BMW Grünblau Grupo Resnova
Czerwiec 2025 r.
Historia sukcesu BMW Grünblau Grupo Resnova
Zwiększenie wydajności operacyjnej dzięki cyfrowemu check-outowi w obsłudze posprzedażowej.
Zlokalizowany w północnej Hiszpanii BMW Grünblau, część Grupo Resnova, rozpoczął w 2023 r. cyfrową transformację swoich działań posprzedażowych. Dzięki wprowadzeniu rozwiązań samoobsługowych Tjekvik, dealer był w stanie wydłużyć godziny obsługi, zwiększyć wydajność operacyjną i poprawić jakość obsługi klienta.
Długi czas oczekiwania dla klientów, dodatkowe godziny pracy dla zespołu
Przed wdrożeniem kiosku Indoor firmy Tjekvik, BMW Grünblau stanęło przed wyzwaniem wspólnym dla wielu dealerów: z godzinami obsługi posprzedażnej, które nie w pełni odpowiadały potrzebom klientów (zamykanie w porze lunchu i po 18:00 po południu), odbiór i odbiór pojazdów musiał odbywać się w ramach ograniczonego harmonogramu.
W wielu przypadkach klienci czekali kilka minut na odebranie kluczyków, zmuszając doradców serwisowych do niepotrzebnej pracy w nadgodzinach.
Obecnie ponad połowa klientów nie przechodzi już przez recepcję
BMW Grünblau zainstalowało kiosk Indoor firmy Tjekvik w dedykowanym, zamkniętym obszarze znajdującym się pomiędzy recepcją a zewnętrznym parkingiem, umożliwiając klientom dostęp do kiosku od 8:00 rano do 21:00 wieczorem.
W ten sposób klienci mogą odbierać swoje pojazdy autonomicznie, w czasie, który najbardziej im odpowiada, nawet poza standardowymi godzinami pracy dealera.
W rezultacie 50% klientów nie musi już zatrzymywać się w recepcji; udają się bezpośrednio do terminala, aby odebrać lub oddać kluczyki do samochodu. Tylko klienci, którzy muszą zająć się kwestiami ubezpieczeniowymi lub bardziej skomplikowanymi naprawami, są obsługiwani osobiście przez doradcę.
Korzystanie z kiosku
Samoobsługowe wymeldowanie
Wydłużone godziny pracy
Kiosk, dodatkowe ramię dla doradcy
BMW Grünblau ma obecnie wysoki odsetek kas samoobsługowych wynoszący 20% i wdraża środki mające na celu jego dalsze wzmocnienie.
Klucz do tak wysokiego wskaźnika adopcji?
Elastyczność, jaką oferuje klientom, w połączeniu z wysiłkiem doradców włożonym w wyjaśnienie, jak działa samoobsługa i jakie korzyści zapewnia. Gdy klienci oddają samochód w salonie, doradcy wyjaśniają, że otrzymają wiadomość SMS, gdy ich pojazd będzie gotowy do odbioru, wraz z instrukcjami, jak to zrobić w kiosku. Doradcy oferują nawet, że zadzwonią do klientów, aby upewnić się, że otrzymali wiadomość SMS.
Dzięki samoobsługowym rozwiązaniom Tjekvik, dealer jest w stanie zapewnić dłuższe godziny odbioru i odbioru dla klientów, którzy przyjeżdżają po południu lub w weekendy, aby odebrać swoje pojazdy, bez wydłużania zmian doradców lub zwiększania ich obciążenia pracą.
Obecnie Grünblau rozważa skierowanie większego odsetka odbiorów do kiosku samoobsługowego i ograniczenie spersonalizowanych przekazań do wyjątkowych przypadków, które wymagają dodatkowej rozmowy z klientem, ponieważ wyjaśnienia dotyczące naprawy i faktura są już ułatwione dzięki samoobsłudze.
Pomimo początkowej niechęci, kiosk stał się integralną częścią zespołu BMW Grünblau. Doradcy mogą zostawiać spersonalizowane notatki, szczegóły zlecenia i wyjaśnienia dotyczące faktur bezpośrednio w systemie Tjekvik, które są wyraźnie wyświetlane klientowi podczas odbioru pojazdu.
Według Miguela Ángela Lópeza, dyrektora ds. obsługi posprzedażowej w Grünblau, „kluczowym momentem jest sytuacja, w której czeka więcej klientów niż dostępnych doradców, czy to dlatego, że klienci przychodzą bez umówionego spotkania, czy też dlatego, że przychodzą poza uzgodnionym czasem. Jeśli z jakiegoś powodu nie mamy dostępnego pełnego zespołu, kiosk staje się dodatkowym doradcą”.
Cyfrowe wymeldowanie: korzyść dla wszystkich
Według Miguela Ángela, najlepszą reklamą samoobsługowej odprawy jest wymeldowanie. Wielu klientów początkowo się waha, ale gdy skorzystają z terminala, aby odebrać samochód i zobaczą, jak prosty jest to proces, stają się znacznie bardziej skłonni do korzystania z niego również w celu zwrotu pojazdu.
Doświadczenie BMW Grünblau Resnova Group pokazuje, w jaki sposób technologia samoobsługowa Tjekvik może zoptymalizować operacje, zaoszczędzić czas i uwolnić doradców serwisowych, przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów.