Stellantis & You wykorzystuje samoobsługę do zarządzania szczytowym zapotrzebowaniem i usprawniania operacji
Lipiec 2025 r.
Firma Stellantis & You Germany, będąca domem dla marek takich jak Peugeot, Citroën, Jeep, Fiat czy Abarth, posiada ponad 35 oddziałów w całym kraju z certyfikowanymi przez producenta mechanikami.
Rosnące zapotrzebowanie na samoobsługę
Położony w kluczowym punkcie wjazdu do ruchliwego miasta Hamburg, ten dealer Stellantis doświadcza dużego ruchu klientów w godzinach porannego i popołudniowego szczytu.
Położenie salonu przy głównej trasie do centrum miasta sprawia, że jest on częstym przystankiem dla wielu klientów w drodze do pracy wcześnie rano, szczególnie między 7:30 a 9:00.
Oprócz ruchu w godzinach szczytu, dealer zaobserwował również rosnące zapotrzebowanie ze strony klientów na możliwość pozostawienia lub odebrania samochodu bez pomocy doradcy serwisowego. Wcześniej doradcy serwisowi polegali na odręcznych identyfikatorach imiennych, ale powodowało to problemy, takie jak brakujące lub trudne do odczytania informacje.
Skalowanie wydajności bez dodatkowego personelu
Aby sprostać tym wyzwaniom, w 2023 r. firma Stellantis wdrożyła w swoim zakładzie w Hamburgu technologię samoobsługową Tjekvik składającą się z jednego kiosku wewnętrznego i jednego zewnętrznego.
Przyjęcie było proste. Kiedy Tjekvik został początkowo zaprezentowany dealerowi, niektórzy pracownicy obawiali się, że może on zastąpić pracę lub obowiązki, ale szybko byli pod wrażeniem, gdy zobaczyli, jak szybko klienci przyjęli opcję samoobsługi.
Po wdrożeniu systemu Tjekvik, dealer natychmiast zaprzestał ręcznego procesu składania zamówień i przeszedł na cyfrową samoobsługę.
Integracja samoobsługi z codzienną rutyną
Planowanie wizyt klientów za pośrednictwem samoobsługi jest teraz częścią codziennych operacji w Stellantis & You w Hamburgu. Jeśli klient chce przywieźć swój samochód rano, a doradca serwisowy będzie dostępny dopiero później, klient może skorzystać z kiosku jako wygodnej alternatywy, aby zostawić samochód z wyprzedzeniem.
Stefan Lenz, Aftersales Responsible w Stellantis & You Hamburg, mówi: „Stało się to regularną częścią naszej codziennej rutyny”.
Dealer proaktywnie zachęcał klientów do korzystania z kiosków poprzez kampanię informacyjną ogłaszającą wprowadzenie samoobsługi. Przeszkolono również asystentów serwisowych na miejscu, aby zalecali korzystanie z kiosków, gdy stoją w kolejce, mówiąc klientom „Jeśli się spieszysz, możesz wypróbować terminal””.
Podczas początkowej fazy wdrażania, pracownik towarzyszył klientom w całym procesie, co okazało się bardzo skuteczne w pomaganiu im w nauce korzystania z kiosku.
Łatwa implementacja
Michael Mertens, dyrektor ds. obsługi posprzedażnej na Niemcy i Austrię w Stellantis & You, uważa, że proces wdrażania był bardzo pozytywnym doświadczeniem. Wymagania zostały jasno przedstawione z wyprzedzeniem, a instalacja kiosków na miejscu wymagała bardzo niewielkiego wysiłku.
Dla Stefana Lenza sam system jest intuicyjny i łatwy w użyciu, ale zaleca on, aby menedżer ds. sukcesu klientów Tjekvik pozostał na miejscu przez dodatkowy dzień podczas początkowej fazy nauki, aby upewnić się, że wszystko działa płynnie.
Kluczowe korzyści z korzystania z samoobsługi w Stellantis & You
Ponieważ klienci z każdym dniem stają się coraz bardziej cyfrowi i obeznani z Internetem, samoobsługowe kioski zostały szybko zaakceptowane w niemieckim salonie. W 2024 r. i do pierwszego kwartału 2025 r. dealer odnotował łącznie 4 276 interakcji samoobsługowych ze wskaźnikiem odpraw domowych na poziomie 36% i wskaźnikiem odpraw kioskowych na poziomie 30%.
Podczas gdy niektórzy klienci nadal wolą rozmawiać z doradcą serwisowym, opinie klientów były w przeważającej mierze pozytywne, a wielu z nich wystawiło 5-gwiazdkowe recenzje Google za przejście dealera na bardziej cyfrowe rozwiązania.
Główną korzyścią dla klientów jest możliwość korzystania z samoobsługi poza standardowymi godzinami otwarcia, np. w niedziele. Zewnętrzny kiosk Tjekvik pozwala im zostawić i odebrać samochód, kiedy jest to dla nich najwygodniejsze, zmniejszając presję wywieraną na klientów, którzy muszą przestrzegać napiętych harmonogramów.
Odprawa domowa
Zameldowanie u dealera
Przychody z wartości dodanej
Z punktu widzenia pracowników, kioski znacznie zmniejszyły ich obciążenie pracą, ponieważ wielu klientów decyduje się teraz na korzystanie z kiosków. Doradca serwisowy spędza zwykle od 20 do 25 minut z klientem. Dzięki kioskom oszczędzają teraz od 5 do 10 minut na każdej interakcji, ponieważ zlecenia są często gotowe przed przybyciem klienta do salonu.
Doradcy serwisowi po prostu pobierają klucz z kiosku i informują klienta o kosztach, co pozwala im zarządzać większą liczbą wizyt w krótszym czasie.
Dealer odnotował również pozytywne wyniki pod względem dodatkowej sprzedaży. W 2024 r. i pierwszym kwartale 2025 r. wygenerowali 76 354 EUR wartości dodanej sprzedaży za pośrednictwem kiosków.
Co dalej
Dzięki wyraźnym korzyściom zarówno dla klientów, jak i pracowników, dealer uważa, że samoobsługa z pewnością będzie częścią przyszłości.
Mertens mówi: „Wraz ze wzrostem mobilności elektrycznej, dealerzy będą musieli obsługiwać większą przepustowość przy mniejszej liczbie pracowników, a kioski pomogą nam to zrobić bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu. Pomagają nam również zachować konkurencyjność w zakresie kosztów pracy”.
Jeśli chodzi o dalsze funkcje, dealer rozważa funkcjonalność płatności jako kolejny krok w rozszerzaniu możliwości kiosku.
Zapytany, czy poleciłby kioski, Stefan Lenz odpowiedział: „Tak, myślę, że może to naprawdę pomóc w lokalizacjach z mniejszymi zespołami. Zapewnia niezawodną alternatywę, aby zapewnić wykonanie wszystkich niezbędnych zadań, nawet w godzinach szczytu lub przy niedoborze personelu”.
Technologia samoobsługowa Tjekvik jest obecnie używana w zakładach Stellantis w Hamburgu, Frankfurcie, Berlinie i Lipsku.