Podczas swojej dwudziestoletniej kariery Scott pracował w niemal każdym obszarze przemysłu motoryzacyjnego. Zaczynając jako praktykant w 2001 roku, Scott pracował z takimi markami jak Ferrari, Audi i Peugeot. Po wielu latach Scott zawiesił swoje narzędzia, aby pracować jako doradca serwisowy i kontroler warsztatowy. To właśnie w tym czasie odkrył swój talent do pomagania ludziom, pasję, która doprowadziła go do Tjekvik w 2021 roku.
Dla Customer Success Managera nie ma dwóch takich samych dni. Dla Scotta definicja sukcesu klienta ciągle się zmienia, więc jego zadaniem jest upewnienie się, że Tjekvik dostosowuje się do potrzeb każdego klienta.
W tym blogu „Tydzień z życia” poznamy ekscytujący świat Customer Success Managera, w którym Scott dzieli się przygodami z ostatniego tygodnia.
Poniedziałek – Przegląd danych
Tydzień zaczynam od parzenia kawy i ładowania danych. W każdy poniedziałek spotykam się z moim kolegą Customer Success Managerem Pedro w celu przeglądu danych. W tym miejscu przyglądamy się wszystkim naszym dealerom, aby sprawdzić, gdzie wszystko idzie dobrze, a gdzie można by to poprawić.
Jeśli zauważymy, że coś się poprawiło lub drastycznie spadło, skontaktujemy się bezpośrednio z dealerem w celu zbadania sprawy. Następnie oferujemy odpowiednią pomoc i porady. Na przykład, pewnego dnia w zeszłym roku zauważyłem ogromny wzrost liczby cyfrowych zameldowań, więc zadzwoniłem do dealera, aby dowiedzieć się dlaczego. Okazało się, że doradca klienta zachorował, przez co więcej osób skorzystało z cyfrowej odprawy.
Był to dobry znak, ponieważ Tjekvik wykonywał swoją pracę, odciążając doradców serwisowych. Pomogło nam to jednak wyciągnąć ważną lekcję, która będzie przydatna dla innych dealerów – kieruj klientów do cyfrowej odprawy, jeśli masz niedobór personelu.
W związku z tym przeprowadzanie przeglądów danych i rozmowy z klientami mogą pomóc nam zrozumieć nie tylko kwestie, ale także sukcesy związane z korzystaniem z rozwiązania usług cyfrowych.
Wtorek – Przegląd danych klienta
We wtorek zebrałem trochę danych do przeglądu klienta. Jest to moment, w którym przeglądamy dane z ostatniego miesiąca dotyczące konkretnego klienta, aby przeanalizować jego sukcesy lub obszary, w których może on nie odnosić sukcesów.
Może to być działanie indywidualne lub grupowe, obejmujące wielu dealerów. Tak czy inaczej, recenzje te pomagają nam wyjść poza dane i naprawdę zrozumieć doświadczenia klientów. W ten sposób możemy uzyskać informacje zwrotne, rozwiązywać problemy i wyznaczać cele.
Dzięki tym spotkaniom rozwijam swoją wiedzę na temat tego, jak sprawić, by nasz produkt działał dla klientów. Jest to istotna część budowania najlepszych praktyk Tjekvik i czyni mnie lepszym Customer Success Managerem.
Środa – Wizyty u klientów
Dla większości ludzi środa to męczarnia, ale w tym tygodniu udało mi się zrobić jedną z moich ulubionych rzeczy – odwiedzić klienta.
Osobista wizyta u dealera pomaga mi zrozumieć wyjątkową sytuację klienta. Często wypróbowanie kiosku w kontekście dealera daje mi perspektywę potrzebną do zidentyfikowania ulepszeń. Jest to bardzo satysfakcjonujące, ponieważ uwielbiam pomagać ludziom i wchodzić w interakcje z naszymi klientami. Odwiedzanie dealerów daje mi również możliwość dowiedzenia się, czy mogę zrobić coś jeszcze, aby pomóc klientom w jak najlepszym wykorzystaniu ich cyfrowego odbioru, oferując spersonalizowaną, praktyczną obsługę.
