All’Espace H, una concessionaria che rappresenta i marchi BMW e Mini nella regione del Bas-Rhin, nella Francia orientale, l’innovazione e la soddisfazione dei clienti sono le priorità principali.
Nell’agosto del 2025, due concessionarie Espace H (a Strasburgo e Obernai) hanno implementato le soluzioni self-service di Tjekvik per soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti in termini di flessibilità e autonomia.
Il nostro direttore dei mercati francofoni, Damien de Potter, ha incontrato David Hoffmann, direttore post-vendita del gruppo Espace H, per capire le motivazioni alla base della loro scelta e i principali vantaggi ottenuti dall’implementazione del self-service nelle loro concessionarie.
Perché avete deciso di implementare una soluzione self-service all’Espace H?
In primo luogo, volevamo ampliare la nostra disponibilità per i clienti del post-vendita che visitano le nostre concessionarie. Il reparto vendite della nostra sede di Strasburgo è aperto più a lungo, quindi con l’installazione del chiosco Tjekvik possiamo accogliere i clienti dell’aftersales anche al di fuori dei nostri orari di apertura standard.
Inoltre ci facilita la gestione degli appuntamenti, ad esempio il sabato, quando il reparto vendite è aperto ma il post-vendita è chiuso.
Poi, la seconda soluzione, l’Home Check-in, ci è sembrata interessante perché ci permetteva di ottenere vendite aggiuntive in anticipo, cioè prima che il cliente arrivasse in concessionaria.
Attualmente due delle vostre concessionarie sono dotate di Home Check-in: BMW Strasburgo e BMW Obernai. Perché avete deciso di installare un chiosco self-service nella sede di Strasburgo?
Sarò onesto, si trattava semplicemente di testare la soluzione prima di distribuirla ad altri siti. Volevo capire come funzionava e se la soluzione era valida.
Oggi il feedback è ampiamente positivo, quindi abbiamo in programma di dotare di chioschi anche altri siti, tra cui Haguenau.
E i tuoi consulenti? Come hanno reagito all’inizio e la loro opinione è cambiata da allora?
In realtà, la loro opinione non è cambiata, e per una buona ragione: questo è il tipo di progetto che non dovrebbe mai essere forzato; è un progetto che abbiamo costruito in modo collaborativo, insieme ai consulenti e ai responsabili del sito.
Hanno visto la soluzione, hanno visto come funzionava, quindi abbiamo avuto il loro sostegno in anticipo. Per questo motivo il terminale è stato accolto positivamente in seguito.
Il team della reception gestisce le consegne e utilizza quotidianamente la soluzione per gestire le code. Abbiamo sempre clienti che hanno un appuntamento alle 8:00 ma che arrivano alle 10:00 e che vogliono comunque essere presi in carico il prima possibile. Il chiosco ci permette di garantire che tutti i clienti siano soddisfatti.
Oggi il chiosco è più di uno strumento: è un consulente, un membro del team.
Qual è il principale vantaggio del self-service?
Direi che non è solo uno. È un po’ di tutto: in particolare, il vantaggio aggiunto della soddisfazione dei clienti, che non devono più fare la fila e che noi aiutiamo a evitare la frustrazione dell’attesa.
Abbiamo anche le vendite a valore aggiunto che stiamo integrando poco a poco. Si tratta di piccoli guadagni che aumentano gradualmente e si sommano nel tempo.
E hai qualche riscontro sull’impatto commerciale?
Sì, in effetti questo è l’unico aspetto che abbiamo cambiato nel nostro processo: abbiamo aggiunto l’opzione che consente ai clienti di richiedere un preventivo per il loro veicolo quando lo consegnano utilizzando il self-service.
Tutti i lead vengono inviati al nostro call center, che contatta ogni cliente per valutare le sue esigenze e reindirizzarlo a un rappresentante commerciale. Questo funziona bene perché i rappresentanti commerciali non sono sempre immediatamente disponibili.
Qual è stato l’impatto del chiosco sull’esperienza dei clienti? Che feedback ricevi dai tuoi clienti?
Il feedback è positivo, soprattutto da parte di coloro che eseguono il processo dall’inizio alla fine, ovvero sia la consegna che il ritiro tramite il chiosco.
Questo semplifica la loro vita perché possono consegnare l’auto il venerdì mattina e ritirarla il sabato mattina senza alcun vincolo di orario.
E con la possibilità di pagare online, i clienti sono ancora più soddisfatti.
Consiglieresti Tjekvik ad altre concessionarie?
Sì, senza esitazione. È uno strumento eccellente, sia in termini di prodotto che di assistenza.
È raro dirlo, ma da quando abbiamo il terminale non abbiamo avuto alcun problema o sfida tecnica. Abbiamo uno strumento che funziona 24 ore su 24, senza tempi morti, e questo lo apprezziamo molto.
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Per saperne di più su come Tjekvik può aiutare la tua concessionaria, contatta il nostro team di vendita.