Ein Autohaus in der Hauptstadt, das seit 2018 zum Mercedes-Benz-Netzwerk gehört
Autoreduta, ein in Warschau ansässiges autorisiertes Mercedes-Benz-Servicezentrum, eröffnete Mitte letzten Jahres eine beeindruckende neue Niederlassung in Wilanów. Mit der Eröffnung des modernen Standorts legte das Unternehmen großen Wert auf Digitalisierung und innovativen Kundenservice.
Bis zum Jahr 2025 betrieb das Unternehmen – das aus dem Gebrauchtwagenhandel hervorgegangen war – gleichzeitig unabhängige BMW- und Porsche-Servicezentren sowie einen separaten Standort für JLR, Audi und Bentley.
Der Mercedes-Benz-Standort befand sich im Stadtteil Mokotów in der ul. Ojcowska.
Ein ehrgeiziger Schritt
„Seit mehreren Jahren haben wir ein Greenfield-Projekt entwickelt. Die Anlage in der ul. Karuzela im Stadtteil Wilanów nahe der Warschauer Ringstraße entspricht sowohl architektonisch als auch hinsichtlich der Kundendienstabläufe den neuesten Mercedes-Benz-Standards – MAR20X. Es genügt zu sagen, dass unser letztes Konformitätsaudit gemäß dem Importeurstandard bei 108 % lag, was im Netzwerk nicht oft vorkommt“, sagt Bartosz Śledziewski, Geschäftsführer von Autoreduta.
Nach der Eröffnung der neuen Räumlichkeiten im Juni des vergangenen Jahres schloss das Unternehmen seine verbleibenden Niederlassungen und stellte den Betrieb als unabhängige Werkstatt ein, um sich ausschließlich auf den autorisierten Mercedes-Benz-Service zu konzentrieren.
Die derzeitige Autoreduta-Niederlassung verfügt über 10 Werkstattplätze. Neben dem Werkstattbereich umfasst das Erdgeschoss eine beeindruckende Drive-Through-Rezeption (mehr dazu, wie diese funktioniert, erfahren Sie in Kürze), einen komfortablen Wartebereich, einen Ausstellungsbereich mit 4–5 Gebrauchtwagen, einen Zubehörladen, eine Fahrzeugaufbereitungsabteilung sowie eine Autowaschanlage mit zwei Waschplätzen.
In den oberen Etagen befinden sich Büros, Führungsbüros und ein Konferenzraum. Die Innenräume werden durch Pflanzen mit einem automatischen Bewässerungssystem belebt – eine Idee des Eigentümers, die von der Zentrale des Importeurs positiv aufgenommen wurde. Die gesamte Anlage erstreckt sich über 2.500 m² unter einem Dach.
Autoreduta beschäftigt derzeit insgesamt rund 45 Mitarbeiter, darunter sieben Mechaniker, zwei Werkstattleiter, vier Serviceberater und fünf Mitarbeiter in der Ersatzteilabteilung allein im Servicezentrum.
Das Team umfasst natürlich nicht nur den „mechanischen“ Bereich – es gibt auch Gebrauchtwagenverkäufer, Finanzspezialisten, Mitarbeiter im Garantiebereich sowie Personal, das sich um Karosserieschäden kümmert (das Unternehmen verfügt zwar nicht über eine eigene Karosserie- und Lackierwerkstatt, greift jedoch auf einen Subunternehmer zurück; aus Kundensicht werden jedoch alle reparaturbezogenen Angelegenheiten in der ul. Karuzela abgewickelt).
Eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen zudem die „Star-Assistenten“ – Mitarbeiter, die gemäß den Mercedes-Benz-Standards weit über die Rolle eines herkömmlichen Empfangsmitarbeiters hinausgehen und die Gäste während ihres gesamten Besuchs begleiten, unter anderem durch den Einsatz moderner technologischer Lösungen.
