Największy dealer Mercedes-Benz w Europie stawia na cyfrową samoobsługę

23 lutego 2023 r.

Mercedes-Benz of Stockport, największy dealer Mercedesa w Europie, każdego dnia obsługuje do 150 zleceń posprzedażowych w swoim flagowym trzypiętrowym salonie. Dział obsługi posprzedażnej, obejmujący swoim zasięgiem Manchester i okolice, serwisuje, konserwuje i naprawia zróżnicowaną i stale rosnącą gamę samochodów osobowych i pojazdów użytkowych. Aby zaspokoić ten popyt, dealer obsługuje 32 stanowiska serwisowe i ma doświadczony zespół 13 doradców serwisowych, z których wszyscy są zaangażowani w zapewnianie wiedzy, przyjaznej i najwyższej jakości obsługi klienta.

Wyzwanie:
dostarczanie wysokiej jakości doświadczeń na dużą skalę

Podobnie jak w przypadku każdego działu obsługi posprzedażnej, istnieją szczytowe pory dnia, w których liczba odwiedzających jest szczególnie wysoka, a nieuniknioną konsekwencją jest tworzenie się kolejek, gdy klienci próbują zostawić lub odebrać klucze i zakończyć przekazanie.

Problem ten może być szczególnie dotkliwy dla Mercedes-Benz of Stockport ze względu na jego skalę. Każdego dnia dział ten odwiedza około 120 klientów samochodów osobowych i 30 użytkowników pojazdów użytkowych, a kolejki mogą z łatwością osłabić doświadczenie „premium”, którego mogliby oczekiwać.

Nawet z zespołem gospodarzy pomagających zarządzać przepływem klientów, presja nadal spoczywa na zespole doradców serwisowych, aby obsługiwać klientów w odpowiednim czasie. Niektórzy klienci mogą nie otrzymać uwagi, na jaką zasługują, podczas gdy inni mogą czuć, że proces trwa zbyt długo.

Rozwiązanie:
cyfryzacja aspektów procesu przekazania.

Aby zapewnić swoim klientom najlepszą obsługę w tych kluczowych okresach, w 2019 roku Mercedes-Benz of Stockport skorzystał z usług Tjekvik, duńskiej firmy produkującej inteligentne technologie samoobsługowe dla działów obsługi posprzedażnej dealerów na całym świecie.

Technologie Tjekvik pozwalają klientom zameldować się i wymeldować w dowolny sposób, kiedy i gdzie chcą – czy to w domu na własnym urządzeniu, czy w salonie dealerskim za pośrednictwem kiosków z ekranem dotykowym, które są zarówno przyjazne dla użytkownika, jak i bezpieczne w użyciu.

Klienci Mercedesa mogą zazwyczaj dokonać odprawy w ciągu 60 sekund, znacznie szybciej niż w przypadku tradycyjnej metody. Ten szybki proces odprawy obejmuje możliwość dostarczenia przez klientów instrukcji przedobsługowych, wyboru przedmiotów o wartości dodanej, podpisania autoryzacji i bezpiecznego pozostawienia kluczyków w dedykowanych szafkach wbudowanych w kioski.

Ta sama technologia jest wykorzystywana do bezbolesnego procesu wymeldowania, umożliwiając klientom uniknięcie kolejek i kontynuowanie dnia.

Mercedes-Benz of Stockport wykorzystuje technologię Tjekvik zarówno dla klientów samochodów osobowych, jak i użytkowników pojazdów użytkowych. Zapewniając płynne połączenie między cyfrowymi i tradycyjnymi punktami kontaktu, klienci mogą wybrać sposób zakończenia przekazania podczas wizyty.

Wszyscy klienci są witani przez zespół gospodarzy, którzy potwierdzają, czy chcą szybko oddać pojazd, czy też wolą porozmawiać z członkiem zespołu posprzedażowego.

Wyniki: lepsza obsługa klienta; lepsza sprzedaż dodatkowa

Wielu klientów Mercedes-Benz of Stockport wybiera drogę samoobsługową, a zainteresowanie nią jest bardzo duże.

