Hartwell zwraca się do Tjekvik, aby poprawić obsługę klienta i zwiększyć przychody z obsługi posprzedażnej

13 czerwca 2023 r.

Założona w 1919 roku Hartwell Automotive Group jest jedną z wiodących brytyjskich grup dealerskich reprezentujących samochody osobowe i użytkowe marki Ford. Hartwell posiada obecnie 11 placówek w hrabstwach Berkshire, Oxfordshire, Lincolnshire, Hertfordshire, Herefordshire i Bedfordshire, z których każda wyposażona jest w nowoczesny warsztat i zaplecze posprzedażowe, które przeprowadza serwis, naprawy i przeglądy techniczne szerokiej gamy pojazdów Forda.

Przy setkach tysięcy samochodów jeżdżących po brytyjskich drogach w niebieskim owalu, dealerzy Forda są jednymi z najbardziej ruchliwych w kraju, a Hartwell nie jest wyjątkiem. Przy nawet 27 wizytach posprzedażowych dziennie w większości placówek, frekwencja jest wysoka, szczególnie w okresach szczytu wczesnym rankiem i późnym popołudniem, kiedy klienci przyjeżdżają, aby zostawić i odebrać swoje pojazdy.

Jak to często bywa w tych okresach, kolejki mogą się szybko tworzyć, a doradcy serwisowi są pod presją, aby przetworzyć każdą rezerwację w takim samym wysokim standardzie, jak w spokojniejszych okresach.

Aby poprawić ogólne wrażenia klientów i zapewnić szybki proces zameldowania i wymeldowania zarówno dla klientów, jak i personelu, Hartwell zwrócił się do Tjekvik, wiodącego twórcy cyfrowych rozwiązań samoobsługowych dla dealerów posprzedażnych. W ciągu trzech miesięcy pod koniec 2022 r. wszyscy dealerzy Hartwell przyjęli technologie Tjekvik.

Te nowe systemy Tjekvik umożliwiają klientom sprawdzenie swoich pojazdów w dogodnym dla nich czasie i miejscu, zarówno w domu za pomocą zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych strony Tjekvik, jak i u dealera za pośrednictwem łatwych w obsłudze kiosków z ekranem dotykowym. Zamiast czekać na dostępność doradców serwisowych, klienci mogą skorzystać z rozwiązań Tjekvik, aby przekazać instrukcje przedserwisowe, wybrać elementy o wartości dodanej, podpisać autoryzację i bezpiecznie zostawić kluczyki w dedykowanych szafkach wbudowanych w kioski.

Optymalizacja wykorzystania przez klientów i pracowników

Po zintegrowaniu cyfrowych rozwiązań samoobsługowych z systemem zarządzania dealerami (DMS) Gemini Systems firmy Hartwell, Tjekvik kontynuował ścisłą współpracę z grupą dealerów, aby zoptymalizować wykorzystanie przez klientów i zapewnić, że pracownicy w pełni korzystają z technologii.

Klienci są po raz pierwszy informowani o cyfrowej odprawie w momencie dokonywania rezerwacji, z e-mailem potwierdzającym rezerwację oraz e-mailem lub SMS-em przed wizytą, dostarczającym dalszych informacji. Po przybyciu na miejsce naklejki i banery pomagają skierować klientów do kiosków, a doradcy serwisowi i kierownicy ds. obsługi klienta w oddziałach, w tym Kidlington, Abingdon i Watford, zapewniają dodatkowe wsparcie w okresach szczytu; szczególnie przydatne dla osób, które nie są zaznajomione z korzystaniem z takich systemów.

Niektóre witryny zmieniły również układ recepcji, aby zoptymalizować cyfrowe procedury odprawy i zachęcić do korzystania z nich.

Jeśli chodzi o wymeldowanie pojazdu, pracownicy Hartwell proaktywnie wysyłają klientom link do płatności, po którym następuje rozmowa telefoniczna, aby zapewnić płynny proces odbioru pojazdu, który można następnie przeprowadzić po przyjeździe za pośrednictwem kiosków. Hartwell przeprowadził ankiety, które wykazały, że 90% klientów korzystających z cyfrowych systemów samoobsługowych Tjekvik było zadowolonych z tego doświadczenia.

Dla pracowników przeprowadzono wstępne szkolenie, aby upewnić się, że rozumieją cyfrowe procesy zameldowania i wymeldowania, w jaki sposób mogą pomóc i zachęcić klientów do korzystania z technologii oraz w jaki sposób mogą zoptymalizować rozwiązania samoobsługowe, aby osiągnąć cele biznesowe.

Cotygodniowe spotkania są przeprowadzane w celu przeglądu ogólnej wydajności, a zespoły zarządzające z każdego zakładu analizują dane uzyskane z systemów.

