Deluxe Bil zamienia presję posprzedażową w szansę

Grudzień 2025 r.

O Deluxe Bil

Wyzwanie: dział posprzedażowy pod presją

Pod koniec 2024 roku zespół posprzedażowy w Deluxe Bil był pod coraz większą presją. Wczesne poranne kolejki o 7 rano i doradcy, którzy musieli poświęcić dodatkowy czas na pomoc klientom w uzyskaniu informacji, sprawiły, że klienci czekali, a zespół był rozciągnięty.

Utrudniało to również zespołowi konsekwentne wychwytywanie możliwości sprzedaży dodatkowej i zwiększanie przychodów w dziale posprzedażowym.

Ponadto dealer zauważył, że dane dotyczące zadowolenia klientów były zbierane tylko od niewielkiej części klientów – około 5% wszystkich pojazdów serwisowanych każdego miesiąca. Bez spójnych informacji zwrotnych, wczesne rozwiązywanie problemów i usprawnianie procesu posprzedażowego pozostawało wyzwaniem.

Przekształcanie operacji dzięki samoobsłudze

Aby sprostać tym wyzwaniom, firma Deluxe Bil wdrożyła rozwiązania samoobsługowe Tjekvik: Home Check-in i jeden kiosk Indoor w swoim obiekcie.

Dla CEO Daniela Kolevskiego, Tjekvik był łatwym wyborem: silna obecność w całej Europie, udokumentowane doświadczenie z głównymi markami motoryzacyjnymi i doskonałe referencje na rynkach skandynawskich sprawiły, że było to najlepsze rozwiązanie. „Po co próbować czegoś innego, skoro Tjekvik działa od początku do końca?”, mówi.

Osobisty kontakt i zaangażowanie kierownika sprzedaży Tjekvik w Szwecji, Matsa Ohlssona, pomogły w płynnym wdrożeniu i zbudowaniu zaufania na wczesnym etapie. Dealer zaczął widzieć wyniki w ciągu zaledwie dwóch tygodni od wdrożenia.

Rezultaty: niezakłócony wzrost przychodów

„Dla nas największą korzyścią były dodatkowe przychody. Nie musieliśmy wkładać w to żadnego wysiłku, poza zamawianiem części. Tjekvik wykonuje całą pracę za nas” – mówi Daniel Kolevski.

Dzięki kioskowi Indoor klienci mogą również szybciej przekazać lub odebrać klucze, bez czekania. Obecnie 50% klientów, którzy odwiedzają Deluxe Bil w celu serwisu lub naprawy, dokonuje odprawy w domu, przy czym 22% korzysta z kiosku do odprawy, a 16% do wymeldowania.

Podczas gdy niektórzy klienci nadal decydują się na odprawę w recepcji, kiosk znacznie zmniejszył stres i zwolnił czas dla personelu, który mógł skupić się na głębszych rozmowach.

Odprawa domowa

0 %

Pozytywna satysfakcja klienta

0 %

Przychody ze sprzedaży dodatkowej

SEK 0 k

Ulepszone planowanie zapasów

Przejście od sprzedaży osobistej do sprzedaży online, podczas odprawy domowej, przyniosło dealerowi dodatkowe korzyści.

Deluxe Bil obsługuje 8 autoryzowanych marek, a także inne marki, co oznacza, że nie przechowuje wszystkiego w magazynie w swoim zakładzie. Umożliwiając klientom wybór produktów przed wizytą, wyeliminowano potrzebę posiadania dużych zapasów na miejscu, zmniejszając ryzyko i koszty dla dealera.

Doradcy serwisowi mają teraz więcej czasu, aby skupić się na dodatkowej sprzedaży, gdy klienci przynoszą samochód, dzięki czemu proces jest płynniejszy zarówno dla pracowników, jak i klientów.

