Non sorprende che i clienti si aspettino un servizio impeccabile nelle concessionarie automobilistiche. Tuttavia, queste aspettative si sono evolute: i clienti moderni si aspettano chiarezza, convenienza e controllo. Vogliono trasparenza in ogni fase, una comunicazione diretta e affidabile e la possibilità di impegnarsi digitalmente quando possibile.
Una recente ricerca conferma questo cambiamento.Uno studio tedesco evidenzia come la digitalizzazione frammenti il tradizionale percorso lineare del cliente in molteplici punti di contatto online e offline, creando quella che viene definita un’esperienza “phygital” che unisce il self-service alla guida personale. Questo vale sia per il reparto vendite che per quello post-vendita.
Per i concessionari, questo significa che i clienti si aspettano di consegnare il proprio veicolo velocemente e senza dover fare la fila, di vedere il lavoro che viene svolto (si pensi ai video), di ricevere aggiornamenti in tempo reale, di approvare il servizio rapidamente attraverso canali di comunicazione chiari e, idealmente, di gestire gran parte del processo e il pagamento attraverso piattaforme digitali. La pandemia ha accelerato queste preferenze, che sono ormai radicate nella mentalità dei clienti moderni.
Perché è importante
- Convenienza attraverso il self-service: Dal check-in alla consegna, dal check-out al ritiro del veicolo, i clienti preferiscono sempre di più opzioni digitali e autonome che fanno risparmiare tempo, riducono le code e permettono loro di interagire alle loro condizioni.
- Fiducia attraverso la trasparenza: Video walk-around, analisi dei costi e aggiornamenti in tempo reale sullo stato di salute del veicolo fanno miracoli per creare fiducia nei clienti.
- Flussi di lavoro efficienti e a misura di cliente: Le approvazioni digitali, la comunicazione istantanea tramite i canali preferiti (WhatsApp, SMS, e-mail), i pagamenti online e le interfacce self-service aumentano la soddisfazione e l’efficienza.
- Fidelizzazione e differenziazione dei clienti: In un panorama in cui il passaggio da un marchio all’altro è in aumento, i rivenditori che offrono esperienze digitali senza soluzione di continuità ottengono un netto vantaggio.
Come Tjekvik e CitNOW aiutano i rivenditori a soddisfare queste aspettative
Noi di Tjekvik sappiamo che i concessionari stanno navigando in questo nuovo panorama e hanno bisogno di strumenti digitali che servano sia i team che i clienti. Ecco perché abbiamo approfondito la nostra partnership con CitNOW, integrando le sue funzionalità video e di comunicazione direttamente nei cruscotti di Tjekvik in tutta Europa.
Ecco cosa offre l’integrazione:
- Trasparenza video: I consulenti dell’assistenza possono registrare e fornire aggiornamenti video dell’officina CitNOW, mostrando i problemi e i progressi del veicolo.
- Approvazioni semplificate: I clienti ricevono le eVHC e possono approvare digitalmente le riparazioni o i ricambi in modo semplice e veloce.
- Comunicazioni unificate: Tutte le notifiche di Tjekvik (home checkin, conferma, checkout pronto) vengono inviate tramite i canali preferiti (chat dell’app OEM, WhatsApp, SMS, e-mail).
Il risultato per i rivenditori e i clienti
Per i clienti:
- Interazioni digitali veloci
- Visibilità chiara delle condizioni del veicolo grazie ai video walk-around
- Aggiornamenti sul canale che preferiscono
Per i team post-vendita:
- Riduzione del lavoro di amministrazione e dei cambi di piattaforma
- Decisioni e approvazioni in officina più rapide
- Punteggi più alti di soddisfazione dei clienti e flussi di lavoro più fluidi
Guardare avanti
Trasparenza, comunicazione diretta e digitale e customer journey “phygital” non sono solo parole d’ordine, ma stanno rapidamente diventando lo standard. Soprattutto nel mercato europeo dei ricambi, dove i prezzi online e la facilità di acquisto sono più importanti che mai, l’innovazione e l’integrazione sono fondamentali per rimanere competitivi.
Grazie alla partnership rafforzata tra Tjekvik e CitNOW, i concessionari ottengono gli strumenti necessari per soddisfare queste nuove aspettative, servendo i clienti in modo aperto, efficiente e rispettoso del loro tempo.
Per saperne di più sull’integrazione, contatta il nostro team di vendita.