Dealer i warsztat Kia i ISUZU, Jørgen Hansen Biler, wdraża cyfrową samoobsługę Tjekvik, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wydajność obsługi posprzedażnej.

11 kwietnia 2024 r.

Zlokalizowany w Skærbæk w południowej Jutlandii, Jørgen Hansen Biler działa w różnych formach od 1961 roku i stał się jednym z najbardziej szanowanych dealerów samochodowych w Danii. Przez lata sprzedawane były Mazda, Citroën i Suzuki, ale miłość do Kia trwała od 2002 roku i nadal trwa. W 2015 roku rodzina powiększyła się o Isuzu. Od tego czasu Jørgen Hansen prowadzi zdrową i dobrze funkcjonującą firmę, co można odczuć w lokalnej społeczności, w której się znajduje. Wprowadzono zmiany zarówno po stronie biznesowej, jak i pod względem innowacji, a Jørgen Hansen Biler wielokrotnie był najlepiej sprzedającym się dealerem Kia w Danii.

Rosnąca popularność szerokiej gamy pojazdów Kia w Danii, w połączeniu z dobrą reputacją Jørgen Hansen Biler wśród klientów, doprowadziła w ostatnich latach do wyższego poziomu odwiedzin. Podobnie jak w przypadku większości dealerów, dział obsługi posprzedażnej Jørgen Hansen Biler często doświadczał rosnącej liczby klientów, którzy przyjeżdżali, aby oddać i odebrać swoje pojazdy do serwisu i naprawy. Przy nawet 35 rezerwacjach serwisowych dziennie, większość z tych klientów przyjeżdżała w godzinach szczytu, wczesnym rankiem i późnym popołudniem.

Rosnące wyzwania

Gdy liczba rezerwacji posprzedażowych wzrosła, w recepcji serwisu mogły tworzyć się długie kolejki, powodując frustrację klientów, którzy chcieli szybko oddać swoje pojazdy przed udaniem się do pracy.

Sytuację pogarszał napływ rezerwacji sezonowych, wyjaśnia Jørgen Andersen Philipp, kierownik ds. rynku wtórnego w Jørgen Hansen Biler. „Kolejki wydłużały się jeszcze bardziej, gdy klienci przyjeżdżali, aby zmienić opony z zimowych na letnie i odwrotnie. Zdarzało się, że niektórzy z naszych klientów musieli czekać przez długi czas. Było to dalekie od ideału”.

Pracownicy byli również bardziej zestresowani w obliczu tych dłuższych kolejek; poziom niepokoju wzrastał, gdy próbowali zapewnić każdemu klientowi uwagę, na jaką zasługiwał, jednocześnie zajmując się innymi zadaniami administracyjnymi i posprzedażowymi wymaganymi od flagowego działu posprzedażowego.

Aby zapewnić swoim klientom najlepszą obsługę, w marcu 2021 r. firma Jørgen Hansen Biler zwróciła się do firmy Tjekvik i jej gamy inteligentnych rozwiązań samoobsługowych. Te cyfrowe rozwiązania umożliwiają klientom zameldowanie się i wymeldowanie w dowolny sposób, kiedy i gdzie chcą – czy to w domu na własnym urządzeniu, czy w salonie za pośrednictwem dwóch kiosków z ekranem dotykowym znajdujących się przy dwóch wejściach.

Jørgen Hansen Biler szybko wdrożył rozwiązania cyfrowe w celu poprawy usług oferowanych klientom, a Tjekvik był jedną z pierwszych inicjatyw. Firma ściśle współpracuje również ze specjalistami od komunikacji cyfrowej CitNOW, co umożliwia technikom tworzenie filmów dla klientów wyjaśniających przyszłe wymagane prace lub podkreślających prace wykonane podczas pobytu pojazdu w warsztacie.

Wdrożenie rozwiązania samoobsługowego na zamówienie

Podczas procesu wdrażania systemu Tjekvik, zespół Jørgen Hansen Biler chciał mieć pewność, że system został skonfigurowany w sposób najlepiej odpowiadający wymaganiom pracowników i bazy klientów.