Czwartek – Wdrożenie
Onboarding opisuje proces szkolenia nowego klienta w zakresie korzystania z naszego systemu. Proces ten może się różnić w zależności od klienta, ale generalnie wysyłamy powitalną wiadomość e-mail wyjaśniającą kolejne kroki, a następnie dwa seminaria internetowe i sesję na miejscu.
Te webinaria są dla nas szansą na wyjaśnienie zaplecza menedżerom usług i doradcom. Zawsze prowadzimy sesje z perspektywy klienta, aby pracownicy mieli pełne zrozumienie systemu.
Podczas webinaru pomagamy menedżerowi spersonalizować system pod kątem dealera. Mogą na przykład zdecydować, jakie usługi lub produkty o wartości dodanej chcieliby oferować. Będzie się to różnić w zależności od dealera i profilu klienta. Klienci z dużym przebiegiem mogą nie potrzebować kontroli opon, ponieważ często odwiedzają działy serwisowe. Jeśli jednak jest to klient o niskim przebiegu, może on skorzystać z odpowiedniego sprawdzenia opon. Zalecamy również dostosowywanie ofert do pór roku lub specjalnych wydarzeń promocyjnych – pakiety odladzania zawsze dobrze się sprzedają zimą, a odświeżanie klimatyzacji w miesiącach letnich. Dealerzy mogą nawet zaoferować klientom możliwość jazdy próbnej nowymi pojazdami, co jest zaletą zawsze lubianą przez zespół sprzedaży.
Przez cały rok odwiedzam dealerów w całym kraju, poznaję potrzeby różnych społeczności i rozmawiam z różnymi interesującymi ludźmi. Prowadzimy szkolenia wprowadzające dla jednego lub dwóch doradców naraz, dzięki czemu mają oni możliwość zadawania pytań i zabawy z systemem. Właśnie dlatego onboarding jest jedną z moich ulubionych części pracy. Nie tylko dlatego, że dzięki temu jestem lepszym menedżerem ds. sukcesu klienta, ale także dlatego, że rozmawianie z ludźmi i podróżowanie zapewnia często mile widzianą przerwę od domowego biura.
Piątek – Webinaria
Oprócz naszych webinariów wprowadzających, prowadzimy dwa webinaria informacyjne na kwartał. Zostały one zaprojektowane, aby pomóc klientom w pełni wykorzystać ich kioski. Na przykład, niedawno prowadziłem sesję na temat nudgingu. Nudging odnosi się do tego, w jaki sposób możemy subtelnie kierować klientów do naszych kiosków za pomocą metod takich jak SMS-y i e-maile, a także naklejki lub znaki w salonie. Kierowanie klientów do kiosków może odciążyć doradców serwisowych i zaoszczędzić czas.
W praktyce oznacza to, że wysyłamy klientom wiadomość SMS lub e-mail w noc poprzedzającą rezerwację, aby przypomnieć im, że mogą się zameldować przed przybyciem do salonu. Dealerzy mogą nawet dodać łącze wideo do procesu odprawy w domu, aby pokazać doświadczenie w salonie. W ten sposób, w domu lub na miejscu, możemy zaoszczędzić cenny czas doradców serwisowych i klientów. Jako były kierownik działu obsługi wiem, jak bardzo byłbym wdzięczny za te dodatkowe kilka minut, które mogę poświęcić na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów.
Prowadzimy również sesję na temat poprawy jakości danych i opracowujemy trzecie webinarium na 2023 rok. Będę naprawdę podekscytowany ujawnieniem nowego tematu, ponieważ wiem, że wskazówki, którymi się podzielę, pozwolą dealerom zaoszczędzić czas i pieniądze.
Podsumowanie: weekend
Tydzień pracy na stanowisku Customer Success Managera jest zawsze zróżnicowany i interesujący. Niezależnie od tego, czy jestem w salonie dealerskim, czy prowadzę webinarium, uwielbiam rozmawiać z klientami i pomagać im w osiągnięciu pełnego potencjału.
Po pracowitym tygodniu lubię zrelaksować się, spędzając czas na świeżym powietrzu, spacerując z psem Luną i jeżdżąc na rowerze górskim. Jestem również fanem sportu i kibicuję West Ham FC w piłce nożnej i Gloucester w rugby. Kiedy pada deszcz lub śnieg, wolę oddać się grom wideo na moim PS5.
