Od zarania Internetu sprzedawcy stopniowo dostosowywali się do cyfrowego krajobrazu sprzedaży detalicznej, ale teraz zmiany zachodzą bardziej niż kiedykolwiek. W związku z pandemią i przejściem na agencyjny model sprzedaży, coraz więcej osób bada, specyfikuje i kupuje swoje nowe samochody online.
Mimo to większość klientów nadal chce mieć gdzie fizycznie zobaczyć, dotknąć i przetestować wybrany samochód. Zachęceni wymaganiami producentów OEM, dealerzy tworzą wartość w handlu detalicznym offline, łącząc tradycyjne fizyczne punkty kontaktu z doświadczeniami cyfrowymi, aby stworzyć „cyfrowe” doświadczenie zakupowe, które jest połączone, interaktywne i wysoce spersonalizowane. Phygital ostatecznie zaciera granice między kanałami fizycznymi i cyfrowymi, tworząc spójne doświadczenie omnichannel.
Większość z nas bez zastanowienia korzysta z fizycznych punktów styku, takich jak zamawianie fast foodów za pośrednictwem kiosku w sklepie i odbieranie posiłków od obsługi przy ladzie. Rezultatem jest większa szybkość, wygoda i personalizacja.
Podobnie jak inne sektory, handel detaliczny w branży motoryzacyjnej ewoluuje w kierunku tych nowych doświadczeń, gdzie to pozostawia obsługę posprzedażną pojazdów? Czy istnieje ryzyko, że działy usług pozostaną w tyle w trwającej rewolucji cyfrowej?
Nawet przy wzroście liczby dealerów oferujących usługi odbioru pojazdów, klienci nadal muszą fizycznie odwiedzać dealerów, aby oddać swoje pojazdy do serwisu lub naprawy. Aby zapewnić lepsze doświadczenie zgodne z nowoczesnym handlem detalicznym, dealerzy muszą przyjąć więcej rozwiązań cyfrowych, aby podróż posprzedażowa była bardziej usprawniona i angażująca. W końcu serwisowanie samochodu jest postrzegane przez większość jako uciążliwy obowiązek.
Tworzenie rozwiązań cyfrowych, które pozwalają klientom odprawiać swoje pojazdy w dogodnym dla nich czasie i miejscu, przemawia do tych klientów, którzy chcą po prostu wsiąść i wysiąść bez stania w kolejce lub konieczności spędzania czasu na omawianiu wszystkiego z doradcą serwisowym. Projektując technologię i kioski Tjekvik zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych, postawiliśmy sobie za cel, aby były one jak najbardziej intuicyjne i wygodne w użyciu.
Ale co z tymi, którzy wolą rozmawiać z prawdziwą osobą? W końcu wielu z nas wolałoby omówić swoje wymagania z człowiekiem. Prawda jest taka, że musimy zaspokajać wszystkie wymagania klientów za pomocą każdego kanału, jaki mamy do dyspozycji, aby klienci mieli swobodę wykonania kolejnego kroku w swojej podróży posprzedażowej, kiedykolwiek i gdziekolwiek się znajdują. Korzystanie z cyfrowych podróży zapewni doradcom serwisowym więcej możliwości spędzania czasu z klientami, którzy preferują osobistą interakcję. Jednak w celu zapewnienia spójności procesu, oprogramowanie Tjekvik jest również dostarczane na tablecie. Zaowocuje to lepszym ogólnym doświadczeniem klienta, łatwą obsługą dla doradcy serwisowego i mniejszą liczbą utraconych okazji dla dealerów.
Podczas gdy dawanie klientom jeszcze większego wyboru będzie budzić obawy wielu osób, szczególnie tych w gorączkowym świecie motoryzacyjnej obsługi posprzedażnej, cyfryzacja procesu odprawy jest raczej pomocą niż przeszkodą dla dealerów. Odciąża to zapracowanych doradców serwisowych, umożliwiając im wykonywanie bardziej pilnych i często zapominanych zadań, takich jak połączenia wstępne i działania następcze związane z pozycją bursztynową. Oprogramowanie może być również w pełni zintegrowane z systemem DMS, dzięki czemu dodatkowe przychody uzyskane dzięki sprzedaży produktów i usług dostosowanych do potrzeb klienta podczas procesu odprawy są szybko dodawane do zlecenia naprawy, co zwiększa wydajność doradców serwisowych.
Podążanie za handlem detalicznym i oferowanie rozwiązań „phygital” nie jest już ryzykiem, ale koniecznością, a dealerzy, którzy się na to zdecydują, zostaną nagrodzeni szczęśliwszymi klientami i bardziej wydajnymi codziennymi operacjami.