„Derzeit arbeiten wir in eineinhalb Schichten, von 7:30 Uhr bis 19:00 Uhr. Bitte bedenken Sie, dass wir erst seit etwas mehr als einem halben Jahr am neuen Standort tätig sind und unser Auftragsvolumen daher noch wächst. In Zukunft könnten wir auf zwei volle Schichten ausweiten. Derzeit verzeichnen wir einen Absatz von über tausend Arbeitsstunden pro Monat“, sagt Michał Lis, Leiter des Kundendienstes.
Zum Thema Ausbau des Kundenstamms: Wie kann ein Unternehmen, das nicht über den Vorteil des Neuwagenverkaufs verfügt, einen stetigen Zustrom an neuen Aufträgen sicherstellen?
„Erstens verkaufen wir seit Jahren junge Gebrauchtwagen, sodass Käufer, die sich für einen Mercedes entscheiden und in der Nähe wohnen, häufig unsere Servicewerkstatt in Anspruch nehmen.“
Zweitens haben wir – insbesondere seit dem Umzug – in Werbung und Markenimage investiert, wobei wir unter anderem auf soziale Medien, einen Fachblog und einen von unseren eigenen Mitarbeitern betriebenen YouTube-Kanal zurückgreifen.
Und drittens, was vielleicht am wichtigsten ist: Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden. „Denn wir sind von unserer Qualität überzeugt, sowohl was die Reparaturen als auch die Kundenbetreuung und die Kommunikation betrifft“, sagt Bartosz Śledziewski.
Ein Terminal zur Schlüsselabgabe mit „Star Assistance“
Bei Autoreduta steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt.
„Beim Bau der neuen Anlage haben wir von Anfang an beschlossen, dass ein modernes, technologiegestütztes System für die Fahrzeugannahme, -diagnose und -übergabe ein zentraler Bestandteil dieser Investition sein sollte. Natürlich wurden die meisten dieser Anforderungen durch den MAR20X-Standard vorgeschrieben, doch einige spezifische Lösungen konnten wir eigenständig umsetzen und anpassen“, so der Geschäftsführer.
So funktioniert es Schritt für Schritt: Wenn ein Kunde auf das Gelände von Autoreduta fährt, wird er von einem elektronischen Display begrüßt, das sein Kennzeichen erfasst und eine Meldung mit Anweisungen anzeigt.
„Wenn für das Fahrzeug ein Wartetermin vereinbart wurde, sieht der Kunde zudem seinen Namen, Wegweiser sowie die Aufforderung, vor dem Empfangsbereich in der Lobby vorzufahren. Einen Moment später öffnet sich die Schranke, und das Fahrzeug fährt ein, woraufhin ein Berater vor Ort die Betreuung übernimmt.“
Ein wichtiger Bestandteil des Annahmeprozesses ist die Durchfahrt des Fahrzeugs durch ein spezielles Scantor, das den Lack, die Räder, das Reifenprofil und den Unterboden überprüft.
„Innerhalb von Sekunden erfassen wir Daten zum Fahrzeug und können bei Bedarf zusätzliche Arbeiten oder Dienstleistungen vorschlagen“, erklärt Michał Lis.
Ein unbestreitbarer Vorteil des Servicezentrums in Wilanów ist die Möglichkeit, ein Fahrzeug jederzeit abzugeben – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Hier kam Tjekvik Autoreduta mit seiner Terminal-Lösung zu Hilfe. „Es ist ein sehr nützliches Tool für uns, nicht nur, wenn das Servicezentrum geschlossen ist. Es kommt nicht selten vor, dass ein Kunde, der für 12 Uhr einen Termin vereinbart hat, bereits um 10:00 Uhr erscheint.“
Die Investition hat sich innerhalb weniger Monate amortisiert
Autoreduta nutzt zudem den „Home Check-in“ von Tjekvik – im Wesentlichen eine Online-Checkliste, mit der der Kunde seinen Termin, seine persönlichen Daten sowie den Kauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen bestätigen kann.
