Studium przypadku Tjekvik: Mercedes-Benz VD Nord
29 listopada 2024 r.
Cyfrowe rozwiązania samoobsługowe Tjekvik usprawniają obsługę klienta w Mercedes-Benz VD Nord.
O Mercedes-Benz VD Nord
Mercedes-Benz VD Nord, wiodąca grupa dealerska reprezentująca trójramienną gwiazdę w północnych Niemczech, skorzystała z cyfrowych rozwiązań samoobsługowych Tjekvik, aby poprawić swoje doświadczenia posprzedażowe i zoptymalizować wydajność operacyjną.
Po początkowym wdrożeniu w 2020 r., grupa rozszerzyła wykorzystanie rozwiązań Tjekvik do odprawy wewnętrznej i zewnętrznej w wielu lokalizacjach.
Wyzwanie
Podobnie jak wielu dealerów, działy posprzedażowe Mercedes-Benz VD Nord doświadczają szczytowego zapotrzebowania we wczesnych godzinach porannych i późnym popołudniem, kiedy klienci przyjeżdżają, aby zostawić i odebrać swoje pojazdy.
Prowadziłoby to często do kolejek i wąskich gardeł, które mogłyby podważyć wydajność usług i wpłynąć na wrażenia klientów.
Wyzwania te miałyby również bezpośredni wpływ na przychody, ponieważ zajęci doradcy serwisowi mieliby trudności z rekomendowaniem i zwiększaniem sprzedaży dodatkowych produktów i usług w okresach szczytu.
Rozwiązanie
Wdrażając cyfrowe rozwiązania samoobsługowe Tjekvik, Mercedes-Benz VD Nord umożliwił klientom serwis, konserwację i naprawy uniknięcie kolejek, pozwalając im sprawdzać swoje pojazdy kiedy, jak i gdzie chcą – czy to w domu, online, czy w salonie za pośrednictwem łatwych w obsłudze kiosków z ekranem dotykowym, 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.
Usprawniło to obsługę klienta i odciążyło pracowników Mercedes-Benz VD Nord, pozwalając im skupić się na zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta i spersonalizowanych porad.
„W coraz bardziej zdigitalizowanym świecie wydajność jest kluczem do sukcesu. Dlatego zdecydowaliśmy się na rozwiązanie samoobsługowe” – powiedział Danny Toebe, asystent kierownika ds. usług, cyfryzacji, procesów i zarządzania zespołem w Mercedes-Benz VD Nord.
„Pozwala nam to skupić się na zadowoleniu klientów. Dzięki samoobsługowemu rozwiązaniu nasi klienci mogą samodzielnie zameldować się i wymeldować, kiedy tylko chcą, bez długiego czasu oczekiwania. Czas jest najważniejszym zasobem naszych klientów, a Tjekvik pozwala nam zaoferować odpowiednie rozwiązanie dla każdego klienta”.
Wyniki
Od czasu wprowadzenia technologii Tjekvik, działy posprzedażowe Mercedes-Benz VD Nord odnotowały szybkie przyjęcie przez klientów.
Od 80 do 100 cyfrowych wizyt jest zazwyczaj przetwarzanych każdego dnia w całej grupie, za pośrednictwem punktu odprawy domowej i kiosków na miejscu.
Zmniejszyło to liczbę klientów posprzedażowych, którzy muszą stać w kolejkach w godzinach szczytu, co oznacza, że mogą teraz szybciej porozmawiać z doradcą serwisowym, kiedy wolą to zrobić.
Odprawa domowa
Zameldowanie u dealera
Wymeldowanie
Przyjęcie to znajduje odzwierciedlenie w danych Mercedes-Benz VD Nord dotyczących użytkowania w 2024 r., przy czym około 20% klientów odprawia się zdalnie z domu, a 15% decyduje się na odprawę w kiosku u dealera. W przypadku wymeldowania około 30% klientów wolało korzystać z kiosków na miejscu, ponieważ pozwala im to wybrać czas odbioru samochodu, który lepiej pasuje do ich harmonogramów. Ta elastyczność w zakresie zameldowania i wymeldowania pomogła usprawnić operacje.
„Dzięki terminalom samoobsługowym obserwujemy rewolucję w obsłudze klienta” – dodał Toebe. „Nasze terminale są dostępne przez całą dobę, co ma kluczowe znaczenie dla klientów, którzy chcą się zameldować i wymeldować poza zwykłymi godzinami pracy i bez konieczności polegania na personelu obsługi. Zmniejsza to frustrację i zwiększa satysfakcję. Zmiany te sprawiły, że podróż naszych klientów stała się płynniejsza, bardziej wydajna i przyjemniejsza”.
Kiosk zewnętrzny
Oprócz kiosków do odprawy w salonie, Mercedes-Benz VD Nord wdrożył również kiosk zewnętrzny Tjekvik. Po raz pierwszy pilotażowo w zakładzie Mercedes-Benz VD Nord w Bremie na początku 2024 r., kiosk zewnętrzny został zaprojektowany w celu zapewnienia płynnego rozwiązania do odprawy i wymeldowania 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.
Dzięki bezpiecznej konstrukcji i trwałości w każdych warunkach pogodowych, kiosk Outdoor zapewnia dodatkową elastyczność i wygodę dla dealerów i klientów, a placówka Mercedes-Benz VD Nord Bremen odnotowuje 50% odpraw dokonywanych na zewnątrz. W rezultacie Mercedes-Benz VD Nord zamówił dodatkowe kioski Outdoor dla swoich innych lokalizacji.
Nowe możliwości sprzedaży dodatkowej
Jedną ze znaczących zalet Tjekvik jest jego zdolność do wspierania wzrostu przychodów poprzez wyświetlanie klientom odpowiednich dodatków do usług podczas cyfrowego procesu odprawy. Mercedes-Benz VD Nord z powodzeniem wykorzystał tę funkcję, aby zwiększyć możliwości sprzedaży, a kontrola klimatyzacji stała się głównym wyborem wśród klientów.
Te opcje sprzedaży dodatkowej zapewniają klientom wartość i pomagają Mercedes-Benz VD Nord skutecznie zwiększać przychody.
Co dalej z Mercedes-Benz VD Nord?
Przyjęcie przez Mercedes-Benz VD Nord cyfrowych technologii samoobsługowych Tjekvik zmieniło doświadczenia klientów, umożliwiając płynniejszy i bardziej elastyczny proces zarówno dla klientów, jak i pracowników.
Plany grupy dotyczące dalszego rozszerzania usług Tjekvik w zakładach dealerskich odzwierciedlają zaangażowanie w oferowanie klientom wygodnych, nowoczesnych opcji serwisowych.
Ponieważ Mercedes-Benz VD Nord nadal rozwija swoją infrastrukturę cyfrową, rozwiązania Tjekvik pozostaną kamieniem węgielnym strategii spełniania i przekraczania oczekiwań klientów.