PORSCHE INTER AUTO POLONIA
Caso di studio: Servizi post-vendita intelligenti
20 marzo 2025
Clienti più felici, team meno sotto pressione, aumento dell’upselling: tutto questo è possibile grazie ai chioschi self-service di Tjekvik, secondo Dominik Fijałkowski e Ewelina Grabowska di Porsche Inter Auto Poland, un gruppo di concessionari multimarca in cui la tecnologia self-service intelligente è in uso da quasi un anno.
Inizialmente, durante la pandemia, la concessionaria ha optato per l’implementazione di semplici armadietti per le chiavi, che servivano allo scopo, ma offrivano ben poco oltre a semplificare il processo di consegna e ritiro dei veicoli dal centro di assistenza, un processo piuttosto limitato.
A metà del 2024, Porsche Inter Auto ha optato per una tecnologia più avanzata: i chioschi self-service di Tjekvik, che funzionano come moderni armadietti per le chiavi e consentono, tra l’altro, un ampio upselling di prodotti e servizi.
“Per noi si è trattato di una svolta, perché significava che avevamo a disposizione una soluzione che, con l ‘approvazione del produttore, si integrava completamente con i nostri sistemi e migliorava chiaramente l’ intero processo di servizio di consegna e ritiro di un veicolo”, afferma Dominik Fijałkowski, Direttore Regionale di Porsche Inter Auto Polska – un gruppo polacco che rappresenta marchi come Audi, Porsche, Škoda, Volkswagen, Bentley e Lamborghini.
Allo stesso tempo, il concessionario sottolinea di aver ricevuto un forte supporto dal fornitore in ogni fase dell “implementazione, a partire dalle conversazioni con l” importatore.
“Il supporto c’è stato e c’è tuttora. Ha incluso l’effettiva implementazione della soluzione e la formazione sia per le operazioni che per le vendite, e Tjekvik continua a consigliarci e ad assisterci ogni volta che ne abbiamo bisogno”, aggiunge Fijałkowski.
Un chiosco in ogni luogo
Le soluzioni di automazione e self-service si sono rivelate così efficaci da essere implementate in tutte le filiali Porsche Inter Auto di Poznań, Varsavia, Katowice, Rybnik, Tychy, Sosnowiec e Cracovia.
Attualmente la concessionaria dispone di un totale di 21 chioschi, con uno o più chioschi in ogni sede. Fin dall’inizio, l’obiettivo della concessionaria è stato quello di soddisfare le aspettative dei clienti e offrire un’esperienza più conveniente.
Dominik Fijałkowski: “Il processo di self-service si è rivelato semplice e piacevole, consentendo ai visitatori del centro servizi di risparmiare tempo durante la loro visita. Nel frattempo, i nostri dipendenti hanno guadagnato ore in più per concentrarsi su altri compiti”, spiega.
Come funziona?
Il giorno prima dell “appuntamento di assistenza previsto, il cliente riceve un SMS o un” e-mail che gli consente di completare il check-in online. Nell “ambito di questo processo, può scegliere di lasciare le chiavi nell” apposito armadietto e aggiungere dettagli all “ordine di lavoro. Inoltre, può scegliere tra i servizi e i prodotti aggiuntivi personalizzati offerti dalla concessionaria (come il rabbocco dei liquidi, la sostituzione delle spazzole dei tergicristalli o un lavaggio accurato dell” auto).
Il giorno dell’appuntamento, il cliente può lasciare le chiavi in uno degli armadietti identificandosi con il numero di targa, il numero di telefono o il codice di prenotazione e firmando un ordine di servizio generato automaticamente.
Una volta completato il servizio, riceveranno una notifica che li avviserà che il veicolo è pronto per essere ritirato.
Upselling e altro
Quindi, cosa scelgono più spesso i clienti quando optano per l “upselling o per un” offerta personalizzata al chiosco?
Presso lo showroom Audi di Poznań Franowo, i servizi più richiesti sono la sostituzione delle spazzole dei tergicristalli e la disinfezione dell’aria condizionata, che attualmente rappresentano rispettivamente il 60% e il 34% di tutti i servizi venduti tramite i chioschi Tjekvik.
I clienti possono anche scegliere, tra le altre cose, un servizio di assetto ruote gratuito, che consente un successivo upselling. Questo è importante perché il consulente di assistenza non sempre si ricorda di chiedere al cliente se è interessato a servizi aggiuntivi.
La soluzione consente inoltre ai clienti di prenotare un test drive con i nuovi modelli: basta selezionare l’opzione e le informazioni pertinenti vengono immediatamente inviate al nostro Business Development Center, che contatta il cliente per programmare il test drive.
Ewelina Grabowska: “Possiamo vedere in tempo reale cosa succede in ogni chiosco. Questo permette alle nostre filiali di migliorare continuamente i risultati, adeguando le offerte ai modelli selezionati o alle promozioni stagionali”.
I chioschi offrono anche il vantaggio che i clienti possono lasciare o ritirare il proprio veicolo anche dopo la chiusura del centro di assistenza. “Se il cancello è chiuso o la barriera è abbassata, l’autista può chiamare il citofono e lasciare l’auto nell’area designata (eventualmente passando a un veicolo sostitutivo), oppure ritirarla dal punto designato”.
Questo processo è facilitato da un controllore esterno che consente ai clienti di accedere ai locali, spiega Dominik Fijałkowski. È interessante notare che le funzionalità di Tjekvik sono abbastanza flessibili da consentire al concessionario di implementare i codici QR e di ricevere un codice QR al termine del processo di check-in per aprire il cancello o la barriera d’ingresso.
Presso le sedi di Porsche Inter Auto che sono sempre aperte, è ancora più facile, perché gli armadietti delle chiavi sono solitamente collocati nei vestiboli dell’edificio (e ci sono anche servizi in cui il concessionario utilizza dispositivi esterni separati).
I chioschi si rivelano particolarmente utili per i marchi ad alto volume, come nel caso di molti clienti delle flotte. “È risaputo che un dipendente di un ‘azienda difficilmente prende decisioni in merito all’ upselling, ma è desideroso di consegnare o ritirare la propria auto il più rapidamente possibile. Ecco perché i chioschi funzionano perfettamente in questo caso”, assicura un rappresentante di Porsche Inter Auto.
Dominik Fijałkowski sottolinea anche il vantaggio di una migliore gestione del tempo. “Grazie al chiosco, il cliente può interagire con la concessionaria secondo i propri orari”, sottolinea. “Abbiamo avuto casi in cui un autista arrivava in concessionaria in orario ma doveva aspettare perché il personale stava ancora assistendo un altro cliente: grazie al chiosco, può semplicemente lasciare le chiavi nell’armadietto”.
I chioschi sono molto intuitivi e facili da usare, ma se un cliente che visita il centro di assistenza incontra qualche problema (in particolare se sta usando il chiosco per la prima volta), il personale ben addestrato della reception è in grado di assisterlo rapidamente.
Un investimento vantaggioso
Sembra tutto bello, ma quanto costa al concessionario la tecnologia self-service intelligente? La concessionaria paga il noleggio del chiosco una volta ogni sei mesi. “Il primo pagamento, ovviamente, comprendeva i costi di implementazione e formazione, ma non è stato un onere significativo per noi. Anche le sedi che, per la natura della loro clientela, hanno risultati inferiori in termini di upselling, sono riuscite a raggiungere il pareggio nel primo cosiddetto mese di avviamento”, afferma Ewelina Grabowska.
L’aspetto importante è che ogni concessionario ha esigenze e preferenze diverse quando si tratta di upselling, ma anche in questo caso il fornitore ha aiutato a soddisfare queste esigenze. “Non possiamo dire che la soluzione funzioni allo stesso modo in ogni centro di assistenza. Tjekvik fornisce un ottimo supporto per garantire che l’installazione del chiosco sia adattata alle esigenze di ogni marchio”, afferma Dominik Fijałkowski. È persino possibile che il chiosco presenti al cliente un’offerta personalizzata per il suo specifico modello di auto.
TjekvikLa tecnologia di M.A. consente di monitorare in modo semplice e completo l “evoluzione dell” upselling in ogni sede. Ogni manager ha un proprio cruscotto dove può vedere, tra le altre cose, cosa si vende e cosa no.
Il direttore regionale, invece, supervisiona i risultati dell’upselling in tutte le filiali sotto la sua supervisione. “Li osserviamo, li analizziamo e, se necessario, con il costante supporto di Tjekvik, implementiamo ulteriori miglioramenti e aggiustamenti”, riassume Ewelina Grabowska. La concessionaria ha investito molto in questa ottimizzazione perché i clienti apprezzano costantemente la comodità offerta dai chioschi self-service.