Was bedeutet die Digitalisierung in der Automobilindustrie von heute?
Digital ist zu einem überstrapazierten Begriff geworden, wenn es um etwas geht, das nicht „physisch“ ist. Im Zusammenhang mit einem Autohaus definiert Alistair Jeff, kaufmännischer Direktor bei RTC, die Digitalisierung als „einen vorausschauenden, verbraucherzentrierten Prozess, der sowohl die physischen als auch die Online-Prozesse in mehrere Kanäle einbindet, die den Kunden unterstützen, wann, wo und wie er es wünscht“.
Wenn Unternehmen nicht mit dem Tempo der Digitalisierung Schritt halten, laufen sie Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten und möglicherweise Kunden zu verlieren. Dies ist eine sehr reale Bedrohung für die Händler. Michael Widdup, Leiter des britischen Kundendienstes bei Inchcape UK, meint: „Die Digitalisierung und Konnektivität steckt noch in den Kinderschuhen, wir erkennen gerade erst, dass dies unsere zukünftige Art der Kundenbindung und Kommunikation ist. Vor allem in der Automobilindustrie gehen die technologischen Fortschritte bis hin zu selbstdiagnostizierenden Fahrzeugen, so dass die Digitalisierung der Schlüssel für die Zukunft der Branche sein wird.
Aber dieser Wandel wird nicht nur von den Herstellern vorangetrieben, sondern auch von den Kunden selbst gefordert. Da die Technologie in den Alltag integriert wird, erwarten die Verbraucher von klein auf digitale Optionen in jeder Phase des Kundenkontakts.
Diese Wahlmöglichkeit, so Christian Mark, CEO und Mitbegründer von Tjekvik, ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey: „Wir haben einen kritischen Punkt erreicht, an dem die Verbraucher konsequent nach digitalen Lösungen fragen, und das gilt auch für die Automobilindustrie. Die Menschen wollen Flexibilität und Auswahl. Das ist es, was einen guten digitalen Händler ausmacht.
Wie können Automobilhändler den Weg in eine digitale Zukunft einschlagen?
Um erfolgreich in die digitale Zukunft zu gehen, müssen Händler vorbereitet sein und mit einer proaktiven, entschlossenen Strategie beginnen. Anders Kragelund, COO bei Tjekvik, schlägt vor, dass Einzelhändler die Auswirkungen von Elektrofahrzeugen antizipieren sollten, um digitale Lösungen und Selbstbedienungsoptionen weltweit anzubieten. Die Vorbereitung auf die Digitalisierung ist wichtig, um sicherzustellen, dass sowohl die Serviceteams als auch die Kunden auf die Veränderungen vorbereitet sind. Digitale Lösungen sollten sich nahtlos in die Customer Journey einfügen, ohne mit den menschlichen Beratern zu konkurrieren, sondern vielmehr deren Arbeit ergänzen und die notwendige Entlastung bieten, wenn im Autohaus viel los ist.
Die Einführung der Digitalisierung wird den Kundenservice verbessern und die Händler von ihren Mitbewerbern abheben. Andrew Moss, Aftersales-Direktor bei Inchcape VW, rät, von der Konkurrenz zu lernen und schnell und effizient zu handeln, um den Standard für Selbstbedienung in der Automobilindustrie zu setzen und Vertrauen beim Publikum zu schaffen.
Alistair von RTC meint: „Ein moderner Händler hat keine getrennten Kanäle für physische und digitale Angebote, sondern verbindet sie nahtlos miteinander. Ein gutes Autohaus passt sich den Bedürfnissen aller an, egal ob es sich um einen technisch versierten Nutzer handelt, der es vorzieht, online einzuchecken, oder um jemanden, der es vorzieht, mit den Serviceberatern zu chatten. Der Schlüssel liegt in der Integration der beiden Kanäle, so dass die Informationen für den Fall, dass ein Kunde seine Meinung ändert, bereits in seinem bevorzugten Kanal vorliegen und genutzt werden können.
