Rozwiązania Tjekvik w zakresie cyfrowej odprawy pozwalają klientom uniknąć kolejek w godzinach szczytu, umożliwiając im odprawę pojazdów w dowolny sposób, kiedy i gdzie chcą – czy to w domu online, czy w salonach dealerskich za pośrednictwem łatwych w obsłudze kiosków z ekranem dotykowym. Rozwiązania te umożliwiają również dealerom prezentowanie klientom produktów o wartości dodanej, takich jak plany serwisowe i pakiety rozszerzonej gwarancji, podczas gdy oni dokonują cyfrowej odprawy.
Jako jeden z flagowych dealerów Kia w Kent, dział obsługi posprzedażnej JCB Rainham posiada 6 stanowisk serwisowych i zatrudnia 6 techników, 3 pełnoetatowych doradców serwisowych i gospodarza salonu. Aby zmaksymalizować zadowolenie klientów i zmniejszyć presję wywieraną na doradców serwisowych, firma niedawno poszła w ślady innych w Grupie JCB, przyjmując cyfrowe rozwiązania samoobsługowe Tjekvik, w tym umieszczenie kiosku dla osób wysyłających lub odbierających kluczyki do samochodów zarezerwowanych do serwisu lub naprawy.
Podczas gdy rozwiązania te mają na celu stworzenie lepszych doświadczeń dla klientów, jaki wpływ ma cyfrowa samoobsługa na osoby pracujące na pierwszej linii obsługi posprzedażowej? Aby się tego dowiedzieć, przeprowadziliśmy wywiad z Sophie Murphy, doradcą serwisowym w JCB Kia w Rainham.
Co najbardziej lubisz w swojej roli?
Zacząłem pracę w JCB Rainham siedem miesięcy temu. Jak dotąd bardzo podobała mi się praca w tym miejscu. Moi koledzy są świetni w pracy, bardzo pomocni i zauważyłem, że klienci ogólnie doceniają pomoc i porady, których im udzielam.
Czego najbardziej nie lubisz w swojej roli?
Nic dziwnego, że nie wszyscy klienci lubią być informowani o tym, co jest nie tak z ich samochodem! Podczas gdy Kia produkuje pojazdy, które są niezawodne; jak wszystkie samochody, czasami wymagają one dodatkowej uwagi. Bardzo sporadycznie klient może poprosić o drugą opinię po udzieleniu mu porady. Dzięki mojemu szkoleniu i doświadczeniu moi koledzy byli w stanie wesprzeć mnie w tych rzadkich przypadkach.
Czy decyzja JCB o wdrożeniu cyfrowych rozwiązań samoobsługowych Tjekvik pozytywnie wpłynęła na Twój dzień pracy?
Sytuacja z pewnością uległa poprawie, odkąd zaczęliśmy korzystać z cyfrowej samoobsługi. Klienci mają większy wybór w sposobie dokonywania odprawy. Ci, którzy chcą porozmawiać z doradcą, nadal mogą to zrobić, a ci, którzy się spieszą, mogą skorzystać z kiosku. Dzięki mniejszej liczbie kolejek moja rola jest z pewnością mniej stresująca. Co ważne, cyfrowa samoobsługa daje mi więcej czasu na skupienie się na innych czynnościach, takich jak rozwiązywanie problemów, a także zajmowanie się papierkową robotą i fakturowaniem.
Co poprawiło się od czasu wdrożenia Tjekvik?
Niektórym klientom trudno jest przyjechać i odebrać swoje pojazdy w tradycyjnych godzinach otwarcia, zwłaszcza jeśli muszą pracować do późna w dni powszednie. Wcześniej oznaczało to, że nasz zespół musiał czasami pozostawać w tyle, dopóki klient nie odebrał swojego pojazdu. Dzięki Tjekvik możemy bezpiecznie zostawić kluczyki klienta w szafce kiosku, aby mógł odebrać pojazd w weekend.
Czy początkowo obawiałeś się, że samoobsługa cyfrowa pozbawi Cię miejsc pracy i obowiązków?
Początkowo nie byłem pewien, czy zdolność Tjekvik do dosprzedaży produktów i usług wpłynie na moją prowizję i potencjał zarobkowy. W rzeczywistości klienci korzystający z cyfrowej odprawy będą powiadamiani o produktach lub usługach, o których mogli nie wiedzieć. Niektórzy z tych klientów, którzy zdecydują się na zakup produktu, nadal będą przychodzić do mnie, aby wyjaśnić je bardziej szczegółowo przed zakupem. Kiedy tak się dzieje, to świetnie, że są już w „zakupowym” nastroju.
Czy praca i obsługa systemów Tjekvik jest łatwa?
Jest bardzo łatwy w obsłudze; zarówno kiosk, jak i sposób, w jaki Tjekvik integruje się z naszym istniejącym systemem zarządzania dealerami. Widzę wyraźnie etapy każdej rezerwacji, płatności pozostają proste i nie ma dodatkowej papierkowej roboty. Podczas gdy niektóre systemy twierdzą, że ułatwiają życie, ale tak nie jest, nie mam żadnych problemów z obsługą systemów Tjekvik.
Czy są jakieś funkcje, które chciałbyś zobaczyć, aby jeszcze bardziej ułatwić sobie pracę?
Niektórzy klienci przyjeżdżają i oczekują możliwości dokonania płatności w kiosku. Chociaż nie jest to jeszcze możliwe, być może będzie to opcja w przyszłości.
Jak stresujące są długie kolejki klientów?
Może to być stresujące, szczególnie w przypadku klientów, którzy muszą szybko uciec. Znam klientów, którzy przeskakują kolejkę, co może powodować napięcie wśród innych oczekujących. Czasami trudno jest się skoncentrować, gdy ma się przed sobą kolejkę. Jest to jeden z powodów, dla których Tjekvik tak bardzo pomaga, eliminując wiele z tej presji.
Czy dzięki cyfrowej samoobsłudze zmniejszyła się liczba kolejek, szczególnie w godzinach szczytu, wczesnym rankiem i późnym popołudniem?
Ogólnie rzecz biorąc, jest mniej zajęty, szczególnie w okresach szczytu. Na szczęście pracuję u dealera, u którego wszyscy się zatrzymują. Nawet nasz zespół sprzedaży kieruje klientów do kiosku, gdy jest zajęty. Czasami wystarczy tylko szturchnięcie, aby ktoś wypróbował cyfrową odprawę, zanim zda sobie sprawę, jak prosta jest jej obsługa. Ci, którzy decydują się na odprawę z domu poprzedniego wieczoru, nadal są zachęcani do pozostawienia samochodu w rozsądnym czasie. Miałem kilku klientów, którzy myśleli, że mogą się położyć, jeśli odprawili się online!
Czy lubisz proces dosprzedaży produktów i usług klientom?
Uwielbiam to! Uważam, że ważne jest, aby każdy klient otrzymał taki sam poziom uwagi, nawet jeśli chodzi o wyjaśnienie dodatkowych produktów i usług, które mogą być dla niego korzystne. Pomimo tego, zdolność Tjekvik do promowania rzeczy takich jak plany serwisowe lub pakiety rozszerzonej gwarancji odciąża w okresach wzmożonego ruchu.
Czy poleciłbyś innym dealerom cyfrową samoobsługę?
Absolutnie! Cyfrowa odprawa zmniejsza kolejki, usuwa presję i pomaga w codziennym życiu w zatłoczonym środowisku posprzedażowym. Jest to korzystne zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów.