Die Checkliste wird dem Kunden per SMS oder E-Mail zugesandt, in der Regel am Tag vor seinem Besuch.
„Auf diese Weise kann der Fahrzeughalter in aller Ruhe entscheiden, ob er den Umfang der Arbeiten erweitern möchte, und zudem den Anmeldeprozess erneut beschleunigen, da die meisten Punkte bereits erledigt sind, bevor er überhaupt zum Berater gelangt“, erklärt Michał Lis.
Und was ist, wenn der Kunde diese Funktion lieber nicht nutzen möchte und sich für die herkömmliche Vorgehensweise entscheidet?
„Es passiert überhaupt nichts – die Checkliste wird vor Ort einfach auf herkömmliche Weise gemeinsam mit dem Berater durchgegangen. Es liegt ganz beim Kunden, welchen Weg er einschlagen möchte. Selbst wenn jemand sich bereits für eine Option entschieden hat – beispielsweise einen Ölwechsel oder eine Achsvermessung –, bestätigt der Berater die ausgewählte Option persönlich, um Missverständnisse zu vermeiden“, fügt der Vertreter von Autoreduta hinzu und betont, dass ein persönlicher Ansatz und der direkte Kontakt zum Team seit langem ein Markenzeichen des Warschauer Unternehmens sind.
Aus diesem Grund verfügt jeder Kunde – unabhängig von der allgemeinen Kundenhotline – über eine direkte Rufnummer für „seinen“ Berater, der ihm jederzeit gerne mit Rat und Tat zur Seite steht.
Mehr als jeder dritte Kunde, der zu Autoreduta kommt, nutzt derzeit den Online-Check-in. Tjekviks Untersuchung zeigt, dass die Checkliste für die Fernabwicklung nicht nur den Serviceprozess optimiert, sondern auch die Bearbeitungszeit bei der Anlieferung um durchschnittlich etwa 8 Minuten verkürzt; in Kombination mit der Schlüsselabgabefunktion erhöht sich die Zeitersparnis auf 14 Minuten.
Natürlich spielt auch das Upselling eine Rolle. Beim Mercedes-Benz-Händler in Warschau sind die Angebote, die die höchste Konversionsrate erzielen, die Desinfektion der Klimaanlage und der Austausch der Scheibenwischerblätter.
„Jeder solche Verkauf stellt einen Mehrwert dar, der über das hinausgeht, was wir erzielen würden, wenn wir ausschließlich über Berater oder eine BDC arbeiten würden. Wir haben die Technologie von Tjekvik – die Terminals, den Online-Check-in und das Upselling-System – im Juni des vergangenen Jahres eingeführt.“
„Die gesamte Investition, einschließlich Schulungskosten, DMS-Integration und technischem Support, hat sich bereits vor Silvester amortisiert. Hinzu kommt die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die sich nur schwer in Zahlen ausdrücken lässt“, sagt Bartosz Śledziewski.
Der Gesamtzusammenhang
Natürlich sind die physischen Produkte – das Terminal, der Fahrzeugscanner, das Zahlungsterminal (ebenfalls bei Autoreduta erhältlich) – lediglich Mittel zum Zweck: die Verbesserung des Servicestandards und letztlich die Performance des Servicezentrums.
Hinter jedem Tool müssen Fachwissen, eine solide Software-Infrastruktur und vor allem ein bewährter Partner stehen. „Was wir an unserer Zusammenarbeit mit Tjekvik besonders schätzen, ist genau die Tatsache, dass wir uns nicht nur während der Implementierungsphase auf das Unternehmen verlassen können, sondern auch – vielleicht sogar noch mehr – dann, wenn wir die Technologie bereits im täglichen Betrieb einsetzen.“
„Reibungslose Kommunikation, eine individuelle Herangehensweise und die Einhaltung von Zusagen – so verstehen wir bei Autoreduta eine langfristige Partnerschaft“, fasst der Geschäftsführer eines der modernsten autorisierten Servicezentren Polens zusammen.