Wiodąca adopcja i zarządzanie zmianą

Początkowo doradcy serwisowi byli sceptycznie nastawieni do samoobsługi, obawiając się, że wyeliminowanie bezpośredniego kontaktu może odstraszyć klientów.

Aby ułatwić przejście, personel dealera pomagał pierwszym użytkownikom przy kiosku, prowadząc ich przez proces odprawy i odpowiadając na wszelkie wątpliwości. Klienci szybko przyzwyczaili się do samoobsługi i stała się ona standardową procedurą w Deluxe Bil.

Doradcy serwisowi uważają, że samoobsługa jest bardzo łatwa w użyciu, a presja na personel podczas dowozu i odbioru znacznie się zmniejszyła.

Przywództwo i cyfrowy sposób myślenia Daniela odegrały kluczową rolę w pomyślnym wdrożeniu samoobsługi. Kierując zmianą od kierownictwa do pracowników oraz nieustannie testując i dostosowując procesy, sprawił, że przejście było płynne i przejrzyste.

Zapytani o swoje doświadczenia, doradcy zgłaszają same korzyści – dowód na to, że przy pełnym wykorzystaniu swojego potencjału, samoobsługa ułatwia, a nie utrudnia pracę doradców.

Lepsze doświadczenia klientów, potwierdzona satysfakcja

Kiedy po raz pierwszy wprowadzono samoobsługę, była to nowa koncepcja dla klientów Deluxe Bil i nie wszyscy od razu ją przyjęli. Młodsi klienci, w wieku od 18 do 40 lat, szybko się przystosowali – ale inni byli bardziej niechętni i uważali, że samoobsługa jest bezosobowa.

Pracownicy szybko zdali sobie z tego sprawę i zawsze byli pod ręką, aby pokazać klientom, jak korzystać z kiosku. Aby zwiększyć wykorzystanie, dealer uważnie monitorował wydajność i odpowiednio dostosowywał umiejscowienie kiosku – ostatecznie umieszczając go w pobliżu recepcji, aby zasygnalizować, że w razie potrzeby zawsze dostępne jest ludzkie wsparcie.

Obecnie wielu klientów decyduje się na odprawę z domu, najczęściej w godzinach wieczornych (od 19:00 do 21:00). A ci, którzy raz skorzystali z kiosku, nadal będą to robić.

Dealer zyskał również lepszy wgląd w poziom zadowolenia klientów dzięki wykorzystaniu kiosku do zbierania opinii klientów po każdej wizycie. Jeśli klient pozostawi niską ocenę, zespół jest natychmiast powiadamiany i może skontaktować się telefonicznie, co pomaga dealerowi szybko wprowadzić ulepszenia i utrzymać wysokie standardy.

Ich dobre wyniki znajdują odzwierciedlenie w zdecydowanie pozytywnym wyniku NPS, ze 180 pozytywnymi odpowiedziami na 226.

Przyszłe kroki

Deluxe Bil widzi możliwość rozwoju samoobsługi w swoim salonie: planuje wdrożyć kiosk zewnętrzny, zintegrować przepływ samochodów do wynajęcia online i dalej digitalizować obsługę posprzedażną.

Daniel podkreśla, że przyjęcie przez klientów nie następuje po prostu przez umieszczenie kiosku w pokoju; wymaga to pewnego wsparcia i wskazówek ze strony doradców serwisowych – ale jeśli klienci raz go użyją, pokochają go i będą nadal z niego korzystać. „Jeśli im się spodoba, musimy go mieć”, dodaje.

Zapytany, czy poleciłby Tjekvik innym dealerom, Daniel odpowiada: „Absolutnie! Nie wiem, dlaczego nie wprowadziliśmy go wcześniej! Już poleciłem go kolegom z sieci – produkt jest naprawdę, naprawdę dobry”.

"Dla nas największą korzyścią były dodatkowe przychody. Nie musieliśmy wkładać w to żadnego wysiłku, poza zamawianiem części. Tjekvik wykonuje całą pracę za nas".