Działy posprzedażowe Volkswagena w Inchcape UK wdrażają cyfrową samoobsługę Tjekvik, aby zapewnić swoim klientom większy wybór i wyższy poziom usług.

10 kwietnia 2024 r.

Źródło obrazu: Inchcape UK

Niesłabnąca popularność Volkswagena w Wielkiej Brytanii oznacza, że jego działy posprzedażowe są zajęte bardziej niż kiedykolwiek. Podobnie jak w przypadku wielu marek, klienci często przyjeżdżają, aby zostawić i odebrać swoje pojazdy w godzinach szczytu, szczególnie wczesnym rankiem i późnym popołudniem. W takich sytuacjach klienci często czują się niezadowoleni, a doradcy serwisowi mogą odczuwać zwiększoną presję, aby obsłużyć tych klientów w krótszym czasie.

W 2022 roku firma Inchcape UK rozpoczęła pracę nad szeroko zakrojonym projektem transformacji, który obejmował całą podróż posprzedażową, od początkowych rezerwacji po przekazanie pojazdu. Kluczem było uczynienie interakcji z Inchcape tak łatwą i wydajną dla klientów, jak to tylko możliwe. Firma przeprowadziła ankietę wśród swoich klientów, analizując ich kluczowe bolączki i frustracje. W sumie Inchcape przeanalizował dane z 12 miesięcy, aby zrozumieć kluczowe priorytety swoich klientów.

Ankieta pomogła zidentyfikować, że klienci chcieli mieć większy wybór i wygodę przy oddawaniu swoich pojazdów, zamiast standardowego procesu oczekiwania na wizytę doradcy serwisowego we wszystkich interakcjach w serwisie. Potrzeba płynnego cyfrowego rozwiązania samoobsługowego skłoniła Inchcape do zwrócenia się do Tjekvik i jego pakietu cyfrowych urządzeń do zameldowania i wymeldowania, w tym kiosków samoobsługowych w stylu lotniskowym w działach obsługi posprzedażnej.

Kluczową zaletą cyfrowego zameldowania i wymeldowania jest wyeliminowanie konieczności oczekiwania przez klientów na dostępność doradcy serwisowego. Zamiast tego klienci mogą zameldować się w domu, przekazać instrukcje przedserwisowe, wybrać elementy o wartości dodanej ustawione przez dealera i podpisać autoryzację za pośrednictwem łatwej w obsłudze strony internetowej zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych. Po przybyciu na miejsce mogą następnie zostawić kluczyki w bezpiecznych, dedykowanych szafkach wbudowanych w kioski. Rezultatem jest bardziej wydajna i satysfakcjonująca podróż klienta.

Inchcape UK i jego klienci widzą korzyści

„Czas serwisowania i naprawy pojazdów stale się skraca”, wyjaśnia Andrew Middleton, dyrektor ds. obsługi posprzedażnej w Inchcape UK. „W ciągu ostatnich 10 lat każdego dnia odnotowywaliśmy 25-30% więcej klientów obsługi posprzedażnej, więc opcja samoobsługi Tjekvik była idealnym rozwiązaniem, aby pomóc w walce z ryzykiem większych kolejek i niezadowolonych klientów, jednocześnie oferując naszym klientom większe możliwości i wygodę”.

Faza pilotażowa, w której wdrożono technologię Tjekvik w dwóch lokalizacjach, przebiegła bardzo sprawnie, a poziom przyjęcia przez klientów przekroczył początkowe oczekiwania.

„Nasi pracownicy byli w pełni konsultowani przed wdrożeniem, a zespoły w każdym zakładzie przeszły pełne szkolenie w zakresie korzystania z technologii. Nasi doradcy serwisowi mogą teraz lepiej i efektywniej wykorzystywać swój czas”.

Aby zapewnić wszystkim klientom możliwość kontaktu w sposób, w którym czują się najbardziej komfortowo, Inchcape UK nadal oferuje osobiste doświadczenie dla tych, którzy wolą bardziej tradycyjne rozwiązanie posprzedażowe. Oferując obie opcje, Inchcape UK może zaspokoić potrzeby dużej i zróżnicowanej bazy klientów.

„Niektórzy ludzie zawsze będą woleli porozmawiać z doradcą serwisowym i zawsze będziemy to robić” – dodaje Middleton. „Osobisty kontakt był również bardzo przydatny w promowaniu adopcji kiosków”.