Berücksichtigen Sie die Vorteile
Die Digitalisierung kann Händlern zahlreiche Vorteile bieten, wie z. B. die Verbesserung der Dokumentenverwaltung, die Verringerung der Umweltbelastung und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Einer der wichtigsten Vorteile der Digitalisierung ist die Möglichkeit, Dokumente effizienter zu verwalten. Das bedeutet, dass man sich nicht mehr mit Stapeln von Papierdokumenten herumschlagen muss, die wertvollen Speicherplatz beanspruchen, sondern dass digitale Dokumente auf sicheren Servern gespeichert werden können, die leicht zugänglich und durchsuchbar sind.
Neben der Verbesserung der Dokumentenverwaltung kann die Digitalisierung auch positive Auswirkungen auf die Umwelt haben. Durch den Verzicht auf Papier können Unternehmen ihren ökologischen Fußabdruck erheblich verringern und ihren Kunden zeigen, dass sie sich für nachhaltige Geschäftspraktiken einsetzen. Dies kann dazu beitragen, den Ruf des Autohauses zu verbessern und umweltbewusste Kunden zu gewinnen.
Digital“ kann auch zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen. Der digitale Service-Empfang kann auf die Bedürfnisse jedes Händlers zugeschnitten werden, so dass er maßgeschneiderte Fragen stellen kann, die auf die Lieferung abgestimmt sind, und den Kunden mit relevanten Angeboten anspricht. Dies kann zusätzliche Einnahmen von 25 bis 30 Pfund pro Check-in generieren und das Kundenerlebnis verbessern, indem es einen rationalisierten, bequemen Prozess für Wartung und Reparaturen bietet.
Was sind die Herausforderungen der Digitalisierung?
Eine der ersten Herausforderungen für die Automobilindustrie ist die Akzeptanz. Entscheidend ist, die Mitarbeiter zu ermutigen, die Digitalisierung als eine Möglichkeit zu sehen, ihre derzeitige Arbeitsbelastung zu verringern und Stress abzubauen. Digitale Lösungen geben den Mitarbeitern die Möglichkeit, höher qualifizierte Arbeit zu verrichten und ihre Anstrengungen darauf zu konzentrieren, ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.
Ein weiterer wichtiger Aspekt des Veränderungsmanagements ist die Erkenntnis, dass der Kunde die Entscheidung für eine digitale Lösung getroffen hat, lange bevor er das Autohaus betrat. Heute beginnt die Customer Journey mit der Online-Recherche. In unserer Branche sollte der Kunde aufgrund der Digitalisierung in der Lage sein, 80 % des gesamten Kaufzyklus rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr zu erledigen. Das Gleiche gilt für den Kundendienst“, sagt Christian. Die Händler müssen digitale Optionen anbieten, denn das beste Kundenerlebnis ist das, für das sich der Kunde entscheidet und das gut umgesetzt wird“.
Vom Online-Kauf eines Fahrzeugs bis hin zum digitalen Check-in-Schalter muss die Automobilindustrie daher überlegen, wie sie digitale Lösungen in jede Phase der Customer Journey integrieren kann, denn auch wenn es eine Herausforderung ist, so ist es doch das, was die Kunden erwarten. Wie Alistair betont, „erwarten die Verbraucher der Generationen Y und Z einen kombinierten „digitalen“ Ansatz und werden nach Händlern Ausschau halten, die diese Dienstleistungen anbieten. Die Autos werden immer technischer und verfügen über integrierte Anwendungen und Konnektivität. Die Einzelhändler müssen daher diese Chance ergreifen – mit „digital“ lässt sich Geld verdienen und Kosten sparen.
Vorfreude auf eine digitale Zukunft
Alistair rät: „Wenn Ihre digitalen Partner Ihnen nicht bei Dingen wie Online-Buchungen, digitalem Check-in und Check-out und papierlosen Prozessen helfen können, müssen Sie sich fragen, ob sie die richtigen Partner für Sie sind. Auch wenn die Entwicklung und Integration digitaler Lösungen eine schwierige Aufgabe sein mag, so wird sie doch der entscheidende Unterschied zwischen einem kämpfenden und einem florierenden Unternehmen in der zukünftigen Automobilindustrie sein. Die Händler müssen sich also vorbereiten, den Wettbewerb einschätzen und sich die Technologie zu eigen machen, um erfolgreich zu sein. Wie Andrew es ausdrückt: „Wenn du es nicht tust, wirst du wahrscheinlich keinen Erfolg haben“.