Jørgen Andersen Philipp wyjaśnia: „Oprócz zintegrowania cyfrowej odprawy z naszym systemem zarządzania dealerami, zdecydowaliśmy się zachować prostotę i nie aktywować funkcji upsellingu systemu Tjekvik. Chociaż pozwoliłoby to zaprezentować klientom dodatkowe produkty i usługi, takie jak plany serwisowe i pakiety rozszerzonej gwarancji, zdecydowaliśmy się pozostać przy standardowym rozwiązaniu do zameldowania i wymeldowania”.

Jørgen Hansen Biler zmienił również proces obsługi posprzedażnej, współpracując ze swoimi technikami, aby sami odbierali klucze i odkładali je z powrotem do kiosków, zamiast polegać na doradcach serwisowych. Ten usprawniony proces nie tylko oszczędził czas doradców serwisowych, ale także oznaczał, że technicy mogli uniknąć opóźnień i od razu rozpocząć pracę nad pojazdami. Dzięki odpowiedniej strategii i poświęceniu czasu na skuteczne wdrożenie tych rozwiązań, zarówno pracownicy, jak i klienci odczuli korzyści.

Jørgen Andersen Philipp wspomina: „Kiedy po raz pierwszy wdrożyliśmy cyfrową samoobsługę, niektórzy z naszych pracowników byli bardzo podejrzliwi i nazywali ją bezosobową. Początkowo trudno było im się do niej przyzwyczaić, ale ci, którzy pracują z nią dzisiaj, postrzegają ją jako pomocną dłoń. Mogą pracować wydajniej, spędzać więcej czasu z tymi klientami, którzy potrzebują dodatkowego wsparcia i mają więcej czasu na wykonywanie innych zadań. Są szczęśliwsi i mniej zestresowani”.

Klienci Jørgen Hansen Biler uważają, że cyfrowa samoobsługa jest łatwa do zrozumienia i użycia, a wielu z nich chętnie omija kolejki podczas wysadzania lub odbierania pojazdów.

Dzięki temu, że oba kioski znajdują się poza głównym obszarem salonu, klienci nie są już ograniczeni do zameldowania się lub wymeldowania z pojazdu w tradycyjnych godzinach otwarcia dealera.

Dzięki Tjekvik, Jørgen Hansen Biler był w stanie wydłużyć swoje godziny otwarcia do 4:30-23:00 przez siedem dni w tygodniu. Ogólna satysfakcja klientów poprawiła się dzięki ankiecie satysfakcji klienta Kia, która jest wysyłana do wszystkich klientów po tym, jak samochód trafił do warsztatu.

Zameldowanie z domu

0 %

Wymeldowanie w 1. kwartale 2024 r.

0 %

Odprawa w kiosku

0 %

Imponujące wyniki i plany

W 2023 r. ponad 30% klientów Jørgen Hansen Biler korzystało z Tjekvik do odprawy swoich pojazdów w domu, podczas gdy kolejna jedna trzecia korzystała z kiosków w sklepie. Liczba ta wzrosła w pierwszym kwartale 2024 r., kiedy to ponad 40% odprawiło się z domu, a ponad 40% skorzystało z kiosków.

Możliwość wymeldowania pojazdów za pomocą cyfrowej samoobsługi została również bardzo dobrze przyjęta przez klientów, przy czym 64% z nich wymeldowało się za pomocą rozwiązań Tjekvik w ubiegłym roku, a 68% w pierwszym kwartale 2024 roku. Wyniki te plasują Jørgen Hansen Biler jako jednego z najlepszych dealerów Tjekvik na świecie pod względem samoobsługowych kas.

Opierając się na tym sukcesie, Jørgen Hansen Biler bada nowe sposoby wykorzystania tej technologii. „Teraz, gdy cyfrowa odprawa jest już ugruntowana w naszym salonie, przyjrzymy się wprowadzeniu funkcji sprzedaży dodatkowej, a może nawet zintegrujemy samoobsługę z naszymi działaniami związanymi z wynajmem pojazdów”.

"Zdecydowanie poleciłbym korzystanie z kiosków samoobsługowych innym salonom samochodowym, ponieważ zwiększa to elastyczność dla klientów i pokazuje, że jesteś nowoczesną, cyfrową firmą. Myślę, że klienci to lubią".