Les scores de l‘indice de satisfaction des clients (CSI) sont une mesure importante de la satisfaction des clients d’une concession à l’égard de ses produits, de ses services et de l’expérience globale qu’ils en retirent.
En plus de refléter l’excellence opérationnelle et la satisfaction des clients, les scores élevés sont un facteur clé de fidélisation de la clientèle, de renforcement des relations avec les équipementiers et d’incitations financières.
Les scores CSI sont influencés par de nombreux facteurs, notamment la qualité des produits et des services, la communication et l’expérience du client dans la concession. Avec la pénurie de personnel et les autres défis permanents du secteur, il peut être difficile pour les concessionnaires d’être constamment performants dans tous les domaines – et une seule mauvaise expérience peut entraîner une mauvaise évaluation et même une perte d’activité.
Que peuvent donc faire les concessionnaires pour offrir à leurs clients une expérience positive et sans heurts ?
Une approche efficace consiste à exploiter les solutions en libre-service pour augmenter la capacité des services, réduire les temps d’attente et permettre au personnel d’abandonner les tâches administratives répétitives pour se concentrer sur des priorités plus stratégiques.
Voici cinq façons dont la technologie du libre-service aide les concessionnaires à créer une meilleure expérience client.
1. Amélioration de la programmation grâce à l’enregistrement en ligne
L’enregistrement en ligne aide les clients à planifier leur visite à l’avance et selon leur propre calendrier, depuis le confort de leur domicile. Il permet également aux clients de signaler à l’avance tout problème, afin que les concessionnaires puissent mieux préparer leur programme d’ateliers.
Grâce aux rappels automatisés par e-mail et par SMS, les clients sont moins susceptibles de manquer leur rendez-vous, ce qui rend le processus plus fluide pour les clients comme pour la concession.
2. Réduction des temps d’attente des concessionnaires
Les files d’attente dans les concessions, en particulier aux heures de pointe, peuvent être une source majeure de frustration, surtout si l’interaction directe avec un conseiller n’est pas nécessaire.
Grâce aux bornes en libre-service, les concessions peuvent réduire les goulets d’étranglement et améliorer l’expérience en permettant aux clients de déposer leurs clés dans des casiers sécurisés tandis que toute la communication est gérée numériquement.
3. Communication transparente des mises à jour des travaux
Lorsque les clients n’ont pas de visibilité sur l’avancement de leur réparation, ils peuvent se sentir frustrés, surtout si la réparation prend plus de temps que prévu.
Grâce à des outils numériques tels que le libre-service et la communication vidéo, les clients peuvent recevoir des mises à jour sur leurs canaux préférés et dans le format qu’ils préfèrent (texte ou vidéo). Lorsque les clients peuvent visualiser les travaux nécessaires, ils sont plus enclins à approuver les réparations et la confiance dans le concessionnaire s’en trouve renforcée.
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4. Expérience client personnalisée
Grâce au libre-service, les clients peuvent gérer une plus grande partie de leur expérience de manière autonome, sans perdre la touche personnelle.
Tjekvik permet aux concessionnaires de personnaliser le parcours client en affichant des produits, des services et des offres personnalisés en fonction de la marque ou du modèle de la voiture, du type de client ou des détails du travail lors de l’enregistrement et du départ.
En outre, la mise en place de questions et d’offres au cours du processus de libre-service permet de réduire la pression de la vente incitative, tant pour les conseillers que pour les clients. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur des interactions utiles, tandis que les clients peuvent sélectionner les produits à leur rythme, sans se sentir obligés de le faire.
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5. Contrôlez la satisfaction du client à chaque visite
Il est essentiel de surveiller de manière proactive les niveaux de satisfaction des clients pour obtenir des évaluations positives qui se traduisent par des scores CSI élevés. Grâce au libre-service, les concessions peuvent facilement recueillir les commentaires à la borne, dès qu’un client est prêt à prendre son véhicule.
Par exemple, de nombreux clients de Tjekvik ont mis en place une question telle que « Nous donneriez-vous une note de 5 étoiles ? » , qui est affichée aux clients lorsqu’ils prennent leur véhicule à la borne.
Si un client réagit négativement, le concessionnaire l’appelle immédiatement pour régler le problème, ce qui permet de répondre aux clients insatisfaits. Cette approche de retour d’information en temps réel, mise en œuvre avant les enquêtes des équipementiers, aide les concessionnaires à obtenir de meilleures notes CSI.
Une équipe plus heureuse, des clients plus heureux
Grâce à l’automatisation des tâches routinières par le libre-service, les conseillers en service gagnent du temps pour se concentrer sur des interactions plus approfondies qui renforcent la satisfaction et la fidélisation des clients. Les clients bénéficient également d’une expérience plus agréable lorsqu’ils interagissent avec un personnel qui n’est pas pressé ou sous pression.
En réduisant les temps d’attente, en améliorant la communication et en offrant des expériences plus personnalisées, le libre-service aide les concessionnaires à obtenir des notes CSI élevées et des clients plus satisfaits.
Pour savoir comment Tjekvik peut aider votre concession à transformer la satisfaction des clients, contactez-nous.