Przykładowo, w 2022 roku 4 704 klientów skorzystało z usługi odprawy domowej Tjekvik, podczas gdy technologia Tjekvik w salonie dealerskim była używana przez 6 948 klientów do odprawy i 3 929 do wymeldowania.

Rozwiązanie to było szczególnie przydatne w szczytowym okresie pandemii Covid, ponieważ klienci i pracownicy byli w stanie ograniczyć kontakty twarzą w twarz.

Oprócz usprawnienia obsługi klienta i pomocy zapracowanym doradcom serwisowym w skupieniu się na tych klientach, którzy wymagają uwagi, technologia samoobsługowa Tjekvik stała się narzędziem do budowania przychodów poprzez dosprzedaż produktów i usług podczas cyfrowego procesu odprawy.

Dealer jest w stanie przesłać szczegółowe informacje na temat konkretnych produktów i usług, aby zwrócić uwagę każdego klienta. Zespół Mercedes-Benz of Stockport odkrył, że produkty sezonowe cieszą się szczególnym zainteresowaniem klientów, przy czym przeglądy klimatyzacji są popularne w miesiącach wiosennych i letnich, a pakiety zimowe są poszukiwane w chłodniejszych okresach. Plany serwisowe sprzedają się niezmiennie przez cały rok.

W 2022 roku Mercedes-Benz of Stockport wygenerował ponad 38 000 funtów z zakupów samoobsługowych. Nawet jeśli klienci nie zdecydują się na zakup produktu lub usługi podczas procesu odprawy, dodatkowa świadomość może ułatwić przyszłe możliwości sprzedaży.

"Zostawiłem samochód za pośrednictwem zdalnej odprawy i przez cały czas byłem informowany o postępach. Wymeldowanie i odbiór również były łatwe. Bardzo pozytywne doświadczenie."

"Korzystanie z szybkiego upuszczania kluczy było genialne, wspaniałe doświadczenie od początku do końca".

Zameldowano

Wymeldowano

W wartości dodanej

£ 0

Bieżące wsparcie

Zespół Tjekvik Customer Success zawsze współpracuje z postępowymi dealerami, takimi jak Mercedes-Benz of Stockport, aby uzyskać jak najlepsze wyniki. Korzystając z doświadczeń zdobytych od dealerów na całym świecie, Tjekvik organizuje niestandardowe webinaria, które oferują najlepsze praktyki, dzięki czemu personel dealera może budować wiedzę i umiejętności. Na przykład, w wyniku informacji zwrotnych od dealerów, subtelna zmiana przekazu zwiększyła ostatnio średnią miesięczną liczbę wizyt domowych do 50%.

"Zawsze staraliśmy się oferować naszym klientom zaawansowane technologicznie, wygodne i wysokiej jakości doświadczenia, które są godne marki Mercedes-Benz.
Dzięki naszym rozwiązaniom w zakresie cyfrowego zameldowania i wymeldowania klienci nie muszą już stać w kolejce przy odbiorze lub dowozie, a nasi doradcy mogą poświęcić więcej czasu tym, którzy potrzebują osobistej pomocy.
Udało nam się nawet wydłużyć godziny otwarcia, a nasze pozytywne wyniki CSI pokazują, że nasi klienci doceniają technologię. Nasi pracownicy są pod mniejszą presją, staliśmy się bardziej wydajni i zyskaliśmy dodatkowe przychody. To naprawdę wygrana dla wszystkich".

Największy dealer Mercedes-Benz w Europie stawia na cyfrową samoobsługę

Wyzwanie: dostarczanie wysokiej jakości doświadczeń na dużą skalę

Rozwiązanie: cyfryzacja aspektów procesu przekazania.

Wyniki: lepsza obsługa klienta; lepsza sprzedaż dodatkowa

Bieżące wsparcie

Wyzwanie:
dostarczanie wysokiej jakości doświadczeń na dużą skalę

Rozwiązanie:
cyfryzacja aspektów procesu przekazania.