Neil Collie, Group Service Manager w Hartwell Automotive Group, powiedział: „Postanowiliśmy przekształcić nasze działy obsługi posprzedażnej, aby zapewnić naszym klientom możliwość korzystania z najnowszych cyfrowych rozwiązań samoobsługowych zapewniających najlepsze wrażenia użytkownika. Od samego początku zaangażowaliśmy naszych pracowników, aby docenili korzyści, jakie może przynieść cyfrowa odprawa, a przyjęcie było bardzo wysokie w całej naszej sieci. Będziemy nadal monitorować jego wykorzystanie w całej grupie i rozwijać nasze procesy w celu zapewnienia spójności i skuteczności”.

Imponująca popularność i potencjał budowania przychodów

Więcej klientów niż kiedykolwiek decyduje się na zameldowanie w sieci dealerskiej Hartwell przy użyciu technologii Tjekvik. Łącznie 6 674 klientów skorzystało z Home Check-in w okresie od stycznia do maja 2023 r., co stanowi 54% średniej miesięcznej, przy czym klienci w Hartwell Banbury byli najbardziej płodnymi użytkownikami (70%). Kiosk Check-in okazał się jeszcze większym sukcesem, ponieważ w tym samym okresie 13 497 klientów zdecydowało się zostawić klucze w kiosku zamiast u doradcy serwisowego. Wraz z 90% średnią miesięczną w całej grupie, Hartwell Hemel Hempstead odnotował najwyższe wykorzystanie, osiągając 100% w jednym punkcie. Łącznie 7 290 klientów skorzystało z kiosków w celu wymeldowania się, co daje średnią miesięczną 49%, przy czym Hartwell Oxford osiągnął najlepszy wynik na poziomie 96%.

Oprócz usprawnienia obsługi klienta i pomocy doradcom serwisowym w skupieniu się na tych klientach, którzy najbardziej potrzebują uwagi i wsparcia, rozwiązania Tjekvik umożliwiły Hartwell zwiększenie przychodów poprzez dosprzedaż produktów i usług podczas cyfrowej odprawy.

Łącznie 851 klientów zakupiło dodatkowe produkty lub usługi w okresie od stycznia do maja za pośrednictwem systemów Tjekvik, uzyskując ponad 33 000 funtów dodatkowego przychodu w całej grupie. Hartwell Dunstable zebrał najwięcej w tym okresie, uzyskując ponad 4 300 funtów dodatkowego przychodu. Najpopularniejszymi sprzedawanymi produktami tradycyjnymi były plany serwisowe, do których zapisało się ponad 900 klientów. Kolejnymi najpopularniejszymi produktami były pióra wycieraczek i wymienne baterie do pilotów.

Kiosk do odprawy w Hemel Hempstead

0 %

Kiosk kasowy w Oksfordzie

0 %

w wartości dodanej

£ 0

Gdy klienci oddają swoje samochody do przeglądu, wielu z nich wykorzystuje ten czas na przeglądanie najnowszych modeli w salonie lub na parkingu. Znaczna liczba klientów korzysta z cyfrowego procesu odprawy, aby poznać wartość swojego obecnego samochodu, a ponad 1300 klientów poprosiło o wycenę pojazdu w okresie od stycznia do maja. Hartwell Dunstable dostarczył swoim klientom 177 wycen pojazdów, najwięcej w całej grupie. Dzięki łatwemu umożliwieniu wyceny podczas cyfrowego procesu odprawy, detaliczna strona działalności Hartwell może rozpocząć otwarty dialog z klientami bez wydawania się trudną sprzedażą; dla wielu jest to preferowane rozwiązanie.

Po udanym wdrożeniu, Hartwell rozważa rozszerzenie swojej cyfrowej funkcjonalności samoobsługowej poprzez integrację rozwiązań Tjekvik z aplikacją dla klientów Hartwell. Firma rozważa również przyjęcie nowych kiosków zewnętrznych Tjekvik, z których niektóre mogłyby być zlokalizowane w miejscach o dużym natężeniu ruchu, takich jak lotniska i dworce kolejowe, dla wygody klientów, szczególnie poza typowymi godzinami otwarcia warsztatu.

"Postanowiliśmy przekształcić nasze działy posprzedażowe, aby zapewnić naszym klientom możliwość korzystania z najnowszych cyfrowych rozwiązań samoobsługowych zapewniających najlepsze wrażenia użytkownika. Od samego początku zaangażowaliśmy naszych pracowników, aby docenili korzyści, jakie może przynieść cyfrowa odprawa, a przyjęcie było bardzo wysokie w całej naszej sieci".