Grupo Concesur: Historia sukcesu z Tjekvik

11 października 2024 r.

O Grupo Concesur

Z ponad 50-letnią historią, Grupo Concesur jest wiodącą marką w hiszpańskim sektorze dystrybucji motoryzacyjnej.

Od 2018 r. firma jest zaangażowana w proces transformacji cyfrowej mający na celu poprawę wydajności we wszystkich działach, w tym sprzedaży, obsługi posprzedażnej, księgowości i nie tylko. Transformacja ta umożliwiła poprawę komunikacji między działami, identyfikowalności operacyjnej i zadowolenia klientów, oszczędzając tysiące nieproduktywnych połączeń i osiągając lepszą wewnętrzną optymalizację i wykorzystanie zasobów.

W ramach tego procesu wprowadzono cyfryzację recepcji posprzedażowej, oferując kierowcom możliwość autonomicznego wysadzania i odbierania pojazdów. Aby to osiągnąć, przyjęli rozwiązanie Tjekvik do samodzielnego zameldowania i wymeldowania, które zostało wdrożone w trzech lokalizacjach: Alcalá, Fervial (oba Mercedes-Benz) i Concesur Automares (Stellantis).

Większość właścicieli pojazdów woli być obsługiwana wcześnie rano lub późnym popołudniem, aby uniknąć zakłócania ich codziennych czynności. W rezultacie czas oczekiwania może stać się problemem, przeciążając dział i wpływając na wrażenia klientów.

Wyzwania te mają bezpośredni wpływ na przychody z każdej wizyty w warsztacie, ponieważ doradca serwisowy, naciskany przez kolejkę oczekujących, ma trudności z rekomendowaniem i sprzedażą dodatkowych usług, tracąc możliwości generowania większych przychodów i zaspokajania nowych potrzeb klientów.

Większa elastyczność w zakresie odbioru

Wdrożenie Tjekvik pozwala klientom Concesur cieszyć się elastycznymi godzinami odbioru i odbioru pojazdów, unikając przestojów i zwiększając ich doświadczenie. Nie tylko poprawiło się doświadczenie klienta, ale doradcy mogą również spokojnie zająć się tymi, którzy preferują obsługę osobistą. Alberto, doradca w grupie dystrybucyjnej, zauważa, że mogą skupić swoją uwagę na klientach, którzy naprawdę chcą umówić się na spotkanie twarzą w twarz: „Zapewniamy im bardziej spersonalizowaną obsługę.

Osoby, którym się spieszy, korzystają z kiosku zarówno w celu podwiezienia, jak i odebrania samochodu. Takie podejście nie zagraża sprzedaży krzyżowej, ponieważ urządzenie wyświetla informacje o wszystkich naszych usługach, takich jak mycie samochodów, umowy serwisowe, usługi odbioru i dostawy i inne. Oba typy klientów są zadowolone, co znacznie zwiększa ich satysfakcję z salonu”.

Od czasu wdrożenia technologii samoobsługowej Tjekvik, trzy centra odnotowały znaczące zmiany operacyjne. Zoptymalizowały one wewnętrzne procesy, kierując zadania, takie jak ocena pojazdów i obsługa pojazdów odbieranych przez lawety, do terminali samoobsługowych, ograniczając pracę administracyjną doradców i oszczędzając czas kierowców lawet i klientów.

Yasmina, kierownik recepcji, podkreśla, że to nie tylko oszczędność czasu, ale także większe bezpieczeństwo, kontrola i porządek w zakresie przechowywania kluczy. Konfigurowalne ustawienia urządzenia pozwalają na automatyczne powiadomienia do osoby odpowiedzialnej, eliminując telefony i papierkową robotę. Ponadto klienci przychodzący są kierowani do terminala, co zapobiega zakłóceniom harmonogramu doradcy serwisowego i zapewnia nieprzerwaną obsługę osobom umówionym na wizytę.

