Czołowa grupa dealerów samochodowych Salvador Caetano wdraża cyfrowe rozwiązania samoobsługowe

17 maja 2023 r.

Salvador Caetano Group jest jedną z wiodących na świecie grup dealerów samochodowych, zatrudniającą ponad 7000 pracowników w 41 krajach na trzech kontynentach. Ze swojej bazy w Portugalii grupa działa w tak różnych obszarach, jak dystrybucja motoryzacyjna, sprzedaż detaliczna i usługi, i reprezentuje ponad 26 marek samochodów, w tym BMW, Audi, Renault, Honda, Kia, Mercedes-Benz, Peugeot i Toyota.

Jednym z flagowych oddziałów Salvador Caetano jest Caetano Baviera, który posiada 12 obiektów obsługujących BMW, MINI i BMW Motorrad w całej Portugalii. Zakład w Lizbonie, obsługujący ponad 50 rezerwacji posprzedażowych dziennie, rozpoczął cyfryzację obsługi posprzedażowej klientów z Tjekvik w 2022 roku.

Radzenie sobie z wyzwaniami związanymi z dużą liczbą odwiedzających

Wielu klientów Caetano Baviera Lisbon decyduje się na oddanie swoich pojazdów do serwisu lub naprawy przed udaniem się do centrum miasta do pracy. Podobnie jak w przypadku wielu dealerów, którzy obsługują szeroki obszar zasięgu, kolejki mogą tworzyć się szybko, szczególnie w godzinach porannego szczytu. Podczas gdy kolejki mogą być frustrujące dla klientów, doradcy serwisowi również znajdują się pod dodatkową presją, aby obsługiwać ludzi w odpowiednim czasie, jednocześnie zapewniając wykonanie pracy w wysokim standardzie godnym marek BMW i MINI.

Aby sprostać tym wyzwaniom, Salvador Caetano zwrócił się do Tjekvik, wiodącego producenta inteligentnych technologii samoobsługowych dla działów obsługi posprzedażnej dealerów. Barcelona Premium, dealer BMW należący do Caetano Retail Spain, był już użytkownikiem tej technologii i odnotował bardzo pozytywne wyniki. Dało to Grupie pewność co do szerszego wdrożenia.

Technologie Tjekvik umożliwiają klientom sprawdzenie swoich pojazdów w dogodnym dla nich czasie i miejscu, zarówno w domu za pomocą strony Tjekvik zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych, jak i u dealera za pośrednictwem łatwych w obsłudze kiosków z ekranem dotykowym. Zamiast czekać na dostępność doradców serwisowych, klienci mogą skorzystać z rozwiązań Tjekvik, aby przekazać instrukcje przedserwisowe, wybrać elementy o wartości dodanej, podpisać autoryzację i bezpiecznie zostawić kluczyki w dedykowanych szafkach wbudowanych w kioski.

Caetano Baviera zaczął korzystać z rozwiązań samoobsługowych Tjekvik w ramach pilotażu, który rozpoczął się w kwietniu 2022 roku. Początkowo zainstalowano dwa kioski, a Tjekvik zapewnił Caetano ciągłe szkolenia i wsparcie, aby zapewnić płynne przejście zarówno dla personelu, jak i klientów, którzy zdecydowali się na odprawę cyfrową. Dzięki intuicyjnej technologii zintegrowanej z istniejącym systemem zarządzania dealerami (DMS) Caetano Spiga+, doradcy serwisowi i klienci szybko zaczęli zdawać sobie sprawę z wydajności cyfrowej samoobsługi.

Większa satysfakcja klientów

Caetano Baviera przeprowadził telefoniczną ankietę wśród 1800 klientów w okresie trzech miesięcy od lipca do września 2022 r., aby określić ogólny poziom zadowolenia. Wyniki pokazały, że klienci, którzy uniknęli dłuższego czasu oczekiwania, byli bardziej zadowoleni niż ci, którzy musieli czekać na wizytę.

W tygodniu 25, kiedy tylko 5% klientów musiało czekać, ogólny wynik zadowolenia klientów osiągnął wysoki poziom 9,0, a najwyższy poziom 9,7 w tygodniu 35, kiedy znaczne 30% użytkowników skorzystało z ekspresowej odprawy w Tjekvik. Ogólna satysfakcja klientów była wyższa w przypadku tych, którzy korzystali z cyfrowej odprawy w porównaniu do tych, którzy zdecydowali się na tradycyjną metodę, z ocenami odpowiednio 8,8 i 8,6.

Sukces pilotażu był tak duży, że Caetano Baviera zaadoptował cyfrową samoobsługę Tjekvik na stałe w swoim lizbońskim oddziale Baviera, a wkrótce rozszerzył wdrożenie na swojego dealera BMW i MINI w malowniczym miasteczku Cascais, w którym odbywa się średnio 20 wizyt posprzedażowych dziennie.

Rosnąca liczba klientów korzysta obecnie z cyfrowej odprawy w obu lokalizacjach. Do kwietnia 2023 r. 27% klientów Baviera Lisbon zdecydowało się na odprawę w domu, a 34% z nich skorzystało z kiosku, aby zostawić klucze po przyjeździe. W salonie BMW i Mini w Cascais liczby te wynoszą odpowiednio 24% i 22%.

Rui Conceição, dyrektor ds. obsługi posprzedażowej w Caetano Baviera, powiedział: „Im więcej naszych klientów wypróbowuje nasze nowe rozwiązania cyfrowej odprawy, tym bardziej są zadowoleni. Zdigitalizowany proces obsługi klienta działa doskonale; jest szybki, bezpieczny i intuicyjny – zarówno dla nas, jak i dla klienta. Umożliwia naszym zespołom posprzedażowym sprawne reagowanie na zmieniające się wymagania klientów i rosnące obciążenie pracą. Oprócz skrócenia czasu oczekiwania, zwalnia to czas na zapewnienie spersonalizowanej, wysokiej jakości odpowiedzi tym klientom, którzy dzwonią z prośbą o szczegółowe informacje na temat bieżących lub potencjalnych prac serwisowych.

Ekspresowa odprawa

0 %

Najwyższy wynik satysfakcji klienta

W sprzedaży z wartością dodaną

€ 0 +

Większe dochody

Oprócz poprawy obsługi klienta i pomocy doradcom serwisowym w skupieniu się na tych klientach, którzy wymagają uwagi, rozwiązania Tjekvik umożliwiły Caetano Baviera zwiększenie przychodów poprzez sprzedaż krzyżową produktów i usług podczas cyfrowego procesu odprawy.

Do końca kwietnia 2023 r. Caetano Baviera sprzedał produkty i usługi o wartości dodanej o wartości ponad 100 000 euro w obu witrynach za pośrednictwem nowych technologii cyfrowych.

Ogólna strategia Grupy Salvador Caetano obejmuje ponowne odkrywanie modeli biznesowych i opracowywanie nowych usług zgodnie z potrzebami klientów. Mając na uwadze zadowolenie klientów i zrównoważony wzrost przychodów, grupa rozszerza cyfrowe rozwiązania samoobsługowe Tjekvik na inne części swojej sieci.

Po udanych wdrożeniach Tjekvik w Portugalii, inni dealerzy Grupy Salvador Caetano odnoszą teraz korzyści, w tym Caetano Cuzco BMW i Mercedes-Benz Caetano Benet, a także lokalizacje Grupy w Szwecji.

"Im więcej naszych klientów wypróbowuje nasze nowe rozwiązania w zakresie cyfrowej odprawy, tym bardziej są zadowoleni. Zdigitalizowany proces obsługi klienta działa doskonale; jest szybki, bezpieczny i intuicyjny - zarówno dla nas, jak i dla klienta. Umożliwia to naszym zespołom posprzedażowym sprawne reagowanie na zmieniające się wymagania klientów i rosnące obciążenie pracą".