concessionarie a ottenere valutazioni CSI elevate e clienti più felici.
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