Łatwy w użyciu

Tjekvik umożliwia klientom rozpoczęcie procesu zameldowania z domu za pośrednictwem linku otrzymanego SMS-em lub e-mailem. Za pomocą tego linku mogą oni potwierdzić swoją wizytę, co pomaga zmniejszyć liczbę nieobecności. Dodatkowo, w trakcie procesu klienci mogą aktualizować swoje dane kontaktowe, dodawać zadania do już zaplanowanych lub wybierać opcje sprzedaży krzyżowej zalecane przez dealera w oparciu o różne parametry, takie jak typ klienta, marka lub model oraz prace zaplanowane na wizytę.

Cały proces jest w pełni kontrolowany i konfigurowany przez dealera. Po zakończeniu odprawy z domu, jedynym pozostałym krokiem jest przekazanie kluczyków do terminala odbioru ekspresowego w siedzibie dealera. Alternatywnie, klienci mogą również wypełnić wniosek bezpośrednio w terminalu, co zajmuje nie więcej niż dwie minuty, znacznie skracając czas spędzony w warsztacie.

W Grupo Concesur klienci szybko przyjęli opcję samoobsługi, z której korzysta 38%, z czego 13% robi to z domu. W Fervial, 30% skorzystało z niej na miejscu, a 23% zdalnie; w Concesur Automares, 24% odprawiło się z domu, a 6% w placówce. We wszystkich trzech centrach rozwiązania Tjekvik znacznie skróciły czas oczekiwania w kolejkach w godzinach szczytu.

Kolejną zaletą terminali jest to, że doradcy serwisowi mogą lepiej zrównoważyć swoje obciążenie pracą w ciągu dnia, ponieważ pojazdy są obsługiwane w zaplanowanym czasie, nawet jeśli zostały oddane wcześnie rano.

Ponadto Grupo Concesur odnotowała wzrost przychodów, oferując klientom dodatkowe produkty i usługi. Na przykład w lokalizacjach Alcalá i Fervial łączna wartość tych dodatków osiągnęła 142 100 euro w pierwszych siedmiu miesiącach 2024 r., przy czym najpopularniejszymi produktami były plany konserwacji (78 000 euro) i usługi naprawy uszkodzeń estetycznych (41 800 euro).

Użytkowanie samoobsługowe

0 %

Wizyty kontrolne w domu

10000

Dodatkowe przychody

€ 0 M

Wyzwania związane z rozpoczęciem działalności

Wdrażanie nowych sposobów pracy nie zawsze jest łatwe; wymaga elastyczności i kultury otwartej na zmiany. Kierownictwo Grupo Concesur rozumie potrzebę wykazania zaangażowania w nowo przyjęte procesy i przezwyciężenia potencjalnego oporu poprzez promowanie łatwych do wdrożenia rozwiązań, takich jak Tjekvik, przy jednoczesnym zapewnieniu niezbędnego wsparcia swoim zespołom. Kluczem do ich sukcesu jest komunikowanie „dlaczego” i zamierzonych korzyści.

W Iberii Tjekvik osiągnął pozytywne wyniki w pierwszych siedmiu miesiącach 2024 roku. Dealerzy korzystający z ich technologii odnotowali 64 577 interakcji samoobsługowych, w tym 37 736 odpraw zakończonych z domu i 23 055 w terminalach na miejscu. Zwiększyło to również przychody centrów, z 2 577 zamówionymi planami serwisowymi i 3 469 600 euro dodatkowej sprzedaży, średnio 63 euro na transakcję. Najlepiej prosperujące centrum na Półwyspie Iberyjskim odnotowało 200 035 euro dodatkowej sprzedaży, przy średniej wartości 81 euro na jedno zameldowanie.

"Zapewniamy im bardziej spersonalizowaną obsługę. Ci, którzy się spieszą, korzystają z kiosku zarówno w celu podwiezienia, jak i odebrania samochodu. Takie podejście nie ogranicza sprzedaży krzyżowej, ponieważ urządzenie wyświetla informacje o wszystkich naszych usługach, takich jak mycie samochodów, umowy serwisowe, usługi odbioru i dostawy i inne. Oba typy klientów są zadowolone, co znacznie zwiększa ich satysfakcję z salonu".