„Przekonaliśmy się, jak ważne jest, aby doradcy serwisowi i gospodarze byli pod ręką, aby zapoznać ludzi z technologią cyfrową Tjekvik i odpowiedzieć na wszelkie pojawiające się pytania. Chociaż kioski są niezwykle intuicyjne i ludzie rzadko potrzebują pomocy w poruszaniu się po nich, niektórzy, co zrozumiałe, wahają się przed robieniem rzeczy w nowy sposób po raz pierwszy”.

„Gdy wyjaśnimy, co to jest i dlaczego tam jest, a oni spróbują, zazwyczaj będą preferować opcję kiosku w przyszłości. Wprowadziliśmy również oznakowanie „szturchające”, aby skierować ludzi w stronę kiosków”.

Rozwiązania Tjekvik integrują się z systemem zarządzania dealerami Inchcape UK w celu utrzymania dokładnego scentralizowanego rejestru pojazdów każdego klienta.

Wzrost popularności i przychodów

Dealerzy Inchcape UK konsekwentnie obserwują, że około połowa klientów posprzedażowych wybiera opcję odprawy domowej. Początkowo 35% klientów sprawdzało swoje pojazdy za pomocą odprawy domowej, a w 4. kwartale 2023 r. odsetek ten wzrósł do 54%. „Ostatecznie uważamy, że optymalny odsetek odpraw domowych wyniesie około 60%”, mówi Middleton. „Widzieliśmy, że wskaźniki adopcji Tjekvik wzrosły dzięki dodaniu kolejnej warstwy do podróży klienta przed wizytą” – dodaje Middleton. „Teraz ostrzegamy ich o opcji cyfrowej odprawy domowej na 24 i 48 godzin przed wizytą, a to naprawdę zwiększyło liczbę korzystających z niej osób”.

Ponadto w czwartym kwartale 2023 r. 14 005 klientów dokonało odprawy za pomocą kiosków na miejscu, skracając czas oczekiwania klientów podczas porannego szczytu. W tym samym okresie klienci wstępnie autoryzowali prace o wartości ponad 500 000 funtów bez konieczności oczekiwania na zatwierdzenie przez doradców serwisowych, co dodatkowo poprawiło wydajność zespołów posprzedażowych.

Oprócz poprawy zadowolenia klientów, wprowadzenie rozwiązań Tjekvik umożliwiło Inchcape UK zwiększenie przychodów poprzez sprzedaż produktów i usług podczas cyfrowego procesu odprawy.

„W przypadku cyfrowej sprzedaży dodatkowej w momencie zameldowania w domu, nadaliśmy priorytet tym rzeczom, które prawdopodobnie nie zostaną odebrane za pośrednictwem EVHC. Najpopularniejszymi przedmiotami o wartości dodanej kupowanymi przez klientów były nowe pióra wycieraczek i zapasowe baterie do kluczyków”.

Inchcape UK dodał teraz monity o plany serwisowe, wyceny pojazdów i więcej elementów preautoryzacji, z natychmiastowym wpływem 1 929 wniosków o plan serwisowy i 2 501 wniosków o wycenę pojazdu w 4 kwartale 2023 roku.

Od stycznia 2024 r. 53 brytyjskich dealerów Inchcape wdrożyło rozwiązania samoobsługowe Tjekvik w swoich działach obsługi posprzedażnej. Należą do nich marki Mercedes-Benz, BMW MINI, Audi, JLR, Volkswagen, Toyota i Lexus.

„Wprowadzenie technologii Tjekvik było niezwykle pozytywnym krokiem dla naszej ogólnej działalności posprzedażowej” – mówi Middleton. „Poziom zadowolenia klientów został utrzymany, pomimo ograniczenia interakcji twarzą w twarz, a nasze średnie przychody z rezerwacji wzrosły”.

Wstępnie zatwierdzone prace

£ 0

Odprawa domowa

0 %

Używane kioski w 4. kwartale 2023 r.

0 +

Wnioski o plan usług

Wnioski o wycenę pojazdu

0 +

Wprowadzenie technologii Tjekvik było niezwykle pozytywnym krokiem dla naszej ogólnej działalności posprzedażowej.
Poziom zadowolenia klientów został utrzymany, pomimo ograniczenia interakcji twarzą w twarz, a nasze średnie przychody z rezerwacji wzrosły".